深圳燃气上门服务规范与客户满意.pptVIP

1 2 第一节 上门服务行为规范 上门服务主要岗位： 抄表员 点火员 安检员 急修员 维修员 量管员 装管员 优质服务——从“细节”开始 上门服务原则 如期而至，不做失约之客； 彬彬有礼，不做冒失之客； 衣冠整洁，不做邋遢之客； 举止谈吐得体，不做粗俗之客； 时间掌控合理，不做难辞之客。 遵守时间 同客户约好具体时间，就必须守时，最佳是提前5分钟到场，如果是因为塞车、找不到客户地址、临时工作变化或其它因素，导致迟到或不能履约，要及时告之客户，并同客户积极沟通，取得客户的谅解。 如果预约的时间不确切，只是大概的时间，那么上门的时间安排宜早不宜迟。 如果客户地址较陌生，可以向其他人询问，尽量不要向客户直接打电话询问，确实难以找到，也可向客户询问，但避免向客户连续性地反复询问。 属突然造访，见到客户应首先致歉，说明上门的原因，请客户谅解。 出入房间礼仪 1、上门服务时着装见“仪容仪表规范”，到客户门前须再次自检，方可进入。 2、按动门铃时，按动时间不超过3秒，等待5～10秒后再按第二次。 3、进房间前要先敲门，得到允许后再入内。 4、敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5～10秒门未开，可再敲第二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人。 5、在等候开门时，应站在距门1米处，等候客户开门。 6、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。 客户交谈与沟通 与客户交谈时，要表情自然，目光专注，语气要谦逊，语言简练、清晰、易懂，忌支支吾吾，主题不清。 如果自己的手机响起（建议进门前将手机调为震动挡），应征得客户同意后再接听，并快速结束对话。 详细、准确地向客户介绍收费标准和注意事项等有关业务知识 为客户进行业务解答时，尽量不要使用专业术语，尽可能地将业务知识用简单的语言描述出来；如果发现客户脸上流露出疑惑的表情时，你应该停止向下讲，同时问客户：“请问我说明白了吗？” 当客户想了解公司的业务时，要耐心地向客户进行解答，若一时无法解答，应记录并向客户说：“对不起，因为没有带相关的资料，我现在无法准确地回答您，回公司后，我会尽快查询相关的资料，然后再打电话给您。” 不要单纯只为业务，要把和客户联络感情贯穿始终。 有敏锐的观察力，注意细节，并搜集尽可能多的客户信息，为客户提供更具针对性的服务，提高客户服务质量和客户满意度。 辞别客户 确认客户没有其它需求或疑问后应适时提出告辞，在确认客户没有其他方面的需求时，应将资料和物品整理好，避免将部分资料遗留在客户处，并说：“如您有需要，请拨打热线电谢谢，再见。” 如果门在你的左边，你应该向左边平移离开座位，然后向后退一步再转身；如果门在你的右边，你应该向右边平移离开座位，然后向后退一步再转身。 出房间前，应向客户咨询是否需要关门，当客户同意时，道别后轻轻把门关上。如果客户送你出来的话，你应在走到门口的时候请客户留步，并说：“打扰您了，请留步。” 为客户提供满意的服务是每一位员工的责任，严禁接受客户任何理由的馈赠和招待，要与客户保持适度的距离，与客户关系再好也不失“敬”，如确实无法推辞，要及时向相关领导请示或汇报。 第二节 如何创造客户感知 新开户点火 赠送乔迁新居恭喜卡片 赠送安全使用手册 赠送联络卡片 安全培训及燃气用具注意事项 抄表服务 燃气管道、设施及燃气用具一般性安全检查 燃气安全常识及燃气用具使用常识宣传 客户需求调查 可根据管辖属区域居民特点协助公司有关部门组织社区活动 改管服务 目前改管服务是滞后的服务，能否在客户装修前，就参与到客户的家装设计中去（如：与物业管理处保持联系，或协助进行改管宣传，在装修前让客户与改管部门取得联系，及时得到专业的建议） 将以往工作中大量的客户厨房、浴室家装方案拍照收集，并分类整理，为客户提供厨房、浴室设计的专业方案和实例参考，解决或缓冲客户的心理抵触情绪 第三节 通用礼仪与规范 【附件】 对于服务，每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。 要让我们的服务做到专业、诚信和贴心，让用户感觉到我们服务的标准统一、可靠，那我们就必须按照已经拟定好的服务规范执行。 切不可因个人原因，使规范施而不行。 讲不讲规矩代表的不仅是个人形象问题。 因为个人形象是企业形象的化身。 服务形象 常见眼睛传递的含义： 眼睛：正视一般是表示庄重； 文明用语 服务客户时，我们应使用文明礼貌语言。 [基本用语] “您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问……” 向客人等