商业银行大堂经理网点巡检执行对照表.doc

商业银行大堂经理网点巡检执行对照表（现场管理） 1. 巡检的执行说明 营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，条理化和制度化原本杂乱无序的营业网点现场管理，真正实现通过现场管理提高服务质量。三次巡检在时间的选择上有所不同，因此每次巡检重点也是根据不同时间段营业网点内的现场状况有所侧重。 具体内容如下： 1） 第一次巡检 第一次巡检执行说明一览表 类别 标 准 时间 营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时 巡检路线 基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程； 具体是指营业网点的巡检路线可以从三个方面说明： 从营业网点外部环境到内部环境； 从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况； 从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。 执行标准 巡检过程中要严格按照巡检表设计的各项内容逐一检查，并按照上述巡检路线进行，做到不遗漏不重复。 执行人 营业网点内大堂经理 巡检项标准 严格按照巡检表内容进行 巡检重点 第一次巡检目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备，具体为： 环境整洁：检查营业网点外部和内部环境是否整洁，功能区摆放的物品是否完好整 人员到位：检查营业人员是否进入工作状态，仪容仪表是否规范，台席外人员包括保安和保洁人员是否到位，仪容仪表是否规范； 设备正常：检查营业网点内的各类设施设备是否运行正常，包括自助服务终端、复印机、点钞机、打印机、排号机等； 资料充足：检查营业网点内的各类资料是否充足，包括宣传资料、业务凭单等。 2） 第二次巡检 第二次巡检执行说明一览表 类别 标 准 时间 营业网点内第一次高峰期 巡检路线 1. 基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程； 2. 具体是指营业网点的巡检路线可以从三个方面说明： 从营业网点外部环境到内部环境； 从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况； 从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。 执行标准 巡检过程中要严格按照巡检表设计的各项内容逐一检查，并按照上述巡检路线进行，做到不遗漏不重复。 执行人 营业网点内大堂经理 巡检项标准 严格按照巡检表内容进行 巡检重点 第二次巡检的目的主要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务 客户秩序：检查营业网点内客户是否拥堵，现场秩序是否混乱，及时进行客户分流，适时调整流动人员的岗位作用； 服务状况：检查营业人员是否有懈怠、烦躁的情绪，服务质量是否下降； 突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。 3） 第三次巡检 第三次巡检执行说明一览表 类别 标 准 时间 营业网点一天营业结束前 巡检路线 1. 基本原则：从外到内、从上到下、从环境到人员到流程； 2. 具体是指营业网点的巡检路线可以从三个方面说明： 从营业网点外部环境到内部环境； 从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况； 从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况。 执行标准 巡检过程中要严格按照巡检表设计的各项内容逐一检查，并按照上述巡检路线进行，做到不遗漏不重复。 执行人 营业网点内大堂经理 巡检项标准 严格按照巡检表内容进行 巡检重点 第三次巡检的目的主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。 整理环境：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境是否杂乱无序； 巡视人员：检查营业人员在临近下班时是否有松懈、急躁情绪，影响服务质量； 检查设施：检查营业网点内各类设施是否完好，是否有坏损； 检查资料：检查营业网点内摆放的资料是否散乱，数量是否充足。 附表二： 营业环境巡检表 年 月 日 巡检时间： 巡检人： VI及外部环境 检查标准 达标 不达标 备注 营业网点VI（招牌、门牌、营业时间牌、灯箱、横幅等悬挂物）是否规范（正常使用、符合分行统一要求）？是否无违规张贴物并保持整洁亮丽（无灰尘、无污渍/雨渍、无褪色/卷角/破损 ）？ 营业网点玻璃大门、玻璃窗、门柱、玻璃挡板是否透明、光洁，无明显污渍、雨渍，无违规张贴物？玻璃门上的防撞条是否无褪色/卷角/破损 ？ 营业网点门前地带（10米以内）包括台阶是否整洁干净（无纸屑、杂物、烟头等）？不在一层的，该楼层的台阶是否清洁？ 营业网点外5米内是否无小商