保有客户关系管理组导入培训教材（东风日产）.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 西安图:要见到Logo. 海口,福州图(问梁) * * * * * * * * * * * * * * 服务、积分政策已经通过 服务执行职责、流程已经安排妥当 系统操作熟练 物料、网络、硬件环境已经完善 天龙第六部 服务软、硬件检查 注意: 要确保俱乐部启动能有序、平稳的开展 工具应用：检查表 先做俱乐部基础工作检查, 主要检查前五部工作是否达度开始启动的要求 月招收指标 会员招收方法流程及策略 会员招收的任务（落实到部门和人员） 相应的招收话术( “店内面对面”和“电话” ) 会员招收物料工具 会员招收奖励考核制度 制定针对日常车主招收专门事项 结合专营店的实际情况、制定车主俱乐部启动的方案 ◆ 单独为俱乐部的成立搞一个成立活动，如在举办一个开 幕表演活动、自驾游活动等 ◆ 借助某个市场活动结合，将俱乐部成立信息公布，如跟 新车上市、新店开张等 ◆ 没有特殊活动，通过店头宣传，逐步扩大 ◆ 短信、电话邀约 ◆ 当地报纸、媒体 ◆ 店头宣传（到店客户重点推荐） ◆ DM邀请函（重点客户） 主 要 形 式 主 要 手 段 车主俱乐部启动计划 一般操作：先进行一个月的试运行会员招收， 等到积累了一定车主量后，再举办一次大型 活动宣布俱乐部成立 天龙第六部 天龙第六部 案例- 风日专营店车主俱乐部开幕活动 现场开卡场面热烈 活动开启仪式 多资多彩活动 活动日期：2007年9月15日15：00 活动地点：东风日产风日专营店 展厅 活动主题：贺-东风日产车友会正式成立 宣传重点 1、东风日产车友会正式成立; 2、当日开卡可享受的特殊优惠; 前期工作重点： 1、为保证现场活动的效果，前期售后服务部和销售部要做好前期对客户邀约的工作。 2、销售部重点邀约铁杆客户（参加活动不少于100人，要求附名单），售后服务部邀约3个月以上的客户（参加人数不少于300人），自然到店的客户控制在50人； 宣传方式 1、广州主流媒体宣传 硬广宣传: *平面媒体——今日花都硬广及软文各一次 *网络: 软性报道记者邀请: 今日花都2人,广东电视台车生活3人,东风电视台; 2、店头宣传 海报、横幅、竖幅、拱门、台卡、小吊旗、背景板、落地汽球、刀旗、DM单等 天龙第六部 会员招收——具体见PPTN4-3 针对会员招收，进行一系列的准备工作。主要详细介绍见PPTN4-3。 ◆让SA、CA等与客户接触密切的人员参与对车主招收的各环节、如政策、话术等等提出其意见，并能够把他们自己说服。 ◆注重对客户推荐招收数据的分析，找出原因进行改善。建立会员招收日常登记表 关键点： 天龙第六部小结 天龙第六部 天龙第七部 制定会员维系计划、建立沟通渠道会员增值服务 天龙第七部 天龙第七部思路步骤 会员维系计划 硬件环境建设 会员管理与改善 知道什么时间，用什么方式跟客户发生关系吗？ 支持与客户发生关系的各种平台有了吗？ 客户资源是否得到有效的利用？ 软件平台建设 天龙第七部 会员维系计划 ◆电话回访 ◆短信 ◆DM或直邮 ◆网络论坛、QQ群 ◆ 会员日常招收 ◆ 会员到店接待 ◆ 会员活动、拜访赠送等 面对面接触 远程接触 体验会员的身份 影响因素: 1.各部门配合的力度 2.各项服务能否达度标准、诚詻 3.活动、方法、服务, 促进KPI? 寻找客户的接触点，在每个客户接触点给予客户关怀与会员体验 天龙第七部 案例- 佳益－活动分享 天龙第七部 案例- 华瑞－会员生日贺卡递送 会员生日贺卡递送，让温暖随时传递！ 接触平台 ◆会员管理系统 ◆电话、物流系统 ◆网络论坛、VIP室 软、硬件平台的应用 短信发送、电话回访 DM、礼品的直邮 积分查询、技术咨询、客户休息 天龙第七部 天龙第七部 天龙第七部小结 天龙第八部 车主俱乐部运作管理考核 天龙第八部 天龙第八部思路步骤 设定月度、季度、 年度考核项目 制作考核指标展版 月度工作总结 如何衡量俱乐部工作的业绩？ 展示俱乐部工作的业绩 如何进行工作总结，提升业绩 天龙第八部 车主俱乐部运作管理考核指标 类别 序号 项目 项目说明 月度 考核 指标 1 新增车主数量 每个月的新增车主的数量 2 介绍销售台数 车主介绍客户购车的数量 3 车主日常活动数量 日常车主交流、学习、互动、娱乐的活动次数、以及质量 季度 考核 指标 1 平均回厂消费频次 会员相对与非会员回厂频次的高低 2 平均消费金额 会员相对与非会员平均消费金额的高低 3 车主季度活动情况 规模较大的车主互动交流活动 年度 考核