物业管理服务语言及技巧培训(秦).ppt

一、物业管理语言服务 二、语言服务的技巧 三、物业管理用语规范 * 科达培训 物业管理服务语言及服务技巧 * * NPKP 深圳市核电科达物业有限公司 * 物业管理服务语言 及服务技巧 1. 语言表达的意义 2. 语言表达的形式 （1）体态语言 （2）表述语言 体态语言 总的要求 具体表现 精神 含蓄 亲切 立 坐 行 眼神 脸色 手势 A 语言表述的形式 语态 语音 语调 语气 语速 语句 小点声！ 注意服务形象 B 语言表述的要求 言之有礼 言之有理 言之有情 言之有益 言之有物 言之有度 C 语言表述的其他注意事项 不说口语俗语 表达确切 吐字清晰 主题相符 灵活不死板 不卑不亢 简洁不罗嗦 注意场合 语言服务的技巧 微笑，语言温和 以礼相待，多用礼貌语 多赞扬用户 留有余地，不要将话说死 让对方理解，设身处地互换位置 将难题推向对方 非恶意的谎言 缓兵之计 委婉提醒 该坚决时要坚决 态度诚恳 个性服务——对不同的人说不同的话 学会说“不” 语言服务的技巧 物业管理用语规范 A 电话用语 B 日常规范用语 C 答疑解难 D 来访登记 E 安全管理员规范用语 A 电话用语 接听电话程序 打出电话程序 接打电话要求 您好！ 科达公司 准备好纸、笔、记录本 铃响三声内接听 若铃声已久， “对不起，让您久等了” 判断内线外线 “您好！管理处” “您好！科达公司” 问明事由 迅速做出判断 需要请示上级 “请留下您的电话姓名” 答 复 打出电话程序 想好要说的要点 拿起电话拨号 “您好，我核电科达,请问…” 谢谢！ 接打电话要求 准备好纸和笔 礼貌用语 语气温和 用语简洁 让对方先挂断 及时回复 问候语 祝贺语 欢迎语 见面语 致歉语 祈情语 致谢语 辞别语 B 日常规范用语 ——您好！早上好！下午好！ ——节日快乐！恭喜发财！祝您好运！一路顺风！ ——欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ ——请进！请坐！请用茶！ ——对不起！请原谅！请谅解！不好意思！ ——请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ ——谢谢！多谢关照！多谢指正！ ——辞别语：再见！晚安！Bye-bye！