服务流程的管理与控制.pdf

服务流程的管理与控制 大众品牌培训部 课程内容 2 课程内容 3 服务的重要性 服务满意度与客户对经销商的忠诚度的关系 销售体验 服务体验 客户对经销商的忠诚度 O O 85% X O 35% O X 12% 23% X X 1% 注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查 服务的重要性 服务满意度与客户对品牌的忠诚度的关系 销售体验 服务体验 客户对品牌的忠诚度 O O 83% X O 72% O X 42% 30% X X 38% 注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查 5 服务的重要性 经销商 服务团队 客户 三方价值最大化 6 服务的重要性 库存占用资金？ 毛利？ 市场形势的影响？ 15万元的车辆5年的维修保养费用？ =3*600+4*650+5*700+6*750+7*800=18000 利润占比？ 7 服务的重要性 超过60%的利润来自售后服务（所有国家平均值） 营业额 利润 28%