6.3 服务质量满意度.pptx

服 务 管 理 6.3 服务质量满意度 目录 顾客满意度 服务质量与顾客满意之间的关系 顾客满意度 顾客满意度 顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，其给出了一个与消费的满足感有关的愉悦程度，包括低于或者超过满足感的水平。 顾客的满意度越高，顾客与服务提供者之间的关系就会越牢固。也就是说，满意的顾客忠于服务组织，与组织建立了稳固的关系。由此服务组织又会定位于为这些忠诚的顾客提供高质量的服务，而这又进一步加强组织与顾客的关系。 服务质量与顾客满意之间的关系 服务质量与顾客满意之间的关系 1.顾客对二者的判断不同 顾客可能认为企业组织所提供的服务质量是“好的”，但并没有从享受服务中得到满意，顾客在判断服务质量和自己满意方面存在区别。 服务质量 顾客满意 以具体的客观事实为依据 建立在实际需求的基础上 建立在对“优秀”的感知的基础上 更全面的判断 认知性判断 情绪化判断 服务质量与顾客满意之间的关系 2.影响服务质量与顾客满意的因素不同 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 服务感知质量与顾客满意的关系 服务质量与顾客满意之间的关系 服务质量是各种服务特征和特性的表现，是顾客一种长期地对整体评价所形成的态度；顾客满意则包括对服务质量、产品质量和价格等多方面的感受和心理反应，并受环境质量和个人因素的影响。顾客满意是一种短期的与特定交易相关的度量标准。同时，顾客满意与服务质量两者的内涵不同，顾客满意受到多种因素的影响，服务质量只是让顾客满意的一个重要组成部分。 服务质量与顾客满意之间的关系 3.服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同 顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响。 顾客是否满意取决于对所接受的服务的感知和对服务的期望相比较的结果，服务质量在影响顾客感知方面起主要作用。 质量惊喜 期望质量 感知服务质量水平 当然质量 顾客满意度 感知服务质量与顾客满意的关系 服务质量与顾客满意之间的关系 3.服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同 当感知服务质量超出期望时，顾客对服务惊喜，带来满意的大幅度上升，非常满意； 当感知服务质量等于理想期望时，顾客能够接受服务，质量实现程度与顾客满意水平同步增长，比较满意； 当感知服务质量等于最低期望时，顾客认为是理所当然的事情，往往对服务质量不做明确的表达，不会带来满意度的提升； 当感知服务质量没有达到最低期望时，服务是不可接受的，招来顾客的强烈不满。 质量惊喜 期望质量 感知服务质量水平 当然质量 顾客满意度 感知服务质量与顾客满意的关系 总结 客户满意度 服务质量与顾客满意之间的关系