BMW心悦服务礼仪 PPT.pdf

BMW心悦服务礼仪 课程目的 • 了解心悦服务礼仪在客户 服务中的重要性 • 掌握心悦服务礼仪的具体 内容及注意事项 • 通过标准礼仪 ，让客户真 正体验到宝马经销商尊贵 、 专业 、体贴的服务 ，创造 客户忠诚度 课程内容 • 心悦服务礼仪 • 仪容仪表 • 迎接的礼仪 • 电话礼仪 • 面对面沟通礼仪 • 送别礼仪 BMW心悦服务礼仪 “悦”者，“忄”加“兑”，也 就是说“悦”是心的交换。“心悦 服务礼仪”，就是通过“礼仪”的 载体，把我们热忱服务客户的 “心”放进去，让客户与我们接 触的每时每刻，都能体验到我 们的尊贵、真诚、谦卑和专业， 用心灵的沟通去赢得客户的信 任和信赖。 下面，让我们开始BMW的 心悦服务礼仪学习之旅。 BMW心悦服务礼仪 关键时刻 • 顾客是怎样做决定的？ • 哪些因素影响到顾客作决定? BMW心悦服务礼仪 关键时刻 讨论：我们在接待客户的时候，都有哪些关键时刻？ BMW心悦服务礼仪 客户的期望 BMW心悦服务礼仪 客户的期望 你会对哪一种服务满意呢？ 场景：你出差去外地，机场（车站）打车到宾馆  第一种：顺利到达，付费，开具发票，司机帮你拿取行 李。上车没有问好，没有微笑，没有道别  第二种：顺利到达，付费，开具发票，司机帮你拿取行 李。上车有问好，有微笑，沟通，有道别 BMW心悦服务礼仪 沟通的要素 心理学研究结果：人与人之间的沟通所产生的影响力和信任度， 来自语言、语调和形象三个方面 语言只占7%；语调占38%；视觉（即形象）占55% BMW心悦服务礼仪 客户的障碍  表述错误