第08章 客户服务题目.docVIP

一、 是非判断题（对的打√， 错的打×） 每题1分 共10分 1、 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （√） 2、 上班时， 不得穿休闲装、 牛仔服、 短裤、 超短裙、 健美裤、 运动鞋、 拖鞋及奇异服装。 （√） 3、员工不得佩带任何首饰， 包括结婚戒指。 （×） 4、 接起电话应说“您好” 或“您好， 我是……公司” 。 （√） 5、 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 （√） 6、 如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求， 客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。 （×） 7、 客户服务人员在接到客户投诉时， 如果是别人的错， 要告诉客户： “这个问题是因为其他部门耽误了 ” ， 以便推掉自身的责任。 （×） 8、 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。 （√） 9、 拨打电话时， 应首先向客户通报自己的姓名。 （√） 10、 真正地倾听是要听两方面的内容， 事实和情感。 （√） 11、 上班办理业务时， 有烟瘾的员工可以抽烟， 但数量以两支为限。 （×） 12、 为了实行差异化服务， 我们必须懂得正确区分客户类型， 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。 （√） 13、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户， 不是我们的错， 而是客户的责任。 （×） 14、 在公共场合打哈欠时要侧头， 作成打喷嚏的样子。 （√） 15、 实施差异化服务， 就应对大众客户、 小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 16、 肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身， 所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、 手势和眼神。 （√） 17、 接听客户来电时， 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时， 应向来电的客户表示歉意。（√） 18、 大部分客户投诉是为了解决问题， 所以向客户提出解决问题的建议、 消除问题的原因， 并采取正确的行动是必须的。 （√） 19、 示意客户时， 要用手心向上五指并拢的手势， 不得用单指或手心向下的手势。 （√） 20、 差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少， 并非服务态度的好坏。（√） 21、 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（×） 22、 为应付客户， 我们可以对客户说“这是我们公司的规定” 。（×） 23、 在处理客户投诉时，应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在公司， 就不应该向客户道歉。 （×） 24、 为了能快速处理好客户的投诉， 公司对于客户的要求一律采取“ 没问题” 的态度， 尽快把客户打发掉。 （×） 25、 着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装， 而女士只要一套正装就可以了。（） 26、 不要让电话铃声响得太久， 应尽快接电话。 若周围吵嚷， 应安静后再接电话。（） 27、 如果对方打错电话， 不要责备对方， 知情时还应告诉对方正确的号码。（√） 二、多项选择题 每题2分 共计10 分 1、 按照电话礼仪的要求， 员工在与客户通电话时， 下列 A、B、C是应当避免的。 A、 哗哗的翻纸 B、 吃东西 C、 回答身边同事的问题 D、 做电话记录 2、 穿职业装时， 男士应注意穿着A、B、D。 A、 穿着西服应配穿衬衣、 领带 B、 黑色皮鞋 C、 白色袜子 D、 深色袜子 3、 接受名片时， 应注意 A、B、D 。 A、 必须起身接收名片 B、 应用双手接收 C、 接收的名片可以当场在上面作标记或写字 D、 接收名片时， 要认真地看一遍 4、 在公共场合应注意不要发生以下情况： ABC 。 A、 伸懒腰 B、 接打手机 C、 修指甲 D、 整理衣服 5、 接听电话的正确的做法有 A、C、D 。 A、 认真做好记录， 确认对方单位与姓名 B、 电话中可以使用专业术语， 以显示服务的专业度 C、 通话结束后， 应说声“再见” ， 并等对方挂后再挂 D、 接电话时， 不使用“喂---” 回答 1、 女士穿着应配套协调， 是指 A、C、D 。 A、 穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 B、 袜子不带图案 C、 袜口、 衬裙不应外露 D、 穿着套裙时， 应穿有跟皮鞋 2、 标准化服务规程规定，在上班时间不得有如下举止：A、B、C。 A、 吸烟 B、 吃东西 C、 与同事耳语议论客户 D、 与客户谈