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國立中山大學人力資源管理研究所 碩士論文 指導教授 ：陳世哲 博士 內部行銷作為 、工作滿足 、與離職傾向關係之研究 －以 H 連鎖娛樂事業為例 研 究 生 ：王翠品 撰 中華民國九十一年四月 致謝 民國九十一年的前半年 ，可以說是我將近三十年人生的轉折時期 ，在 這段期間裡 ，我決定離開任職五年的公司 ，這是我大學畢業以來的第一份 工作 ，選擇休息沉澱 ，完成論文寫作 ，並預計在論文口試後轉換跑道 ，北 上新公司報到 ，開始我新的職涯發展 ，這時候的我 ，對於未來充滿期待 ， 一切是那麼的順利 ，與我的規劃完全契合 ，直到論文口試前兩天 ，一向最 疼愛我的父親無預警的重病昏迷 ，經診斷為腦幹阻塞中風 ，可能就此昏迷 不醒 ，而為了妥善照料母親的身心與就近探視父親 ，我最後選擇留在台 中 ，自此我過了為期四十餘日的加護病房 、公司與家裡來來去去的日子 ， 直到父親選擇在我碩士班畢業典禮的前一天撒手人寰 。 人生是無常的 ，我這麼想 ，但人能否可以此為由 ，不積極進取的過生 活 ，我並不這麼想 。所以我忍著悲痛與疲憊的身心 ，樂觀 、努力的在新公 司盡自己最大的能力工作著 ，一是為了讓栽培自己這麼多年的父親安心 ， 一是為了維護費心指導自己的陳世哲老師以及中山人管所的聲譽 ，與為了 報答主管對自己的知遇之恩 。 能夠完成本論文 ，要感謝的人很多 ，感謝任金剛老師與何金銘老師在 研究方法方面的教導 ；感謝陳世哲老師願意收我為徒 ，擔任我的指導教 授 ，從暑期專案指導以至論文寫作指導 ，尤其老師在指導我們的此一時 期 ，仍身兼所長乙職 ，肩負所務的推動與發展之重任 ，一路走來 ，雖然辛 苦 ，卻仍耐心與細心的指導我們 ；感謝個案公司營運現場的朋友們鼎力相 助 ，使得問卷可以順利的發放與如期的回收 ；感謝同門的李是惠同學 ，李 姐在我的寫作過程中 ，藉由每週的咖啡約會 ，督促彼此的進度 ；感謝周信 旗 、林明村學長口試前提點叮嚀 ；感謝口試委員黃良志老師與溫金豐老師 對本論文提供寶貴的建議與指教 ，最後要感謝的是我的父母與家人 ，沒有 您們栽培與支持 ，就沒有現在的我 ，願將此文獻給我最親愛的家人 ，以及 已經在天上的父 。 論文摘要 近年來 ，隨著經濟的發展 ，服務業產值已佔國民生產毛額 65﹪，逐漸成為 吸納就業人口的主力 。服務業又稱人的事業 （people business），係因服務業的 服務品質是由人所提供 ，因此 ，如何將員工訓練到能夠提供優質服務給顧客 ，是 一個重要的問題 ，然而 ，一旦員工已被訓練的足以擔此重任時 ，卻無心久任 ，一 心求去 。這種情況相信是所有服務業者所不樂見的 。本研究旨在探討企業的內部 行銷作為 ，對於員工的工作滿足 、與離職傾向之關聯性研究 ，希望藉由此研究得 知個案公司設計這些 「視員工為內部顧客」的各種 「內部行銷作為」，對員工的 工作滿足產生何種影響 ；並希望藉此研究 ，探求影響員工流動的決定因素 ，協助 個案公司找出長期以來的高流動率 、人力短缺的主因 ，以期提供解決問題之方 案 。研究結果發現如下 ： （一）內部行銷作為中 「教育訓練」的滿意度愈高 ，工作滿足愈高 ，且離職傾向 愈低 。 （二）內部行銷作為中 「管理支持」的滿意度愈高 ，工作滿足愈高 ，且離職傾向 愈低 。 （三）內部行銷作為中 「內部溝通」的滿意度愈高 ，工作滿足愈高 ，且離職傾向 愈低 。 （四）內部行銷作為中 「人力資源管理措施」的滿意度愈高 ，工作滿足愈高 ，且 離職傾向愈低 。 （五）內部行銷作為中 「外部溝通」的滿意度愈高 ，工作滿足愈高 ，且離職傾向 愈低 。 關鍵詞 ：內部行銷 、工作滿足 、離職傾向 、KTV 。 The Relationship between Internal Marketing Practice, Job Satisfaction, and Employee Turnover Intension － A case s