业务关系管理流程V1.0.docVIP

业务关系管理流程 版本记录 版本号 日 期 修 改 者 说 明 文 件 名 V1.0 2011-11-15 孙小明 初稿 业务关系管理流程 目录 1 1 1.1 目标 1 1.2 适用范围 1 2 流程详细说明 1 2.1 输入 1 2.2 输出 1 2.3 客户沟通计划 2 2.4 流程执行 3 2.4.1 需求管理流程 3 2.4.2 满意度调查流程 6 2.4.3 投诉管理流程 8 2.4.3.1 投诉 8 2.4.3.2 流程 8 2.5 流程质量控制 11 2.5.1 关键绩效指标KPI 11 2.5.2 流程报告 11 3 流程角色和职责 12 4 附录 13 4.1 术语表 13 4.2 表单 13 介绍 关系流程描述了供应商管理和业务关系管理两个相关方面。本流程阐述了的职责。 目标 适用范围 本流程适用于。 流程详细说明 输入 编号 输入项 来源 周期 各事业部、职能部门及下级子公司 年度战略质询 年度IT规划调研 客户投诉 事件管理流程、用户、客户 条件触发时 各事业部、职能部门及下级子公司 条件触发时 输出 编号 输出项 去向 周期 满意度调查结果 业务关系流程负责人、客户代表 条件触发时 业务关系管理分析 部门会 每 需求处理结果 客户代表、服务报告管理流程 条件触发时 服务改进的建议 质量经理 条件触发时 客户需求 服务级别经理、相关流程负责人、IT运行管理小 条件触发时 变更请求 变更管理流程 条件触发时 客户计划 编号 沟通方式 联系对象 周期 负责人 目标 客户代表、相关人、服务级别经理 每年至少一次 业务关系流程负责人 讨论服务范围、服务级别协议、合同或业务需求的任何变更； 讨论服务表现、成果、问题和行动计划。 客户需求访谈 客户代表 每月或不定期重大变更 业务关系流程负责人 及时调查了解客户方面未来的需求 满意度调查 用户/客户代表 每半年或不定期 业务关系流程负责人 了解用户/客户代表对运维服务的满意程度 客户 不定期 业务关系流程负责人 接收客户需求，将处理结果及时反馈给客户 服务报告 客户代表 每季度 业务关系流程负责人、服务报告管理流程执行负责人 使客户代表及时了解到服务中出现的投诉的处理情况及投诉与服务提供水平的影响 用户/客户代表 发生时 业务关系流程负责人 使投诉人和客户代表及时了解到服务中出现的投诉的处理情况 流程执行 需求管理流程 图 1、需求管理流程图 管理活动 输入/触发 描述 输出/完成标准 角色 客户提出的超出标准服务的需求、与服务相关的问题及改进建议； 客户可通过提出； 在定期或不定期客户访谈会议中提出。 客户需求或访谈记录 与客户沟通掌握需求 客户需求受理并记录客户通过各种渠道提交的需求、问题和改进建议对照《变更分类表》的服务类变更，判断是否属于此类的需求。 及时与客户沟通，核实掌握其实际所需。 客户的真正需求 业务关系流程负责人 与相关人员沟通，共同制定解决方案 客户的真正需求 业务关系流程负责人向体系质量经理汇报，并与的相关进行沟通、判断能否满足客户需求； 如不能满足客户所需，尽快向客户说明原因及困难所在； 确认在现有资源内可满足客户需求后，提交IT运行管理小组审议，在会议中协调相关人员共同制定解决方案。 解决方案或 客户回复 IT运行管理小组、业务关系流程负责人、其它流程相关人员 解决方案 将通过IT运行管理小组会议审议的解决方案，采用客户易懂的非技术性语言或文档告知客户； 解决方案中应包括：预估的所需时间、所需资源、风险、对客户的影响、相关业务联系人以及需要客户提供哪些配合。如客户对解决方案提出修改建议或意见，业务关系流程负责人需与客户及相关人员进行反复沟通，必要时将客户意见提交IT运行管理小组，讨论如何对解决方案进行修改。 确定最终解决方案 业务关系流程负责人客户、客户代表 经客户认可的解决方案 得到客户对解决方案的认可并经体系质量经理同意后，解决方案的实施如果需要进行变更，则由在会议中已确定的提出变更请求，依据变更管理流程实施解决方案。 注：必要时，客户提供书面认可。 变更请求、变更的实施 业务关系流程负责人 经客户认可的解决方案 业务关系流程负责人向体系质量经理汇报客户对需求方案的认可情况，并协助体系质量经理调动资源实施经客户认可的解决方案； 注：可在部门周例会上以待办事项的形式由质量经理进行跟踪 解决方案的实施 业务关系流程负责人、其它流程相关人员 解决方案实施后 解决方案实施后，业务关系流程负责人与客户确认是否已满足其所需； 如未满足其所需，则业务关系流程负责人与客户重新