顾客满意调查方法剖析.doc

顾客满意调查方法 (NTLJ-H0003-2009) 1.目的 及时了解、掌握顾客对工程施工产品及服务的满意程度，并利用顾客满意信息评价公司管理体系的有效性，识别管理体系的改进机会，不断提高公司管理水平，进一步增强顾客满意。 2.适用范围 本方法适用于公司范围内所有总包工程项目的顾客满意信息的调查。 3.引用文件 3.1 GB/T19001：2000 idt ISO9001：2000《质量管理体系要求》。 3.2 GB/T24001：2004 idt ISO14001：2004《环境管理体系要求及使用指南》。 3.3 GB/T28001：2001 idt ISO18001：2001《职业健康安全管理体系规范》。 3.4公司《管理手册》 4.术语 顾客满意度：是对顾客满意程度的定量化描述，用百分率表示，是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 顾客满意级度：指顾客在接受相应的产品和服务之后，所产生的满足状态的感受程度，分为三个级度：满意、基本满意、不满意。 5.职责 5.1生产运营部是施工过程中、回访保修阶段顾客满意程度调查的主管部门。 a负责对公司的施工阶段、回访保修阶段的顾客满意信息进行汇总、分析、提出改进建议。 b负责有关顾客投诉的信息收集工作，将顾客信息及时传达给有关领导或相关部门，以便及时采取相应的措施。 c评价公司的顾客满意程度，提出相关的改进措施建议，提交管理评审。 5.2区域/专业公司工程部负责工程项目施工过程中、回访保修阶段的顾客满意度调查、汇总、分析，提出改进措施，并将有关信息报生产运营部汇总、分析。 5.3项目部经理具体负责项目实施过程中顾客满意信息的收集、调查、分析，提出改进措施并实施。 6.工作程序 6.1顾客满意信息的收集 6.1.1顾客满意信息调查项目 6.1.1.1施工阶段 a合同履约 b 施工质量 c环境管理 d安全文明施工 6.1.1.2回访保修阶段 a施工质量 b保修质量 c服务人员的态度 d服务的及时性 e投诉处理 6.1.2顾客满意信息收集方式 6.1.2.1施工阶段 a项目部与建设单位、监理单位工作接触和交往过程中的经常性收集。如：建设单位、监理单位所发的各种文件、施工简报、例会纪要、各种检查活动的意见等。 b建设单位、监理单位直接向公司、区域/专业公司所发的投诉、表扬等。 c施工阶段定期收集的顾客满意信息（顾客满意调查表）。 6.1.2.2回访保修阶段 a回访、保修过程中收集到的顾客满意信息（回访保修服务单）。 b建设单位、监理单位直接向公司、区域/专业公司所发的投诉、表扬等。 6.1.3顾客满意信息收集方法和频次 6.1.3.1施工阶段 6.1.3.1.1定期收集的方法（“顾客满意调查表”）和频次 “顾客满意调查表” 由区域/专业公司工程部，每年向建设单位、监理单位发放，直接调查建设单位、监理单位的满意情况，并将收集的信息汇总分析后，随同顾客满意调查表复印件一起上报生产运营部。 a工期少于十二个月的项目，在项目施工期间向建设单位、监理单位发放一次“顾客满意调查表”。 b工期超过十二个月的项目，发放“顾客满意调查表”的次数不少于二次。 6.1.3.1.2不定期收集的方法和频次 a项目部由项目经理以6.1.2.1a的方式不定期收集满意度信息，项目部每年第二季度和第四季度末将本项目部收集的建设单位满意度信息汇总分析后上报区域/专业公司工程部。 工期少于6个月的项目，在项目交付前由项目部一次性将收集到的经汇总分析后的顾客满意度信息上报区域/专业公司工程部。 b公司 /区域公司各职能部门以6.1.2.1b的方式收集顾客满意度信息。 6.1.3.2回访保修阶段 6.1.3.2.1定期收集的方法（“回访保修服务单”）和频次 回访保修过程中的顾客满意度信息的收集时间根据回访保修计划的时间安排，由区域/专业公司组织回访时收集。 6.1.3.2.2不定期收集的方法和频次 公司 、区域/专业公司各职能部门以6.1.2.2b的方式收集顾客满意度信息。 6.2顾客满意的数据分析和处理 6.2.1 顾客满意级度 分为三个级度：满意、基本满意、不满意 6.2.2顾客满意级度与权重 顾客满意级度与权重 级 度 不 满 意 基本满意 满 意 权 重 0.3 0.7 1.0 6.2.3顾客满意调查项目（指标）加权系数 施工阶段顾客满意调查项目（指标）加权系数表 项目 合 同 履 约 施 工 质 量 环境 管理 安全 文明 施工 加权 系数 0．3 0．3 0．2 0．2 回访保修阶段顾客满意调查项目（指标）加权系数表 项目 施 工 质 量 保 修 质 量 服 务 人 员 态 度 服务的 及时性 投 诉 处 理 加权系数 有投诉与保修时 0．2 0．3 0．2 0．1 0．2 无投诉