服务质量管理及联想文化.doc

《信息检索与分析》 项目报告 课 题： 基于服务质量管理与联想文化的应用研究 组 员： 阙思慧、洛绒吉麦、姚月秋、江园园 班 级： 计算机系统维护12-1班 指导教师： 瞿 艺 完成日期： 2013年5月17 四川信息职业技术学院信息工程系 目录 目录 目录 2 引言 3 一、什么是服务？ 4 1、服务的概念 4 2、服务的分类 5 （1）服务推广 5 （2）综合因素分析法 6 （3）营销管理分类 7 3、服务的重要性 7 4、服务在联想中的体现 9 二、什么是服务质量？ 10 1、服务质量的内容 10 2、服务质量同有形产品的质量的区别 10 3、期望与体验服务质量 11 4、服务质量的构成要素 12 三、联想的服务质量管理 15 1、规模最大的厂家连锁服务网络 15 2、全新的服务过程管理系统（简称SPM系统） 15 3、独家通过COPC认证的呼叫中心——顶级服务水平：80/30 16 4、高效的备件运作，首次上门故障解决率95% 17 6、SPM,过程管理保证服务结果 19 7、专业的工程师认证体系 20 8、持续改进的ISO9001服务体系 20 引言 服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。 在科技发展迅速的二十一世纪，社会发展日新月异，每一天我们都面临着挑战。联想作为世界PC行业的领导者，正迎来一次重大的考验，我们应该整合资源，调整战略战术；发挥质量服务在服务站中的作用。一、什么是服务？ 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 1、服务的概念 几乎每一个人对“服务”一词都不会陌生，但如果要回答“什么是服务”，相信没有几个人能说得清楚。 “ 服务”也和“管理”一样，很多学者都给它下过定义。但由于它是看不到摸不着的东西，而且应用的范围也越来越广泛，难以简单概括，所以直到今天，还没有一个权威的定义能为人们所普遍接受。 “服务”在古代是“侍候，服侍”的意思，随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意，如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。 社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作，如“为人民服务”，他在邮电局服务了十五年。 经济学意义上的服务，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动，它通常与有形的产品联系在一起。 1960年，美国市场营销协会（AMA）最先给服务下的定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”这一定义在此后的很多年里一直被人们广泛采用。 1974年，斯坦通（Stanton）指出：“服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品销售和其他服务并无必然联系。” 1983年，莱特南（Lehtinen）认为：“服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。” 1990年，格鲁诺斯（Gronroos）给服务下的定义是：“服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。”当代市场营销学泰斗菲利普·科特勒（Philip Kotler）给服务下的定义是：“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益，它在本质上是无形的，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。”我们也可以这样来理解服务服务就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人提供方便或帮助。 服务的分类 服务推广 高接触性服务：是指顾客在服务推广过程中参与其中全部或者大部分的活动，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务。 ②中接触性服务：是指顾客只是部分活在局部