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《居民用户家用电器损坏处理办法》讲解及运用 目录 适用范围 四个要点: 时间 取证 免赔 维修 不可修复赔付标准 各类家电平均使用年限 第三者责任赔付 总结 《居民用户家用电器损坏处理办法》讲解及运用 营销人员最不愿处理的工作是什么？ 现场查勘验收？ 走业扩流程？ 是处理95598工单！绩效挂钩 解释沟通 费时费力 而其中居民家用电器损坏的工单处理往往会觉得难以把握，所以今天通过《居民用户家用电器损坏处理办法》的讲解进行运用处理。 适用范围 　本办法适用于由供电企业以２２０／３８０伏电压供电的居民用户，因发生电力运行事故导致电能质量劣化，引起居民用户家用电器损坏时的索赔处理。 电力运行事故，是指在供电企业负责运行维护的220/380伏供电线路或设备上因供电企业的责任发生的下列事件： 1.发生相线与零线接错或三相相序接反；2.发生零线断线；3.发生相线与零线互碰；4.同杆架设或交叉跨越时,供电企业的高电压线路导线掉落到220/380伏线路上或供电企业高电压线路对220/380伏线路放电。 时间要点 由于上述原因出现若干户家用电器同时损坏时，居民用户应及时向当地供电企业投诉，并保持家用电器损坏原状。供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在２４小时内派员赴现场进行调查、核实。 从家用电器损坏之日起七日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。超过七日的，供电企业不再负责其赔偿。 取证要点 供电企业应会同居委会（村委会）或其他有关部门（保险公司？），共同对受害居民用户损坏的家用电器名称、型号、数量、使用年月、损坏现象等进行登记和取证。登记笔录材料应由受害居民用户签字确认，作为理赔处理的依据。 例：95598查询有无报修，故障时间与客户反映是否一致。 现场案例 两单元进线零线共用，用户私拆，人为断线。 免赔要点 供电企业如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是不可抗力、第三人责任、受害者自身过错或产品质量事故等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电企业不承担赔偿责任。例：有无抢修工单，是否多户损坏，现场检测电压，仪表合格。 从家用电器损坏之日起七日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权。例：出差，休假外出，有证明或采集系统电量查询，人性化。 维修要点 损坏的家用电器经供电企业指定的或双方认可的检修单位检定（厂家保修），认也可为可以修复的，供电企业承担被损坏元件的修复责任。修复时应尽可能以原型号、规格的新元件修复；无原型号规格的新元件可供修复时，可采用相同功能的新元件替代。 厂家停产无配件？ 折旧 不可修复赔付标准 对不可修复的家用电器，其购买时间在六个月及以内的，按原购货发票价，供电企业全额予以赔偿；购置时间在六个月以上的，按原购货发票价，并按本规定第十二条规定的使用寿命折旧后的余额予以赔偿。使用年限已超过本规定第十二条规定仍在使用的，或者折旧后的差额低于原价１０％的，按原价的１０％予以赔偿。使用时间以发货票开具的日期为准开始计算。 对无法提供购货发票的，应由受害居民用户负责举证，经供电企业核查无误后，以证明出具的购置日期时的国家定价为准，按前款规定清偿。例：延伸赔偿，电器着火墙壁烧黑，衣服，床。墙内线例子 各类家电的平均使用年限 电子类：如电视机、音响、录像机、充电器等，使用寿命为１０年； 电机类：如电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等，使用寿命为１２年； 电阻电热类：如电饭煲、电热水器、电茶壶、电炒锅等，使用寿命为５年； 电光源类：白炽灯、气体放电灯、调光灯等，使用寿命为２年。 新消法为准 第三者责任 第三人责任致使居民用户家用电器损坏的，供电企业应协助受害居民用户向第三人索赔，并可比照本办法进行处理。 如：建房，车辆刮断或碰线 总结 外部： 有理有据 沟通协调 内部： 事故防范 责任考核 目的减少工单 谢 谢 大 家 ! 请提宝贵意见