饭店前厅、客房服务与管理（修订版）第二章 饭店客房服务.pptVIP

第二章 饭店客房服务 目录 客房部的地位与工作任务 1 客房清洁服务 2 客房物品配备 3 客房是饭店占用面积最大、宾客停留时间最长的场所，客房服务是项目多、内容杂、随机性强的服务工作。客房部服务水平的高低，直接影响到住店宾客对饭店接待水平的评价，从而影响饭店客源的稳定性和持续性，并影响饭店“回头客”的接待量。 第二章 饭店客房服务 1.从饭店财务及饭店记录保存与信息系统方面考虑，饭店各部门可被分为： 收入中心； 辅助服务中心，客房部是饭店中主要的辅助服务中心。 2.从雇员与顾客接触多寡方面考虑，饭店各部门可被分为： 前台 后台，客房是饭店后台的一个主要部门。 客房部由客房、功能区及一些管理部门共同组成，他们在向住店宾客所提供的服务中起着核心作用，同时客房部还承担着为其他部门提供一系列服务的重任。因此，客房部成为饭店的最基本业务部门，在饭店的业务经营中占据着重要地位，发挥着不可忽视的重要作用。 第一节 客房部的地位与工作任务 第一节 客房部的地位与工作任务 1．客房部是饭店收入的主要来源 客房部和餐饮部是饭店业务经营的主要创收部门。国内饭店的客房收入一般要占饭店总收入的40%～60%，在欧美，该比例还要更高一些。随着我国饭店业产业结构的调整，低星级的经济型饭店数量必将大幅度增长，经济型饭店的经营主要以客房为主。 2．节省投资，降低成本 客房工作做得好，可使饭店的设施设备乃至房屋建筑能长期处于完好状态，确保其应有的使用寿命、节省不必要的维修和改造资金的投入，达到节省投资的效果。例如，在一家拥有500间客房的饭店，仅对做床方式进行改革就可节省9人，按每人1?000元/月计算，每年就可节省10万元左右的费用。 3．客房工作是体现饭店水准的一个重要窗口 调查表明：旅游者出外旅游住宿中，最为关心的就是饭店设施的清洁状况，尤其是客房的清洁状况。一间清洁大方、优雅舒适的客房代表了整个饭店的档次、格调及其服务水平。若再有合理的价格，客房将成为吸引宾客再次光临饭店的重要因素。 第一节 客房部的地位与工作任务 1．清洁保养 清除各种脏迹，保证环境及物品的清洁卫生，它是饭店的基本职能。客房部不仅要负责客房及楼层公共区域的清洁和保养，还要负责饭店其他公共区域的清洁和保养。 2．对客服务 饭店是宾客在外休息、工作、娱乐的场所，客人不仅下榻于此，而且以此为“家”，客房部为客人提供各种服务就是要使客人有一种在家的感觉。 3．改善管理，提高效率，增收节支 随着饭店规模的不断扩大和竞争的日益加剧，饭店对客房部人、财、物的管理已成为一项非常重要的工作。由于客房部是饭店中人员最多的部门之一，对其人员费用及物品消耗的控制成功与否，已关系到饭店能否盈利。 4．为其他部门提供服务 饭店是个整体，需要各部门的通力合作才能运转正常。客房部的运行需要得到其他部门的支持与帮助。同时，为其他部门提供服务方面，客房部也扮演着重要的角色。诸如，为其他部门提供工作场所的清洁与保养，布件的洗涤保管和缝补，制服的制作、洗涤与更新以及花束、场景的布置等。 第二节 客房清洁服务 客房清扫又称做房，它包括3个方面的工作内容：清洁整理客房；更换补充物品；检查保养设施、设备。客房清洁的原则为： （1）从上到下的原则。 （2）由里到外的原则。 （3）环形清理的原则。 1．了解并分析房态 服务员开始工作前，须了解房间的状态，以确定清扫的顺序，防止服务人员随便敲门，惊动宾客。 2．确定房间清扫的顺序 服务员在了解了自己所要打扫的房间状态后，应根据开房的急缓先后、客人情况或总服务台及领班的特别交代，决定当天的房间清扫顺序。 （4）干湿分开的原则。 （5）先卧室后卫生间的原则。 （6）注意墙角的原则。 1．客房清扫“十二字口诀” 2．走客房的清扫 3．卫生间的清扫 4．住客房的清扫 5．空房清理 6．客房小整理 7．开夜床 8．客房周期大清洁 第二节 客房清洁服务 1．大堂地面的清洁 2．扶梯、电梯的清洁 3．大堂内其他设施及物品的清洁 1．日常清洁 2．彻底清洁 1．所有清洁工具，只有在使用时才能出现在PA区域。 2．管道井只能摆放清洁用品且摆放整齐。 3．易燃易爆物品、清洁剂必须标识清楚，安全放于专门区域。 4．摆放任何物品不得妨碍消防通道、消防设施。 5．物品摆放应方便客人，不能妨碍客人，更不得伤害客人。 6．公共任何区域不得乱贴、乱画、乱划。 7．任何人未经过允许不得擅自改变物品的摆放位置，如需要临时移动任何公区物 品，应准确归位。 这些地方需要仔细的清扫。客人落座之后，难免会左顾右盼，他们对于座椅和地面的清洁有时候是很挑剔的。因此，在开餐之前要仔细检查。 1．庭院的清洁 2．地下车库/停车场 3．室外露天营业场所 1．垃圾的存放 饭店各个场所应视情况分别设置垃圾筒、垃圾