中升：传递感动——“忠诚链”服务创新模式.pdfVIP

★杰出奖 她以“忠诚链”服务创新模式，带动企业整体创新，建立了行业竞争的标杆，成为集团持续 高速发展的源动力。她一直被模仿，从未被超越。 她就是中升集团。 中升：传递感动 —— “忠诚链”服务创新模式 毋庸置疑，在激烈的市场竞争中，客户忠诚度就是竞争力。每个企业都盼望着能拥有这一稀 缺资源，无论是给以花样翻新的利益诱惑，或不遗余力地制造种种感动，直指的总是赢得客户的 忠诚。 但却少有人能意识到，忠诚，其实是相互的。而且，单一的忠诚也许并不足够，利益也好， 感动也罢，也许能赢得客户对你短期的忠诚，但每个企业都生存于一个长长的价值链条中，所谓 得链条者赢天下，忠诚的永续，在根本上，也需要打造一条上下衔接、彼此渗透的“忠诚链”。 中升集团正是这样做的。 中升集团控股有限公司，是国内第一家成功登陆资本市场的专业汽车经销商集团。其价值链 涵盖新车与精品销售、新车上牌、保险、汽车贷款等一条龙服务，保养与美容，汽车用品、零部 件及维修服务、持续维修和保养。循环的价值链锁住可持续的盈利来源，不仅把握住购买新车的 客户，优质的售后业务还直接吸引到其他经销商的客户。 而中升的忠诚链，连接的是企业文化、业务战略、组织设计、信息管理、外部关系、顾客服 务管理和人力资源管理，围绕企业价值链，形成了员工忠诚、顾客忠诚、投资者忠诚的忠诚价值 链。 中升的持续增长，本质上正源于此。 主文 过去的数年，在中国，大概是所有与汽车相关的产业都偷着乐的好年代。受惠于中国乘用车 市场与日俱增的需求，汽车行业可谓增长强劲。 尤其是 2009 年，全球汽车产业低迷，中国简直成了最亮那盏灯。很多数字都让这个行业的 参与者们充满了欣喜，也为这个行业的发展提供了更大的一个想象空间。 根据中国汽车工业协会的数据，中国 2009 年乘用车累计销量首次超过千万辆，当年共销售 乘用车 1，033.13 万辆，同比增长52.93% 。中国2009 年整体汽车销量则达到 1，364.48 万辆， 同比增长46.15% 。也是在这一年，中国赶超美国，成为全球最大的汽车市场。 真正意义上的汽车经销商集团也在这一年开始诞生，几个超级经销商集团开始被市场关注， 其中就包括了中升。 至少从外部环境看，中升集团的运气真是不错。 好日子一直在持续。截至2010 年6 月30 日，中升在2010 年上半年的战役中，也颇多斩获， 集团收入约为人民币88.1 亿元，较去年同期增加66.0% 。同期毛利增长更为迅猛，较去年同期增 加116.8%。这一旗下4S 店覆盖了全国12 个省市的汽车经销商集团，在2009 年拥有的4S 经销店 为47 家，而截止2010 年底，这个数字已经升级为98 家。 但是，如此强劲的增长仅仅来自于外部的推力吗？ 当然不。 1 / 16 事实上，答案在于，无论对外部（客户）还是内部（员工），无论对下游（客户）还是上游 （厂家），中升都以“忠诚”一以贯之，这一看似虚无缥缈的软性纽带，将其与相关利益方紧紧 地拧在一起，构筑起最为严密和有力的竞争优势。 忠实的顾客是这样被炼成的 胡小音现在是大连中升团队的一分子，但其实，她更早的身份是中升的客户。 她的威驰，就是在大连中升丰田购买的。早在买车时，销售顾问的热情与耐心就给胡小音留 下了深刻的印象。然而最令她感动的还在后面。 新手上路一周，胡小音在停车场倒车不慎剐到墙，惊慌的她给销售顾问打电话。电话线那头， 销售顾问特别耐心，一步步为胡小音指导处理流程。按店里的规定，如果维修金额在一千元以下 的可以不用报保险，直接开到店里去修。但没有经验的胡小音并不能判断自己的情况是否属于此 列。这时，工作人员主动开了绿灯，“你开过来吧，到店都由我们解决！” 胡小音感动不已。事实上，她的车门都变形了，最后到店定损，超过了一千元。但是大连中 升丰田还是帮她修了。而最让她震动的是，两天后本该是提车时间，可因为忙于加班，胡小音没 时间去，工作人员竟然再一次破例送车——直接把她的车开到了家门口。 这次经历让胡小音毫不犹豫地成为中升的铁杆客户。大连中升丰田距离市区还是有段距离的， 但她不惜舍近求远，每次维修保养都必定选大连中升丰田。曾经，很