奥迪中国特约经销商飞行检查.PPT

奥迪中国特约经销商飞行检查（WTC 01/01）- 最终报告 06.08.2001 -新华信市场研究咨询有限公司制作 目录 目录 研究流程 经销商名单 飞行检查活动覆盖到的区域: 备注 - 1 备注 - 2 顺德德冠协力维修车间照片-1 顺德德冠协力维修车间照片-2 故障清单 故障图解-1 故障图解-2 目录 总结论 - 1 故障的总体修复率偏低在这次检查活动中，所设置的故障只有35％被经销商所修复；平均每个经销商修复的故障数为2.5个（每个经销商的总故障数为7个） 文件工作的完成情况不尽如人意 a. 一些应该提供给用户的文件没有被提供b. 目前所使用的文件没有统一的标准格式c. 工作人员对文件的解释说明较少 总结论 - 2 服务收费情况有待改进经销商在工时费和零配件收费方面具有较大的随意性，实际执行中没有依照统一的标准。 来自用户的评价用户对经销商所提供的服务的整体满意程度较高，尤其是经销商的硬件设施和工作人员的服务态度受到了用户的肯定经销商所提供的服务项目的性能价格比遭到了用户较多的抱怨 目录 故障修复总结论-1 在这次检查活动中，所设置的故障只有35％被经销商所修复；平均每个经销商修复的故障数为2.5个（每个经销商的总故障数为7个） 在所设置的七个故障中， 冷却液位置过低和控制单元显示的关于活性炭罐的偶发性电子故障修复情况较好，前者被23个经销商发现并修复（共30个经销商），后者被21个经销商发现并修复（共30个经销商） ；备胎气压偏低这一故障的修复情况较差，仅有3个经销商修复了该故障 故障修复总结论-2 深圳市宗正德奥的故障修复情况最好，所设置的七个故障全部发现并修好；紧随其后的浙江奥通和上海永达，修复了七个故障中的六个故障；沈阳奥通、江苏华兴和北京中润发名列最后，所设置的七个故障中无一被修复 从区域角度来看，没有表现特别突出的区域；比较而言，华东、华南地区情况较好 各经销商的故障修复情况 （详细） 各经销商的故障修复情况（平均水平以上） 各经销商的故障修复情况（平均水平以下） 不同故障的修复情况 总体故障修复情况 目录 文件类型 文件工作总结论-1 文件的总体使用状况不是很好。 一般情况下，用户都得不到相应的文件；现在使用的文件大多没有统一的标准格式 各种文件中，结算单的使用状况最好。一般情况下，经销商都主动向用户提供该文件；在这次活动中，63％（19个）被访用户得到了较规范的结算单 大多数经销商在实际工作中使用任务委托书，但一般情况下不向用户提供；在这次活动中，在用户的一再要求下，最终有47％（14个）被访用户得到了较规范的任务委托书 文件工作总结论-2 在这次活动中，常规保养单的使用状况最差。即使在用户的一再要求下，最终只有13％（4个）用户得到了规范的常规保养单 保养手册的完成情况也不尽如人意。 在这次活动中，经销商对本次保养的记录工作完成的较好；但是，保养手册中大多数的车辆信息（保养手册的封二）和车主信息（保养手册第二页）是空白的或是不完整的 广东君奥和天津捷丰的文件工作完成情况相对较好；广东梅花园在此项工作的比较中名列最后 从区域角度来看，没有表现特别突出的区域；比较而言，华东、华南地区情况较好 各经销商的文件工作完成情况（详细） 各经销商的文件工作情况（平均水平以上） 各经销商的文件工作情况（平均水平以下） 不同文件的执行状况 不同文件执行状况评价 目录 服务收费总结论 奥迪特约维修商的保养项目收费工作有待于进一步提高 各项保养收费没有一定的标准，经销商工时费和零部件费用的收取具有较大的随意性 同一项目上的收费具有较大的差异性。一般情况下，在某个项目上，最高收费是最低收费的2-3倍；在个别项目上（如冷却液），最高费用达到最低费用的10倍 在上海地区，存在收取管理费用的现象 涉及到的保养类型 冷却液收费分析 工时费分析 （每30,000公里常规保养 ） 工时费分析 （换油保养） 工时费分析（每12个月常规保养） 机滤收费分析 空滤收费分析 有关管理费用-1 在项目执行过程中，我们发现上海地区的经销商向用户收取一定比例的管理费用 上海开隆和 上海东联沪港收取材料费用和人工费用总和的15％作为管理费用 上海永达收取材料费用的15％作为管理费用 上海南空收取人工费用的15％作为管理费用 有关管理费用-2 据调查，管理费用的收取是由上海物价局和上海交通局规定的，仅适用于上海地区。费用收取的标准是材料费、工时费和辅料费用之和的15％ 由于竞争的原因，在实际执行中，具体标准由经销商自行决定 目录 用户评价 用户评价总结论 从总体来看，顾客对整个维修保养过程是比较满意的，其中80％以上的顾客认为他们的期望基本上得到了满足 在项目执行过程中,研究人员发现，无论是用户还是经销商对分