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海南旅游集散中心有限公司 航空客票出票及退、改、签业务培训 目录 第一章：国内航空客运基础知识 第一节： 客票定义及电子客票的定义 第二节： 客票的票面知识 第三节： 客票使用的一般规定 第二章：客票退、改、签基础 第一节： 定义 第二节：退、改、签的一般类型 第三节：退、改、签的一般规定 第三章：退、改费用计算 第一节：退票费用计算 第二节：改签费用计算 第四章：旅行证件及特殊旅客定义 第一节：旅行证件 第二节：特殊旅客的定义及分类 第一节：客票及电子客票的定义 第一节 定义 客票是指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客 票及行李票”的凭证，其中已经包括运输合同、声明、通知 以及乘机联和旅客联等内容。客票是承运人和客票上所列姓 名的旅客之间运输合同的初步证据。客票中的合同条件是承 运人运输总条件部分条款的概述。 所谓电子客票实际是普通纸质机票的一种电子映象。 纸质机票将相关信息打印在专门的机票上，而电子客票则将 票面信息存储在订座系统中。由于原来纸制机票上的信息全 部被保存在系统中，因此电子客票只是“无纸”而不是“无 票”，完全不同于无乘机联登机。 第二节： 客票的票面知识 第三节： 客票使用的一般规定 1.客票号码:客票号码共有13位数，前三位是航空公司三字结算代 码，第四位是客票乘机联数，第五位至十三位是客票序号。 2.承运人及其销售代理人不得在我国境外使用国内航空运输客票进 行销售。旅客在我国境外购买的用国际客票填开的纯国内航空运输 客票，应换开成国内客票后才能使用。含有国内航段的国际联程客 票，其国内航段的乘机联可直接使用，并适用国际运输规则。 3.每一位旅客都应单独持有一本客票；外国旅客的客票应使用英文 填写，国内旅客的客票使用中文填写。 4.客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让 和涂改，否则客票无效，票款不退。 5.正常票价的客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效；如 果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。 6.特种票价的客票有效期，按照承运人规定的该特种票价的有效期 计算。 第一节 定义 1.退票：由于旅客自身原因或航空公司等其他原因，未能按 照运输合同完成航空运输，在客票有效期内要求退款的行为。 称为退票。 2.变更：指旅客购买客票后，由于旅客自身原因或航空公司 等其他原因，需要改变航程、航班、乘机日期、离站时间、 舱位等级或乘运人的行为，称为客票变更，即通常所说的“改”。 3.签转:旅客购票后，如要求改变原指定承运人，称为客票签转。 第二节：退、改、签的一般类型 1.退票 退票分为自愿退票、非自愿退票。 2.变更 变更分为自愿变更、非自愿变更。 3.签转 自愿分为自愿签转、非自愿签转。 自愿退票 1.自愿退票：凡是由于旅客原因，未能按照运输合同完成航空运 输，在客票有效期内要求退票，均为自愿退票。 2.销售工作中时应该注意：旅客购买客票时，务必在旅客确定购 买时，向旅客说明对应折的退票规定。 其中，对于各航空公司的特殊票价、航空产品的不同务必告 知后再进行出票工作。 非自愿退票 1.不因旅客自身原因，而造成未能按照运输合同完成航空运 输，在客票有效期内要求退票，均为非自愿退票。 2.一般常见情况如： -承运人取消航班； -承运人未按运输合同约定的班期时刻飞行； -班机未在旅客所持客票上列明的目的地或分程地点降停； -航班衔接错失； -承运人要求旅客中途下机或拒绝旅客乘机（因旅客证件不 符合规定或违反有关国家政府或承运人要求、规定者除外） 自愿变更 1.旅客购票后，由于旅客本人原因需要改变航程、航班、乘机日期、离站时间、舱位等级或乘机人，均属自愿变更。 2.因各航空公司的不同舱位规定、特殊票价、航空产品的不同务必告相关条款。 非自愿变更 由于航空公司航班取消、提前、延误、航程改变或承运人未能向旅客提供已订妥的座位（包括舱位等级），或未能在旅客的中途分程地点或目的地点停留，或造成旅客已订妥座位的航班衔接错失，旅客要求变更客票，均属非自愿变更。 自愿签转 1.由于旅客自身原因，提出变更指定承运人的 行为称为自愿签转。 2.由于各航空之间的规定和签转协议规定，在实际销售工作 中，遇到此类需求务必询问承运航空公司后再予以答复。 3.凡不符合签转规定的旅客要求改变承运人，一律按自愿退 票处理。 非自愿签转 由于航空公司原因或其他原因，造成承运人无法履行运输合同中列名的承运义务。承运人征得旅客同意后，将旅客改变到另一承运人的行为称为非自愿签转。 乘机人免收签转等其他费用。