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客户关系管理论文 论文题目 深圳xxx公司CRM实施方案设计探讨 姓名 专业 学号 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。，专业人才，人才培养。 摘要……………………………………………………………………IV 一、绪论…………………………………………………………………1 二、客户关系管理相关概述……………………………………………2 （一）客户关系管理的概念 ………………………………………………2 （二）客户关系管理的优点 ………………………………………………2 三、深圳恒波商业连锁股份有限公司实施CRM 的可行性分析 …………3 （一）恒波公司简介…………………………………………………………3 （二）恒波公司实施CRM方案的目标………………………………………3 （三）恒波公司的客户关系管理存在的问题及原因分析…………………3 （四）恒波公司CRM实施的关键问题………………………………………3 （五）…………………………………………………………3 四、恒波公司CRM实施方案设计……………………………………………4 （一）系统需求分析………………………………………………………4 （二）系统设计……………………………………………………………4 （三）系统实施步骤………………………………………………………4 （四）保障措施……………………………………………………………4 五、结论…………………………………………………………………5 参考文献……………………………………………………………………………………………………6 一、绪论 在现代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，CRM实施方案。重点是结合恒波商业连锁股份有限公司的自身特点，提出恒波商业连锁股份有限公司CRM实施方案。 二、客户关系管理相关概述 （一）客户关系管理的概念 　CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。 图一 深圳恒波商业股份有限公司组织结构图 （二）恒波公司实施CRM方案的目标 由于实施CRM是一种投入不菲的项目，恒波商业连锁股份有限公司需要花费大量的资金来选择适合的软件，聘请外部顾问，培训员工等。因此，事先建立明确的CRM目标是衡量恒波商业连锁股份有限公司CRM部署是否成功的唯一方式。结合恒波公司的实际情况，恒波公司实施CRM的目标可以确定为以下几点。 首先是改善恒波公司的客户服务，提高客户忠诚度是改善客户服务的基础。实现这一目标需要恒波公司全体成员的参与贯彻，而不是仅靠一小部分员工去努力。毫无疑问，对恒波公司的服务感到满意的客户，愿意到恒波公司再次交易的几率就会大大增加。而在目前的经济形势下，留住一名老客户比开发一名新客户要容易得多，而CRM正可以帮助恒波公司做到加强客户服务这一点。 其次是提高恒波公司的整体工作效率。CRM的另一种目标是帮助员工提高工作效率，以实现客户保持率的维持或提升。实现这一目标主要取决于是否进行了充分的CRM培训。 再次是降低恒波公司的运营成本。其实降低运营成本的目标是一种流程。通过使用CRM中的工作队伍管理系统，将员工的技能发挥到最大化，以实现降低成本的目的。从某种角度来说，员工技能运用最大化也会无形中提高工作效率与生产力。 最后是利用CRM来辅助恒波公司的市场/销售部门。借助实施CRM，来实现辅助恒波公司的市场/销售部门展开营销、促销等种种活动。提高恒波公司的销售的自动化程度，并加强信息供给的准确度，从而直接或间接地提高恒波公司的盈利能力。 （三）恒波公司的客户关系管理存在的问题及原因分析 恒波商业连锁股份有限公司现在在客户关系管理存在的主要问题有： 第一，管理落后，对客户关系管理重视不足, 客户关系管理秩序混乱。主要体现在两个方面。首先，管理基础工作松懈对于客户关系管理的一些管理者甚至是一些高层管理者都是比较重视短期利益的，而对于客户关系管理这种短期利益不明显的管理系统就比较不重视了。对于恒波公司某些部门的领导来说，由于他们文化知识有限，导致他们对客户关系管理系统