第09章驾驶员与乘客的人际关系.docVIP

第九章　驾驶员与乘客的人际关系 学习目标 1．理解人际关系的概念、人际关系的发展阶段以及影响人际关系的因素。2．了解并掌握人际关系的心理效应。 3．认识并掌握驾驶员与乘客的人际关系特点、人际交往的各种不同心态与形式以及驾驶员与乘客如何建立良好的人际关系。 在服务中营造和谐温馨 市公交集团五公司537路公交车女司机魏汉荣，23年如一日，安全行车百万公里，在公交岗位上默默无闻奉献爱心，成为公交行业的服务典范、十米车厢内的和谐使者。 公共汽车是一个流动的小社会，空间不宽敞，乘客流量大，要求也不同，难免产生矛盾。司机基本职责是把乘客安全顺利地送达目的地，而在这一过程中，魏汉荣始终坚持“五心”工作法，事事处处为乘客着想，及时化解种种矛盾，把车厢营造成温馨的场所，把公交车变成流动的和谐窗口。魏汉荣的工作态度和工作方法，对每一个立足岗位服务人民的人，对构建和谐武汉均有启示意义。 工作中的人际和谐很大一部分来自良好的服务与被服务的关系。我们时常会为他人提供这样那样的服务，也会接受他人这样那样的服务。工作服务是人们互相交流的桥梁，也是检验工作成效的重要指标。人们在各条战线、各个岗位上为他人服务，与他人打交道，难免会有磕磕碰碰，有矛盾分歧。但主要矛盾在提供服务这方面。因此，想服务对象之所想，急服务对象之所急，发自内心地为服务对象办事，千方百计为服务对象提供优质服务，最大限度地满足服务对象的要求，是避免冲突，顺利开展工作，营造和谐温馨的重要保证。魏汉荣的“五心”工作法，就是营造这种人际和谐的最好诠释。 我们学会了在工作服务中体谅他人的难处，也就容易在被服务时体谅他人的不易，达成相互理解，相互支持。现在很多行业、很多岗位都在提倡优质服务，这对促进入际和谐大有裨益。在本职工作上营造和谐，构成了社会和谐的一分子。人与人互相和谐，才能达到整个社会的和谐。构建和谐社会，是一件众人拾柴火焰高的事，需要每个人作出努力。 魏汉荣开一路车，播撒一路和谐，赢得了人们的喜爱。推广开来，各行各业越来越多的人像魏汉荣一样，以优质服务营造温馨环境，我们的社会就会变得更加和谐。 1．案例中女司机魏汉荣是如何营造工作中的人际和谐的？2．驾驶服务过程中，建立和谐人际关系的关键是什么？ 每个个体都生活在各种各样现实的、具体的人际关系之中。驾驶员也不例外，在驾驶活动过程中，随时随地都面临着处理与乘客之间的人际关系问题。如何从心理学角度去分析各种人际难题，以及如何以心理学为依据去解决这些人际难题，对驾驶员来说，是一项非常重要的技能。 　人际关系概述 生活在一定社会文化环境中的个体，总要和周围的人发生各种各样的交流和联系，形成各种形式的人际关系。和谐、健康的人际关系使人们能够顺利地进行沟通、交往和合作，使人感到生活愉快、精神振奋。随着社会发展，科技进步，以及生活方式的改变，人际关系在现实生活中占有越来越重要的位置，已经引起人们的普遍重视。坎贝尔(1976)等人发现，人们为使自己的生活变得更有意义，专注于人际关系超过了其他任何事情。许多社会心理学家对人际关系进行了专门的研究，使人们了解人际关系的发展特点及规律，从而对众多的人际事件进行预测、调控和 一、人际关系的心理学基础 （一）人际关系的概念 人际关系是人与人之间心理上的关系、心理上的距离。这种关系是在人与人之间发生社会性交往和谐同活动的条件下产生的。它反映了个人或群体满足其社会需要的心理状态，它的发展变化决定于双方社会需要的满足程度。在人们相互交往的过程中，如果各自的社会需要得到了满足，相互之间就能形成接近的心理关系，表现为友好、接纳的情感；如果人们之间的社会需要受到损害或人与人之间发生了矛盾和冲突，心理上的距离就会拉大，彼此之间都会形成不愉快的关系甚至敌对关系。 人际关系一般可分为积极关系、消极关系和中性关系。不同类型的关系 （二）人际关系的特征。 人际关系具有以下几方面的特征。 首先，人际关系主要指的是人与人之间的心理关系，属于社会心理学的范畴。它反映人与人之间在相互交往过程中心理关系的亲密性、融洽性和协调性，如友好关系、亲密关系、敌对关系等。这种心理上的关系是由心理倾向性及其相应的行为反映出来的。 其次，人际关系由认知成分、情感成分和行为成分等一系列心理成分所构成。认知成分是人际关系的基础，反映个体对人际关系状况的认知和理解。人际关系的发展、变化，往往是由于认知成分的改变而引起的，相互之间信 最后，积极地进行交往是建立、巩固和发展良好的人际关系的重要条件。因为，人际关系是在彼此交往的过程中建立和发展起来的。没有人际 人际关系一经建立，就会对人的行为产生各种各样的影响，它在人们的生活和工作中具有重要的意义。对人际关系的研究和认识，不但有利于优化人们的工作和心理环境，丰富个体心理活动的内容，使他们获得必要的文化认同感，建立正确的价值体系