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消费者视角下我国企业社会责任现状及对策摘要：尊重和保护消费者权益是企业应该承担的社会责任。在企业社会责任越来越受到关注的今天，产品安全问题、 交易不公、 泄露个人信息等侵犯消费者权益的现象非常普遍， 暴露出我国企业对消费者责任的欠缺。我国企业不仅要认识到社会责任对企业的重要性， 更要充分认识到消费者责任是企业社会责任里重要的构成部分。企业应该以ISO26000提出的消费者责任标准为参考依据， 正确制定企业社会责任战略， 完善和提高企业的社会责任管理， 为构建良好的商业秩序、和谐社会做出贡献。 关键词：企业社会责任 消费者责任 消费者权益 缺失 ISO26000 随着社会各界对企业社会责任（CSR）的日趋重视，我国有越来越多的企业加入了CSR实践的行列，CSR也成为许多企业重要的竞争战略之一。我国企业的CSR意识整体在不断提高，很多企业在这方面也做得越来越好。同时，食品安全问题、交易不公、虚假广告、泄露客户隐私等侵犯消费者权益的现象也越来越多，这些现象如此频发，背后原因发人深思。产生这些现象的原因有法律、企业、政府等多方面的因素，本文试着从消费者视角出发，分析企业在消费者议题上社会责任的缺失，希望唤起企业对消费者责任的重视、尊重和保护消费者权益，为企业的CSR战略管理提供一定参考。 一、企业的消费者责任 企业的消费者责任是企业对消费者应该承担的社会责任，是企业CSR内容的一个方面。限于资源和精力企业不可能履行所有的CSR内容，而且CSR内容也要根据行业及企业实际情况作出选择。但是，随着食品安全等损害消费者权益事件的不断上演，暴露出国内企业缺乏对消费者的责任重视，折射出企业在消费者议题上社会责任的缺失。对现阶段的我国社会来说，企业不仅需要认识到CSR对企业的战略意义，更要充分认识到消费者责任是企业CSR战略里必须要认真重视的内容之一。如果企业能有以上认知，对于构建我国稳定和谐的商业和社会环境将有非同一般的意义。 （一）消费者与企业社会责任 企业社会责任的定义自提出以来至今仍未有一个统一的意见，但是消费者、环保和慈善这三方面的责任却是被普遍接受的社会责任内容。尤其是从利益相关者的视角来看，消费者是企业重要的社会责任对象。 企业的利益相关者（Stakehol-er）是指能够影响企业实现目标或被企业实现目标所影响的个人或群体，[1]企业的利益相关者包括有股东、员工、消费者、供应商、债权人、政府、社区、环境等。其中，消费者不仅能够直接影响企业实现目标（如通过购买行为为企业贡献利润），而且会被企业实现目标所影响（如被企业产品损害人身或财产安全），消费者是企业绝对不能忽视的利益相关者。利益相关者的支持和参与是企业生存的基础，企业保护利益相关者的权益可以实现双赢。消费者作为企业重要的利益相关者，企业应该小心处理与消费者之间的关系，不能在生产经营的任何环节侵犯消费者的权益，消费者的权益理应受到企业的尊重和保护。 （二）企业的消费者责任是尊重和保护消费者权益 尊重和保护消费者权益不仅是我国消费者权益保护法规定的义务，而且是企业义不容辞的社会责任。由于信息不对称、法规不完善等原因，企业和消费者这市场的两大主体在博弈中，消费者处在绝对的弱势地位。从伦理上说，保护处于弱势的消费者群体的权益是企业应该尽到的社会责任，当企业利益与消费者权益发生冲突时，企业应该根据伦理道德的要求规范己身行为，避免给消费者造成侵害和损失。 如果企业漠视或侵犯消费者权益，企业的行为会受到质疑和谴责，企业的形象会受到影响。一个有社会责任感的企业首先必须是对消费者负责的企业，否则就算企业在其它CSR内容上投入再多的资源，都很难会有说服力，而且容易给人落下做秀、伪善的感知。 尊重和保护消费者的权益是企业的消费者责任，目前国际最先进的社会责任标准ISO26000[2]（国际标准化组织制定）提出，企业对消费者权益的尊重和保护主要体现在以下七大方面：第一，实行公平营销、客观真实的信息及公平交易；第二，保护消费者安全及健康；第三，可持续消费；第四，提供消费者服务、支持投诉及纠纷的排除和解决；第五，保护消费者数据及个人隐私；第六，保障享用服务权；第七，对消费者传递安全健康等方面的教育及意识。这七个方面清晰而且全面地列出了对消费者的社会责任内容，如果企业能以这些标准为参考进行社会责任实践的话，对于构建和谐稳定的商业和社会环境是十分有帮助的。 二、消费者视角下企业社会责任现状 消费者视角下，企业的社会责任就是尊重和保护消费者的权益。侵犯消费者权益的各种事件之所以会接二连三地发生，说明我国企业整体对CSR的认识还需要进一步强化。 （一）企业的消费者责任意识淡薄 企业社会责任，特别是对消费者的社会责任在国内还没有成