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热点区域投诉分析-GPRS上网类 热点投诉区域概况： 广安：因为人口基数大，高校多，6月份主要以广安四中为主，广安丰华假日酒店CI:22421，EDGE资源不足，该基站已扩容TRX10-TRX12，仍无法满足需求，在晚忙时，无线利用率120%PDCH复用度5以上，综合每线话务量0.9，目前计划将同站丰华假日酒店23,CI:22423小区，方位角调整为210°，分担话务和数据业务，现已恢复正常。 武胜：主要是6月份因为武胜烈面、中心、九龙村等基站传输故障；武胜青岩村1驻波告警，武胜双星2TRX通信告警；武胜飞龙EDGE资源不足，我方已做参数调整扩容TRX4-6，回访用户称现已恢复正常。 邻水：6月份主要是由于邻水九龙21传输闪断，待传输维护人员上站处理后，恢复正常。 岳池：6月份主要是由于岳池武装部2基站断电，远端未能恢复，待工作人员上站处理后恢复正常 热点区域投诉分析-边界漫游类 6、7月份边界漫游地市分布： 据6、7月份漫游投诉处理情况看，非正常情况产生漫游投诉较多： 邻水和重庆长寿接壤，由于6月份长寿由于新增MSC（8613444969）重庆交换中心未及时告知，导致长寿分公司未及时知晓此事，后经我处与重庆网管中心龚小驹老师沟通，进行对此MSC纳入POOL后，用户投诉截止，该时限长达半个月左右；长寿7月4日凌晨CI变更未通知我处，截止目前共计造成投诉30余件。 岳池、武胜与重庆合川接壤，由于合川新增基站，我处未及时与对口公司及时联系确认，导致产生6次用户投诉，后期将加强此工作强度。 武胜与遂宁接壤，遂宁由于前期边漫处理人员，未通知我处，我处未及时作好与此项工作沟通，导致边界计费不及时；遂宁LAC变更导致产生1次用户投诉。 7月份外省用户在广安区域内产生漫游投诉较多。 综上所述，不可控因素用户投诉较多，我处后期将尽力控制此类因素所产生的不必要的用户投诉。 从6、7月份中可以看出，连续2个月邻水在边界漫游中占比最大，分别占总量的48%，43.52%; 详表件附件： 目 录 总体情况概述 热点区域分析 热点类型分析 当前重点工作 针对6、7、8月份的数据对比，GPRS上网类投诉突出问题重点为学校区域，因学生放假，人流量疏散，投诉降低，在7、8月份之中，我方工作人员，加大力度排查，扩容基站，在开学前期，我们通过对广安市区各大高校的摸底测试，负荷评估，然后采取相应保障措施，迎接新生开学，做好开学保障工作。对后期工作我们做了一下安排： 1）请市场和渠道部门加大宣传力度，引导用户正确认识看待话音质量类问题，更改用户的认 知惯性。如果用户在投诉前检查下是否是自身原因。这将有效地减少因用户终端原因引起的投诉。 2）加大对我方网络的监控力度，通过忙时数据的前后对比，及时发现一些较难发现的问题。 3）长期跟踪网络的话务数据，掌握网络的运行规律，比如：话务热点的分布、忙时的分布等，对问题小区及时处理。 当前重点工作 无线网络投诉专题分析 网络部 2012年9月 目 录 总体情况概述 热点区域分析 热点类型分析 当前重点工作 无线网络投诉专题分析 总体情况概述 话音质量类 网络覆盖类 GPRS上网类 边界漫游类 据EMOS投诉大致可分为四类：话音质量类、网络覆盖类、GPRS上网类、边界漫游类。 无线网络投诉专题分析 6、7、8月三个月EMOS投诉总体概况： 7、8月网络覆盖类投诉中： 家庭宽带增幅最大，7、8月份同比6月份，7月份增幅在112件，增幅达533.33%；8月份增幅在190件，增幅达904.76%。 GPRS上网类投诉降幅最大, 7、8月份同比6月份，7月份降幅在76件降幅达62.30%；8月份降幅在86件，降幅达70.49%。 6月份与7、8月份相比广安各投诉类型除家庭宽带、网络覆盖有所增长，其余投诉类型均成下降趋势： 目 录 总体情况概述 热点区域分析 热点类型分析 当前重点工作 话音类投诉中，热点类型主要为网络覆盖投诉。经维护人员核实用户投诉区域无线网络运行正常，后自行恢复，或用户终端原因造成，故障原因归为“用户原因”。在6、7、8月中，“用户原因”投诉件数分别为84、68、42件，分别占月投诉的65%、50%、46%，同比呈下降趋势。 在6、7、8月中，“覆盖盲点”投诉件数分别为37、46、28件，分别占月投诉的29%、34%、31%，同比呈平稳趋势。 在6、7、8月中，“设备故障”投诉件数分别为8、22、21件，分别占月投诉的6%、16%、23%，同比明显上升趋势。明显可以看出，自7月开始，因夏季雷雨高发天气导致基站故障增多，进而引起用户投诉增多。针对该情况，需及时在“绿桥”平台发布故障信息，对用户投诉进行有效拦截。 热点类型投诉分析-话音业务类 话音质量投