医药门店标准作业手册1.doc

手册说明 本手册依据公司制订的《门店标准作业册》第一版修订而成，将门店各项操作规范及规章制度细化为便于门店员工理解与操作的工作指导书。本手册为企业内部适用资料，未经许可，任何人不得外借、翻印。店经理负责按此手册内容对员工培训学习，保证门店规范化作业。如公司制度发生变化，以公司下发的必威体育精装版补充制度执行。店经理为本手册管理第一责任人，如发生丢失，除追究相关责任外并将对责任人处纪律违约金不少于100元。 提示： 在使用手册时产生疑问或建议 请致电总部营运部：(0755 或传真：(0755 目 录 ……………………………………………………………………………4 第一章 公司简介……………………………………………………………………4 第二章 公司大事记…………………………………………………………………4 第三章 星辰文化……………………………………………………………………5 第二篇 服务篇……………………………………………………………………………6 第一章 服务理念及原则……………………………………………………………6 第二章 个人行为规范………………………………………………………………7 第一节 行为总则………………………………………………………………7 第二节 商业道德………………………………………………………………7 第三节 仪容仪表及礼仪规范…………………………………………………8 第四节 岗位职责………………………………………………………………11 第五节 人员管理………………………………………………………………16 第三章 关键服务过程………………………………………………………………20 第一节 接待顾客………………………………………………………………20 第二节 销售与导购……………………………………………………………21 第三节 会员服务………………………………………………………………23 第四节 收银服务………………………………………………………………30 第五节 顾客退换货……………………………………………………………34 第六节 顾客投诉和抱怨处理…………………………………………………36 第七节 便民服务………………………………………………………………42 第三篇 作业篇……………………………………………………………………………44 第一章 门店日常作业流程…………………………………………………………44 第一节 每日开店流程…………………………………………………………44 第二节 交接班管理……………………………………………………………46 第三节 结束营业………………………………………………………………47 第四节 门店清洁………………………………………………………………48 第五节 门店会议制度…………………………………………………………49 第六节 基本人事管理制度……………………………………………………50 第七节 店经理异动工作交换…………………………………………………57 第八节 门店定期上交的表单…………………………………………………59 第二章 门店商品管理………………………………………………………………60 第一节 商品分类与商品单成份………………………………………………60 第二节 公司商品线及店型商品线……………………………………………62 第三节 商品空间管理…………………………………………………………64 第四节 库存管理---补货及退化………………………………………………68 第五节 商品价格管理…………………………………………………………72 第六节 药房经营质量管理……………………………………………………73 第三章 门店财务管理………………………………………………………………78 第一节 门店资产管理流程……………………………………………………78 第二节 商品防损制度…………………………………………………………81 第三节 商品盘点作业制度……………………………………………………83 第四节 门店手工单操作规定…………………………………………………87 第五节 代购业务操作规定……………………………………………………88 第六节 《营业汇总表》填报管理制度………………………………………88 第七节 零钞备用金管理制度…………………………………………………90 第八节 抵用券管理制度……………………………………………