服务创造价值--学员版.ppt

让服务成为客户购买的理由　　　　　　　　　　　　　　　　;第一讲：客户服务如何能为企业创造价值 第二讲：合理的期望值才有客户的满意度 第三讲：如何保障服务流程运转的标准化 第四讲：个性化服务如何给客户带来惊喜 第五讲：差异化服务如何赢得客户的忠诚 第六讲：如何能够使客户感知服务的价值 第七讲：有效投诉的处理如何挽回满意度 第八讲：如何巧妙的化解客户的无效投诉 第九讲：客户服务质量的保障与管理监控 第十讲：如何打造高绩效的客户服务团队 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　;引言： 服务第一策：服务价值定位策略 　　在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么是客户服务？它和产品之间的关系是什么？客户首先选择的是产品还是客户服务？产品和客户服务两者之间谁更重要？客户接受我们的服务应该付钱吗？客户选择产品和选择服务的标准是否存在差异？客户服务是有价值的吗？只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把客户服务工作做好。 在本讲当中我将带给你答案！;一、服务与客户服务间的区别;一、服务与客户服务间的区别;一、服务与客户服务间的区别;一、服务与客户服务间的区别;二、产品与服务对客户的影响;二、产品与服务对客户的影响;二、产品与服务对客户的影响;二、产品与服务对客户的影响;三、服务的感知源自客户体验;三、服务的感知源自客户体验;引言： 服务第二策：客户期望管理策略 　　服务百分百满意、完美的客户服务，其实这些都只是服务的理念，在现实工作中，我们不可能提供令所有客户满意的服务，我们也不可能保证每一次的服务都是令客户满意的，因为，服务作为一种产品，同样会存在质量问题，并不是能够满足客户所有的需求，所以，客户的满只是我们永远追求的目标。 ;一、客户期望值决定了客户的满意度;二、管理客户期望是客户满意的前提;二、管理客户期望是客户满意的前提;三、售前是客户期望值管理的关键点;三、售前是客户期望值管理的关键点;引言： 服务第三策：服务流??保障策略 　　客户服务实际上就是满足客户需求的过程，任何企业的服务都是以响应服务模式为基础的，而服务流程的快捷、便利、准确〔如果是窗口服务行业，则还包括舒适〕是客户衡量响应服务质量的三个关键要素，服务流程中的服务接触环节与传递支撑环节的有效管理，是保障客户满意度的关键。 ;一、服务流程是服务管理的关键;二、前台响应服务管理的关键点;三、服务人员的综合素质是关键;四、后台传递是响应服务的关键保障;五、实现后台传递环节的扁平化管理;五、实现后台传递环节的扁平化管理;六、强化后台服务支撑力的有效手段;引言： 服务第四策：客户服务创新策略 　　响应服务是被动的满足客户的需求，在服务产品同质化的今天，创新服务的核心竞争力在于我们是否能够不断的主动为客户提供个性化的服务，更好的满足客户的个性化需求，提升客户的服务感知，为客户创造更高的服务价值。 ;一、个性化服务和差异化服务间的区别;二、创新服务的关键是思维模式的创新;三、潜在的需求是创造客户价值的关键;四、个性化服务创新的成本与风险分析;引言： 服务第五策：客户忠诚管理策略 　　由于个性化服务是可以被复制的，同时，个性化服务无形当中会提升客户的期望，只能为企业带来短暂的竞争优势，无法获得真正的客户忠诚。因此，个性化服务并不是最佳的服务模式，只有差异化的服务才能真正带来客户的忠诚度。 ;一、客户忠诚度与客户满意的关系;二、差异化服务给企业带来的价值;三、实现差异化服务的策略和方法;四、响应服务无法获得客户忠诚度;五、如何从响应服务迈向主动关怀;引言： 服务第六策：服务价值感知策略 　　相对于有形化商品而言，服务产品是无形的，而客户的感知往往是在服务过程中留下的记忆，如何能够让客户记住企业的产品、并且记住企业的服务？我们需要为我们的服务创建一个品牌，并且透过这一服务品牌、带给客户信赖感、提升产品的附加价值、从而提高客户的忠诚度 ;一、产品品牌和服务品牌的区别;二、客户服务品牌的定义和内涵;三、创建服务品牌的价值和意义;四、服务品牌的感知源自于体验;引言： 　　服务首先是响应客户需求的过程，响应服务的关键是速度。而客户投诉往往都伴随着客户的损失，在处理上要比正常的服务需求更加急迫，因此，客户投诉的响应速度是处理投诉的关键。但是，客户投诉的内容五花八门，涉及的部门较多，如何有效管理好投诉？如何协调前后台的部门？客户的投诉往往会存在高峰和低谷的时间波动，如何分清轻重缓急，有效的调配资源？在本讲中，我们将一起寻求答案。 ;一、投诉的响应速度是关键 ;一、投诉的响应速度是关