淘宝大学之十步远离恶意敲诈.pptVIP

Tankertanker Design 十步法远离恶意敲诈 十诫 前言： 最近经常遇到天猫商家因客服或其他疏忽被恶意买家 敲诈，面对这样的问题我们首先要做好的是我们的店铺内功， 让坏人无可乘之机。 为此特搜集网上资料制作了此十步法，希望可以帮到各位。 第一步：发票问题 情景再现 买家：亲，这个宝贝（配件），有木有发票？ 掌柜：这个是小配件，不提供发票。 很可能你会遇到这样的结局：不能参加天猫活动7天 建议回答：有，我们在交易成功后通过挂号信方式发出 另外：团购顾客：不问他要不要票，你要把这笔成本计算在内，如果顾客最后要求开，你就开； 天猫商家有义务提供发票给买家，请商家确保每位客服都了解此规则：商品页面不允许出现“不开发票“、“不含税价、含税价”等字样； 买家要求商家补寄发票，商家不能要求买家承担补寄运费。 第二步：包邮问题 情景再现 掌柜设置好标题，“包邮”，运费模板忘了改，依然需要运费。 买家直接拍下，然后投诉。 场景最好改成：商家设置了包邮，买家拍下订单没有邮费，商家要求买家补运费才能发货。 很可能你会遇到这样的结局：投诉！扣4分 注意：标题写包邮，对应的邮费模板就应该是卖家包邮；不可以部份城市包部份不包；也不可以标题写包，描述写着买二件起才包；运营在修改包邮标题的时候一定要有一个双重检查的机制，确保运费模板无误。 第三步：信用卡问题 情景再现 买家：亲，你们店支持信用卡分期支付么？ 掌柜：不好意思，小店不支持信用卡支付。 （目前分期付款投诉不会做成立) 很可能你会遇到这样的结局：投诉！扣6分 建议回答：凡是天猫支持的支付方式小店都支持，小店是支持信用卡支付的，是否可以分期支付的问题需要咨询您的持卡银行。 第四步：泄露他人信息问题 情景再现 买家：亲，我刚才用A账号买下了你家的宝贝，地址好像写错了，您把我填写的地址发给我看下，我再确认下。 掌柜：好的，马上发给您。 很可能你会遇到这样的结局：投诉！扣6分 建议回答：亲，不好意思，每一个客人的资料在我们这里都是必威体育官网网址的，麻烦您用A账号登录再确认下，或者我跟您A账号的收件人的电话联系下，确认地址以防出错。 第五步：关闭交易问题 情景再现 买家通过电话或其他非旺旺的工具通知您，要求关闭订单。如果您照做了。 那么— 很可能你会遇到这样的结局：投诉！普通订单扣1分，货到付款订单扣6分 建议回答：不好意思，我们没有权限关闭交易，你可以自行关闭，在已买 到宝贝里关闭就行，如果您一定要我们帮您关的话，请登录拍下宝贝的旺旺，跟我们客服沟通，提需求即可，或者您不付款，拍下72小时以后（聚划算30分钟），交易也会自动关闭。 第六步：付款方式问题 情景再现 买家：亲我要用支付宝付款了。 商家：不要用支付宝付款哦，你打我们银行卡账号吧，或者给我们用即时到帐形式打款给我们。 那么— 很可能你会遇到这样的结局：投诉！扣6分 建议回答：好的哦，请用支付宝付款哦。 第七步：延迟发货问题 情景再现 最近发货太多，供应不上货了，但是您仍然设定的是默认72小时发货。超过72小时，您供应商的货仍然未到，未能及时发货。 那么— 很可能你会遇到这样的结局：投诉！罚货款30% 建议改进：除定制预售商品外，商家都必须在72小时内发货。建议设置实际库存上架商品。 第八步：其他联系方式问题 情景再现 买家：亲，你能给我便宜点吗，你天猫店铺的衣服有点贵啊！ 商家：那你去我们集市店铺购买吧。地址是XXXXX 那么— 很可能你会遇到这样的结局：投诉！扣6分 建议改进：天猫商家不能引导买家至天猫外进行交易。 第九步：货到付款问题 情景再现 买家：亲，你们支持货到付款吗？（实际商家是开通了货到付款服务的） 商家：不好意思，这款产品不支持货到付款 。 那么— 很可能你会遇到这样的结局：投诉！违背承诺，扣6分 建议改进：请商家开通货到付款，就必须履行货到付款服务。 第十步：实体店购物问题 情景再现 买家：亲，您家线下有实体店吧？我看到过，我去那边买可以吗？ 掌柜：好的，欢迎。 那么— 很可能你会遇到这样的结局：投诉！扣6分 建议改进：亲，您在线上看到的，直接在线上拍下就可以了。我们提供同样好的购物体验。 结束语： 以上话术案例仅供参考，请锻炼好店铺内功，不给坏人可乘之机。 如果您实在不幸，因疏忽被坏人恶意投诉，请注意保留与其的文字聊天记录（尽量是旺旺聊天记录），越详细越好，以便在申诉的时候给天猫客服提供参考证据。 Tankertanker Design