用户问题处理流程.docVIP

用户问题的处理流程 用户在游戏过程中，通常都会遇到一些游戏上的问题，例如登陆问题，账号问题，密码问题，充值问题等。出现这些情况，应该如何处理，这里总结了一下的流程：咨询用户情况——记录用户信息——提交技术（厂商客服接口）——查询处理结果——反馈用户。 【信息记录格式】 登陆问题 账号： 游戏角色名： 绑定手机号码： 不能登陆的提示： 是否从平台直接登陆账号 是否直接点击游戏登陆账号 取回密码 帐号： 游戏角色名： 绑定手机号码： 提示问题答案： 注册填写有效证件号： 注册时间： 最后下线时间： 帐号取回游戏角色名： 绑定手机号码： 提示问题答案： 注册填写有效证件号： 注册时间： 最后下线时间： 更换手机号码：（这是个乱填写或停机客服手机可以更改） 帐号 游戏角色名： 绑定手机号码： 提示问题答案： 注册填写有效证件号： 注册时间： 最后下线时间： 充值问题 游戏角色名： 充值卡号/密码/面额 充值卡类型： 时间： BUG问题 游戏角色名： 问题描述： 时间 NPC位置 厂商需要做的就是查证按结果处理 第二种：私下交易后投诉被盗号 玩家提供资料： 帐号 游戏角色名： 绑定手机号码： 注册时间： 最后下线时间： 注册所填写有效证件： 充值信息： 掉失物品描述 厂商需要做的 交易是否正常交易，交易物品，时间，交易银两，数量，交易ID，最终流向 第三种：泄密不给予处理 一、充值问题 1、先记录玩家的账号，充值卡号。 2、如果是充值成功，但没有到账，联系技术那边进行补发。 3、如果是充值不成功，锁卡（可能是玩家重复操作导致），需要联系易宝客服进行查询 二、忘记密码 1、需要记录玩家的注册时间，最有一次游戏的时间，下线时间（准确），以及账号，角色。 2、忘记账号，需要玩家提供角色名，绑定的手机号码 3、如果是绑定了手机和设置了密保问题，可以用这个2个方式进行密码找回，在平台首页有该方式的选项。 三、游戏问题 1、游戏问题找对应的游戏接口人，可以咨询商务要客服的接口人 2、新接游戏可以联系商网咨询开发商，要一份faq 四、公告发布 通常有更新公告，都会第一时间通知，然后上传到Y6平台，客服可以找到相应的公告，登陆论坛GM号发布公告信息通知玩家即可。 关于账号密码问题处理明细 一、账号无法登陆。 接收到关于此类用户的咨询，首先第一时间需要先咨询用户登陆不上有什么提示，然后在根据用户的回到来进行判断验证。 1、提示账号无效，账号不存在。 这类问题的处理流程是：先让玩家提供账号的详细信息记录，包括（账号，角色名，游戏ID，注册时间，最后一次登陆游戏时间，绑定手机号码，充值记录等）然后再提交到技术部门进行查询核实。 2、提示密码错误。 这类问题的处理流程是：a、让玩家登陆我们的游戏平台，点击【登陆】，然后可以在信息输入下方看到一个【忘记密码找回】功能，玩家可以自行通过密码保护问题和绑定手机号进行密码找回。如果两者都忘记，那么进入方案B 。 B、让玩家提供账号的详细记录包括（账号，角色名，游戏ID，注册时间，最后一次登陆游戏时间，绑定手机号码，充值记录等），然后先找进行充值信息核对，看玩家提供的信息是否符合。如果不符合，直接排除；如果符合，进一步提交到处进行核对查询，如果信息符合，可以给予充值密码。 二、找不到角色，角色消失。 接收到关于此类用户的咨询，首先需要先和用户确定下用户的角色信息，其中需要提交的资料有：账号、角色名，游戏ID，游戏职业，等级，注册时间，最后一次登陆时间等。然后提交到相应的游戏接口客服进行查询。 三、充值问题咨询。 此类问题的情况一般有两种： 1、充值成功但是游戏内没有到账。 这类型的问题，首先需要玩家提供相应的充值信息，例如充值卡号，序列号，充值的金额，充值的时间，然后进行查询核对，如果确实充值到账，但是游戏内没有游戏币，可以让技术部门去联系相应游戏的对接技术进行查询核实。 2、充值不成功，锁卡的问题。 这类型的问题，可能是玩家充值不成功，多次输入错误的充值密码导致的，一般三次以上就会锁卡，这个的话，，可以去联系下易宝在线客服咨询下是否锁卡，咨询如何处理，然后联系玩家回复。 关于账号封禁的事项 如果接收到用户咨询关于账号被封的问题，因该如何应对处理，首先需要明确的几点有： 1、该用户是因为什么封号，这个可以咨询玩家后，问清楚是哪款游戏的玩家，然后联系相应的游戏接口客服进行查询，核实。 2、如果核实是利用bug刷物品被封号的，根据情节决定，严重的，将会永久封号。要和玩家说清楚，利用bug刷物品是严重违反游戏规则的行为。 3、如果是大RMB玩家，可以和游戏接口人协商处理，例如答应某些条件，可以进行解封处理，但需要商定好，然后再论坛发帖，让玩家跟帖