医院客户服务系统方案通用版.docVIP

**医院 医院客户服务系统方案 安徽移动宿州分公司 目 录 1 医院客户服务系统建设现状及背景 - 4 - 1.1 XX医院客户服务系统建设现状 - 4 - 1.2 医院客户服务系统建设背景 - 4 - 2 总体设计方案 - 5 - 2.1 总体设计思想 - 5 - 2.2 系统总体结构 - 7 - 2.2.1 系统总体逻辑结构 - 7 - 2.2.2 系统功能介绍 - 9 - 2.3 网络环境要求 - 12 - 2.3.1 网络系统总体架构 - 12 - 2.3.2 拓扑结构图 - 12 - 2.4 服务器、操作系统和数据库 - 13 - 2.4.1 数据库服务器 - 13 - 2.4.2 应用服务器 - 14 - 2.4.3 操作系统 - 14 - 2.4.4 数据库Oracle Database 10g - 14 - 2.5 项目实施步骤 - 15 - 3 应用系统详细设计 - 15 - 3.1 随访系统 - 15 - 3.1.1 随访需求分析 - 15 - 3.1.2 随访系统功能 - 16 - 3.2 预约挂号 - 25 - 3.2.1 预约需求分析 - 25 - 3.2.2 预约系统功能 - 26 - 3.3 基于测评器的窗口满意度测评 - 29 - 3.4 满意度调查 - 30 - 3.4.1 需求分析 - 30 - 3.4.2 系统功能 - 31 - 3.5 投诉、表扬、建议 - 35 - 3.6 呼叫中心 - 37 - 3.7 自助服务 - 38 - 3.8 业务咨询 - 38 - 3.9 客服档案管理 - 41 - 3.10 健康顾问 - 42 - 3.11 VIP管理 - 42 - 3.12 短信平台 - 42 - 3.12.1 需求分析 - 42 - 3.12.2 系统功能 - 44 - 3.13 通知与提醒 - 44 - 3.14 系统资源管理平台 - 45 - 3.15 数据交换和系统接口 - 48 - 医院客户服务系统建设现状及背景 XX医院客户服务系统建设现状 随着信息技术的发展普及和医院现代化管理需要的不断提升，“信息管理”工作在**医院逐渐广泛开展起来。覆盖药品、收费、人力资源、财务、物品等管理的医院信息系统（HIS）、将医生护士工作流程全部或部分移植到计算机上的临床信息系统（CIS）、医疗影像信息系统（PACS）、实验室检验信息系统（LIS）等系统的投入应用，实现了医院资源的有效整合与业务流程优化，降低了营运成本，提高了工作效率和管理水平。但是上述医院信息管理系统的应用，更多的是提升了医院自身的管理水平和业务水平，并没有让患者感同身受。如何利用最先进的信息和通讯技术向广大提供最方便、快捷的医疗服务，使病人在咨询、挂号、就诊、复查、治疗等就医流程中得到完善的服务 1、激烈的医疗市场竞争迫使医院转变服务理念 随着国内医疗事业的飞速发展和医疗体制改革的不断深入，医疗保健逐步向民资、外资开放，国内医疗市场的竞争越来越激烈。传统观念需要改变，医院不该再是坐等病人有病上门，而是借助信息技术，通过实施客户关怀，了解病人的需求，关心病人的身体状况，从而拥有一个相对稳定的潜在就医群体，也就是说医院的服务对象范围扩大到非病人的人群中。一个人在无病的时候可以享受到家医院的信息提示服务一旦生病这家医院将成为他的首选。所以以病人为中心的概念将扩展到以客户为中心。 国家一直非常重视医疗卫生事业的发展，当前医改正在如火如荼地进行，而改善医疗服务、落实惠民便民措施《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动》《改善医疗服务具体措施》包括改善门诊服务、改善急救医疗服务、改善住院服务、加强医德医风和行风建设、改善服务模式五部分内容安徽省卫生信息化发展规划（2011－2015年）推进以电子病历为核心，以优化医疗服务业务流程、规范医疗服务行为、保障医疗安全、提高医疗服务质量和效率、控制医疗费用为目标的医院信息系统建设与应用。开展预约诊疗、自助查询、随访等各类便民服务。 3、日益提升的居民健康意识和需求促使医院建设完善的客户服务平台 如今，老百姓日子过得越来越好，对健康问题也越来越关心和重视，人们的生活品质不断提高，对生活中接受的各种医疗服务的品质要求也越来越高。这就促使医院必须把“客户至上”理念引入到医院管理中，加强医院的客户服务管理，建立和保持与客户的良好关系，深入挖掘和有效管理客户资源，在“诊前服务”上多动脑筋，在“诊间服务”上多下功夫，在“诊后服务”上多想办法，通过就诊咨询、便民门诊、全天专家门诊、开展预约挂号、检验检查报告出院病人电话随访等系列服务新举措，全面医疗服务。不仅是医患沟通平台、患者咨询平台、医院内部办公平台，更是便民服务平台。它患者就医，实现医生和患者之间的信息化零距离沟通，节省看病成本，从一定程度上解决