洗衣房持续性培训教程洗衣房的细节服务.docVIP

洗衣房的细节服务 酒店个性化服务培训课程 细 节 是 什 么？ 细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。 凡是让宾客感动的服务，往往是服务人员注重并提供了细节的服务。 在服务行业中，想要让宾客认可我们的服务、做到优质服务，必不可少的、也是我们最容易忽略的就是细节服务。 ???其实，客宾的具体需求从表面上看来，虽然形形色色、不一而足，要求似乎也很高，但细究起来，其实要求并不高，也很简单：一个温馨的笑容，或是一声亲切的问候，一个关切的动作，一番诚恳的道歉……这些往往会胜过美丽的许诺千百倍。 ???出门在外，有许多宾客（特别是回头客）并不很在乎酒店富丽堂皇的装修和墙上贴着怎样动人的词句，宾客在乎的是我们如何对待他，我们的服务是否受他欢迎，甚至使他感动。从提高亲和力的角度来说，有时哪怕是嘘寒问暖的几句客套话，都会充分地体现出服务的巨大魅力！ ???紧紧抓住“细节”，充分展现服务的魅力，一定能增强酒店的竞争力！ 培训内容： 酒店服务 酒店情感化服务 洗衣房的服务细节 洗衣房的服务细节 给客人以惊喜 目的： 在满足客人基本普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需求的服务。 将我们日常的服务做好，做到位 1、从身边的小事做起。2、从客人的需求着手。3、服务要发自内心 。 饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。 皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。 酒 店 服 务 饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。 顾客在酒店的全过程经历 机场接机、门童服务、前台、客房体验、公共区域、餐厅体验、会议室、商场、娱乐、宴会、前台 浅谈情感化服务 “把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。”这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足。 在这一理念的指导下，提炼出“以情服务，用心做事” 的精神。这种精神推崇个性、细微、情感化服务，不仅要满足顾客的一般需求，而且要满足顾客的个性需求；不仅要满足顾客的物质需求，更要满足顾客的心理需求。同时要求，预测顾客需求要在顾客到来之前，满足顾客需求要在顾客开口之前，化解顾客的抱怨（投诉）要在顾客不悦之前，给顾客一个惊喜要在顾客离店之前（在顾客离店后24小时之前）。一定要让顾客大喜过望，使顾客从满意再到“满溢”。 情感化服务de内涵 （一）情感化服务是一种特殊的人际交流 1、交流角色的定位 2、交流状态的把握 3、交流类别的转移 （二）情感化服务——是充满“人情味的服务” （三）情感化服务——是充满“亲切感的服务” 三 心 服 务 诚心：服务要真心诚意，不流于形式 精心：服务要注意细节 尽心：尽心尽力做好每一件事情 传 播 情 感 化 服 务 酒店员工要把客人当作亲人，真诚关怀客人。 酒店员工要善于发现客人的需求，作到细微处服务。 酒店员工要想到客人的前面，给客人意外的惊喜。 洗衣房的对客服务 让客人体验看不到的服务！ 洗衣案例 服 务 细 节 细节成就品牌 细节出口碑 细节出真情 细节出效益 没有顾客→公司没有收入→员工没有工资→不能维持生计→再寻找工作→循环 竖立起良好的口碑、形象、声誉，生意源源不断 源源不断的顾客→公司收入丰厚→员工优异的待遇→生活优越→家庭幸福→更有动力地工作→循环 客人是我们的老板 我们的直接捐赠人,是我们家最有钱的亲戚! 四 个 充 分 理 解 每个员工应懂得“四个充分理解” 充理解客人的需求 充分理解客人的心态 充分理解客人的误会 充分理解客人的过错 关于细节的不等式 100-1=0 功亏一篑，1%的错误会导致100%的失败 注意细节其实是一种功夫，这种功夫是靠日积月累培养出来的。谈到日积月累，就不能不涉及到习惯，因为人的行为的95%都是受习惯影响的，在习惯中积累功夫，培养素质。爱因斯坦曾说过这样一句有意思的话：“如果人们已经忘记了他们在学校里所学的一切，那么所留下的就是教育。”也就是说“忘不掉的是真正的素质”。而习惯正是忘不掉的最重要的素质之一。 双满国际 无限满意 - 4 -