《快递服务》国家标准.doc

 快递服务 第1部分：基本术语 1 范围 本部分规定了快递服务的基础概念，以及与快递业务种类、服务要素、服务环节、服务质量相关的基本术语。 本部分适用于快递服务相关的经营、管理、教学、科研等活动。 2 基础概念 2.1 快递服务 在承诺的时限内快速完成的寄递服务。 2.2 快递服务组织 在中国境内依法注册的，提供快递服务（2.1）的企业及其加盟企业、代理企业。 注：快递服务组织包括快递企业和邮政企业提供快递服务的机构。 2.3 快件 快递服务组织（2.2）依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。 2.4 快递业务员 使用快递专用工具、设备和应用软件系统，按照快递属性要求，从事快件（2.3）收寄、分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）、投递等工作的人员。 2.5 快递业务网络 快件（2.3）收寄、分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）、运输、投递、查询等所依托的实体网路和信息网络的总称。 3 业务种类 3.1 按寄达范围划分的快递业务 3.1.1 国内快件 从收寄到投递的全过程均发生在中华人民共和国境内的快递业务。 3.1.1.1 同城快递 寄件地和收件地在中华人民共和国境内同一城市的快递业务。 3.1.1.2 省内异地快件 寄件地和收件地分别在中华人民共和国内同一省、自治区中不同地区的快递业务。 3.1.1.3 省际快递 寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内不同省、自治区、直辖市的快递业务。 3.1.2 国际快件 寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内和其他国家或地区（中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区除外）的快递业务，以及其他国家或地区间用户相互寄递但通过中国境内经转的快递业务。 3.1.2.1 国际进境快递 国际进口快递 收件地在中华人民共和国境内，寄件地在其他国家或地区（中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区除外）的快递业务。 3.1.2.2 国际出境快递 国际出口快递 寄件地在中华人民共和国境内，收件地在其他国家或地区（中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区除外）的快递业务。 3.1.3 港澳台快递 寄件地和收件地分别在中华人民共和国境内和中国香港特别行政区、中国澳门特别行政区、中国台湾地区的快递业务。 3.2 快递增值业务 3.2.1 代收货款 快递服务组织（2.2）接受委托，在投递快件（2.3）的同时，向收件人收取货款的业务。 3.2.2 签单返还 快递服务组织（2.2）在投递快件（2.3）后，将收件人签收或盖章后的回单（4.3.4）返回寄件人的业务。 3.2.3 限时快递 快递服务组织（2.2）在限定的时间段内将快件（2.3）送达用户的快递业务。 3.2.4 专差快递 快递服务组织（2.2）指派专人以随身行李的方式寄递快件（2.3）的快递业务。 4 服务要素 4.1 快件 4.1.1 按内件性质划分的快件 4.1.1.1 信件类快件 以套封形式缄封的，内件是按照名址递送给特定个人或者单位的信息载体的快件（2.3），不包括书籍、报纸、期刊等。 4.1.1.2 物品类快件 用快递封装用品封装的，内件是按照名址递送给特定个人或者单位的商品等物品的快件（2.3）。 4.1.2特殊快件 4.1.2.1 改寄件 快递服务组织（2.2）受用户委托，变更原投递地址，寄往新地址的快件（2.3）。 注：仅可变更投递地址，不可变更收件人。 4.1.2.2 委托件 快递服务组织（2.2）受第三方委托，前往寄件人处取件（5.1.2）后送达收件人的快件（2.3）。 4.1.2.3 自取件 到达约定目的地后，由收件人自行提取的快件（2.3）。 4.1.2.4 到付件 由收件人支付快递费用的快件（2.3）。 4.1.3 异常快件 4.1.3.1 拒付件 收件人拒绝支付寄递约定的各种费用的快件（2.3）。 4.1.3.2 拒收件 收件人拒绝签收的快件（2.3）。 4.1.3.3 错发件 实际送达名址与收件人名址不符的快件（2.3）。 4.1.3.4 无着快件 无法投递且无法退回寄件人、无法投递且寄件人声明放弃、无法投递且保管期满仍无人领取的快件（2.3）。 4.1.3.5 破损件 因包装不良、操作不当等原因，导致包装破损的快件（2.3）。 4.1.3.6 损毁件 因包装不良、操作不当等原因，导致内件部分或全部价值损毁的快件（2.3）。 4.1.3.7 丢失件 在寄递过程中单一快件（2.3）全部丢失，或其内件部分丢失的快件（2.3）。 4.2 服务人员 4.2.1 收派员 从事上门揽收快件（2.3）和投递快件（2.3）工作的人员。 4.2.2 处理员 从事快件（2.3）分拣（5.2.2）、封发（5.2.3）、转运等工作的人员。 4.2.3 客服人员 在呼叫中心（4.4.4）、快递