第01单元 服务营销大纲.doc

陕西师范大学 市场营销专业课程教学大纲 服务营销学 国际商学院编 2004年6月 陕西师范大学市场营销专业课程教学大纲 服务营销学 一、说明 （一）课程性质 服务营销学是市场营销专业和工商管理专业本科生教育的专业方向课，是市场营销学基本理论在服务领域的应用学课程，实践性和现实性都很强。 （二）教学目的 通过教学是同学们系统掌握服务营小学的基本原理和方法，掌握不同内容的复古管理的基本流程和做法，尤其是通过案例的分析，培养学生从工作中发现服务过程中的问题所在，并对问题存在的原因有一个准确地把握，从而有效地发现服务机遇。在此基础上，能够比较好地运用服务的产品、价格、促销、渠道策略，比较好地运用有形展示和人员促销这些服务业营销的特有的原理和方法，为将来的服务营销实践提供系统的理论准备。 （三）教学内容 服务营销学的主要内容包括十六章内容。第一章主要介绍服务业及其重要性、服务营销的特点以及服务营销学；第二章主要介绍服务的界定、服务分类、服务市场运行机制以及我国的服务市场；第三章主要介绍服务消费中的消费心理、服务产品评价、服务购买记决策过程；第四章主要介绍服务营销理念，包括关系营销及其实施、顾客满意理念和超值服务理念。第五章主要介绍服务营销规划的程序、服务营销战略选择、服务营销组合方法等。第六章主要介绍服务市场定位系统、服务定位的评价与执行、服务市场细分的内容和方法等。第七章主要介绍服务产品的服务产品的主要方面、服务产品的市场生命周期、主要方面、服务产品的市场生命周期、服务新产品开发以及服务产品品牌。第八章主要介绍服务质量及其构成要素、服务质量测定与管理服务质量及其构成要素、服务质量测定与管理、以及服务质量认证。第九章主要介绍服务产品定价策略，包括服务产品定价的依据、服务产品定价方法。第十章主要介绍服务营销渠道的构成、拓展与创新、服务位置的选择。第十一章主要介绍服务促销组合中的相关问题服务促销组合中的相关问题如人员促销和服务公关。第十二章主要介绍服务人员及内部营销、服务人员管理、服务人员及内部营销、服务人员管理、服务人员培训等。第十三章主要介绍服务作业程序和系统、服务作业程序和系统、服务过程的管理与控制、服务业劳动生产率。第十四章主要介绍服务有形展示的内容和效应、游行战士的管理、游行展示与服务环境。第十五章主要介绍服务营销文化建设、服务形象的传播。第十六章主要介绍服务绩效考核机器体系、服务绩效评价指标、服务绩效审计与服务方案的实施。第十七章主要介绍网上顾客服务策略及网上服务工具。第十八章主要介绍服务营销发展的前景和对中国的未来服务业发展的展望。 （四）教学时数 共36个课时，每章2课时。 （五）教学方式 以课堂讲授和案例分析为主，具体方式包括、系统问题和重点问题讲解、阅读、课堂讨论案例刨析等形式。 二、正文 第一章 服务营销与服务营销学 教学要点： 知识经济时代与服务营销学；经济全球化与服务营销学；服务营销学的特征；服务企业营销活动的演变阶段；服务营销学的兴起和发展；中国推广服务营销学的必要性；服务营销学与市场营销学的差异。 教学时数： 2学时。 教学内容： 第一节 服务经济时代 一、经济发展的几个阶段： 1、前工业化社会 2、工业化社会 3、后工业化社会 、4、不同社会的比较 二、服务业的快速发展 1、人口统计的变化 服务业就业人数：总量/百分比 2、社会变化 职业妇女—收入增加：消费与家务外包 生活质量 旅行迁移 高度复杂化的生活 3、经济变化 规模经济：资本与技术的密集导致服务的集中与合并。 范围经济 ：边际成本降低导致更多的客户群。 全球化：服务贸易与金融活动主导国民财富的创造。 专业化：消费知识服务。 4、政治和法律的变化 政府规模的扩大 国际化 三、知识经济社会的来临 1、信息产业 2、研究与开发 3、教育业 4、投资理财服务 5、咨询与调研策划 6、保健 7、环保 8、旅游、保健 四、服务业发展对国民经济的重要作用： 服务业的发展使得国民经济的周期性得以缓解（美国在过去的四次经济衰退中，服务业的就业机会实际上是增长的，制造业的机会在减少） 思考讨论问题： 自1997—2001年期间，我国经济处于软着陆时期，其间有那些产业衰退了，有