微利时代向细节-中国外运股份有限公司.PDF

版权说明 《同行》 中国外运客户期刊 2013年第3期 总第11期 主办单位 中国外运股份有限公司 市场营销部 编委会主任 张建卫 编委会副主任 吴学明 主编 高若惟 编委会 朱向科 牛春英 沈晓斌 陈玮 目录 责任编辑 杨极 卷首语 1 细节的价值 地址 北京市海淀区西直门北大街 甲43号金运大厦A座 洞察 2 外运动态 邮编 100044 4 微利时代，向“细节”要效益 电话 7 物流企业：创新并不是很难 010 传真 突破 0105232 9 调整优化与业务创新两手抓 投稿信箱 11 说到更要做到！ yangji@ 14 谋于精、成于勤、敢于变 16 行业风向 为落实环境责任，本刊在制作、印刷 17 书香驿站 等环节均采用环保材质与工艺 卷首语 细节的价值 关注细节，应该成为我们每一位外运人的基础能力！原因很简单——物 流，尤其是综合物流，每一个细节都关乎我们的服务质量及客户的满意度。 由于工作关系，我曾经在日本待过一段时间，长谷川实业公司（现 Global Dinning 公司）是日本知名餐饮上市企业，也是一个把细节服务做到极致的企业。 后来，有个叫新川义弘的人（该公司的董事）还出了一本书——《新川服务圣 经》。新川义弘，被称作“Global 式服务的创立者”，因其在 2002 年日美首脑会谈 时被任命接待美国总统和日本首相，而被称为“服务之神”。 其实，所谓“新川服务”的内涵并不复杂，总结起来就三条规则——客户认 知、事前考察、积极行动。也就是从客户体验出发，关注服务上的每一个细节，尤 其是对日常服务中存在却容易被忽视的问题予以格外的关注，拿出具体且易于 中国外运股份有限公司副总裁 吴学明 操作的解决办法并采取行动。 我认为，“新川服务”的三原则对于我们中国外运的物流服务同样适用。综 合物流，容易被忽视的问题可谓“比比皆是”，这就需要我们在服务的过程中更 加关注每一个细节。 如果说管理的一般法则是科学，那么管理中的细节就是艺术。细节与艺术的 关系早已不是什么新话题。细节的宝贵价值在于它是创造性的，独一无二的，无法 复制的。因此，在我看来，关注细节就是在打造中国外运的核心竞争力！ 如果我们都像对待艺术一样看待并关注细节，那么企业处理细节的能力就 会形成企业管理的核心能力。当然，有人会问，关注细节会不会让我们变得“繁 复”，其实恰恰相反，关注细节的过程，往往是让管理回归“简单”的过程。因为 “简单管理”的前提是“找出规律”，构建一个有效的体制，将所有的细节都