IDC增值业务管理办法.docxVIP

增值业务中心孵化技术部IDC业务管理办法（试行）第一章总述为促进互联网数据中心（IDC，Internet DataCenter）（以下简称IDC业务）业务发展，加强和规范业务管理，提高管理效率和服务质量，根据市公司IDC业务的市场经营和网络建设的实际情况，制定本管理办法。本管理办法包括IDC的业务组织、工作职责、业务开放流程和售后服务流程、相关市场政策以及具体业务套餐对比等内容，适用于孵化部IDC业务管理工作。第二章业务定义和内容第三条 业务定义：互联网数据中心（IDC）业务是指具备大规模的机房场地及机房设施，高速可靠的内外部网络环境，系统化的监控支持手段等一系列条件的服务器存放环境。基于上述网络环境，互联网数据中心对用户提供依托于互联网的一系列由简单主机托管到客户应用外包等不同层次的服务。第四条 IDC业务具体包括以下业务：1．主机托管类业务：主机托管类业务包括在独享或共享网络端口条件下的机房出租、机架出租、机位出租等业务。2．资源出租类业务：资源出租类业务包括虚拟主机（可分为独享主机和共享主机两种）、存储备份、数据库等类型的业务。（目前我公司可以开展的资源出租类业务为：虚拟主机业务）3．增值类业务增值类业务包括多址镜象、内容分布、负载分担、异地容灾、系统安全、设备监测、统计分析等。（目前我们能够开展的增值业务有系统安全、设备监测和统计分析、内容分布）系统安全防火墙、黑洞等安全设备，保证客户系统安全；设备监测和统计分析――提供对客户设备的性能监测，定期出具监测报告和设备情况统计分析；内容分布――对客户提供的内容可以基于CDN网络进行分布管理。4、信息发布类业务：网站广告刊登。第三章业务组织及工作职责第六条 IDC业务管理实行总负责人、项目负责人、各任务小组三级管理体制，分别负责相应的业务管理工作。第七条 总负责人负责IDC业务管理工作，其主要职责包括：1．负责组织制定IDC业务的发展计划和经营政策，制定IDC业务管理办法并组织实施，规范IDC业务发展工作； 2．负责业务服务质量标准的制定；第八条 各职能组负责IDC业务的业务管理和经营工作，其主要职责包括：3． IDC运营经理负责组织确定IDC业务的统一品牌和形象，负责IDC业务的发展、宣传和推广工作；4．负责制定业务资费政策和优惠策略等；5． 负责制定IDC业务发展指标和考核办法，根据业务统计分析情况，进行市场预测工作； 6．大客户负责人负责IDC业务合作商的洽谈和业务合作开展工作；7. 负责本地IDC业务的开发、宣传、推广及管理工作；8．运维组负责响应IDC业务需求；9. 负责本地IDC业务的培训工作；10．客户服务组负责IDC业务的培训工作。11. 负责IDC业务服务工作，及时处理用户咨询和投诉，保证服务质量；第四章 业务流程第九条 在IDC类业务中，主机托管业务、域名申请、虚拟空间出租由孵化部办理并放置当地机房；经由各小组或负责人按照业务开展流程要求，受理用户录入支撑后，提交给服务器托管机房（合作单位）完成业务开展。第十条 业务开展流程客户办理托管类IDC业务时，须和市公司相关部门签订托管合同，维护组根据合同内容录入支撑系统，并根据业务种类提交相应部门处理。业务开通流程：流程描述：用户提出业务申请，客户经理了解调研需求，并提供相应解决方案。客户经理根据解决方案协调技术人员完成机房资源配备工作。客户经理再次与技术人员组织、协调IDC资源客户经理检查核实资源是否配备齐全客户经理协助指导客户完成相关信息备案工作机房部署前期：技术人员根据客户经理提出的解决方案以及工单需求分配机架位置、交换机端口、服务器IP地址机房部署后期：技术人员协助用户设备上架，测试通过后告之客户经理客户经理协调用户了解信息安全责任书，完成签订协议验收、相关部门归档结束故障处理流程建立IDC故障流程规范目的是让技术工程师处理客户的故障工作做到“有规可依，同时能够提高解决故障的效率，并让客户感觉到IDC的技术支持工作很专业和规范。流程描述：发现、受理故障信息汇总至IDC维护部门。IDC维护部门技术人员分析判断故障情况。判断为重大级故障，逐级上报并提交至市公司运维部技术人员处理，并归档。不是重大级故障的情况分为：本专业故障、跨专业故障、骨干承载网故障骨干承载网故障，由市网管中心故障处理，消除解决故障； 跨专业故障，由相关专业部室处理，消除故障； 本专业故障由IDC维护部门技术人员直接处理，消除故障。不能处理提交至成都市运维部协调省公司部门或厂家处理；如果运维部也无法协调解决交至相关专业部室处理。故障处理完成，由IDC维护部门将相关信息备案存档结束故障等级分类及时间1、根据IDC发生故障的实际情况，按照安全事件程度划分等级如下： 优先级1： IDC机房骨干网络严重故障，造成单个机房30%以上用