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热线电话接听规范 目录 1 热线电话接听 3 2 仔细耐心地接听用户咨询的内容，并详细做好纪录 3 3 转接电话 3 4 接听投诉电话 4 5 严禁占用热线电话做事务性工作。 4 1 热线电话接听 热线电话铃三声内应拿起电话，首先主动说：“您好，***公司”。讲话要热情，语气要温和，吐字要清楚; 在接线人员少﹑热线电话多的情况下，如果电话铃响已没有人员再能接听时，离响铃电话较近的人员应请正被接听的用户稍等，然后先拿起正响铃的电话，向其说明原因并取得用户的谅解，如果能够很快接听其电话，那么请该用户稍等。如果估计用户等待时间会很长，应记下该用户电话号码，等接听完电话后及时给用户会电话。 2 仔细耐心地接听用户咨询的内容，并详细做好纪录 服务中或者完成后询问用户名称﹑联系电话﹑联系人。不能以未回答该信息而拒绝回答问题、强制要求对方留下以上信息。 仔细询问并记录用户反映的故障现象。询问内容必须包括三个内容： 一是故障现象如何; 二是产生故障的具体位置在哪里; 三是客户是如何操作导致该故障发生的。 当对方询问的事情不能确定时，应回答：“对不起，这个问题我不能马上回答您。您是否可以把电话留给我，我会在××（时间）内给您答复。”如果在告知对方的时间内不能答复对方，要及时与对方联系，并加以解释。切忌不给对方任何交代。 如暂时无法解决问题，应首先向用户声明：“等我们有了确切结果后会尽快和您联系”。然后安排专人模拟故障现象，迅速找到解决方案并及时与用户联系。不能将电话转到其他部门或向用户说：“我们不知道”。 3 转接电话 当客户的询问的事情你不知道需要交给他人处理时，必须把自己已经获取的信息详细告诉他人，避免同一问题客户重复叙述。同一电话只能转接一次，不能由三个或者三个以上的人员接听同一个电话。 对于客户提出的设备购买或产品购买要求，应将公司客户经理的联系方式告知客户，然后将该电话转交给营销管理部门处理； 对于客户提出的关于售后服务的要求，则将售后客户服务联系方式告知客户，并将该电话转交给售后客服； 4 接听投诉电话 接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、专心倾听诉说，提出建议，以诚相待，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，给予真诚的道歉，严禁推脱责任; 当对方在电话中显出极其不满和恼火时，要恳切的向对方道歉，专心倾听对方的诉说，表示同情。不能申辩、反驳对方，要多解释，“您能否给我一些时间，我会给您一个满意的答复。”切忌强调客观原因，反驳，显得极其不冷静; 用户对服务人员的服务质量、服务技术水平等提出投诉时，应认真做好记录，并就有关未解决的问题进行解答，同时尽快向被投诉人核实具体情况，并及时将处理意见反馈给用户; 用户对产品、技术提出投诉时，应认真做好记录，并及时向负责人反映。 5 严禁占用热线电话做事务性工作。 6 示意图 第 3 页 共 5 页 座位上或临近座位电话响起 当时未接电话 正在接电话 对客户说：对不起，我接个电话，请您稍等 铃声响起三遍之内接听电话 电话接起后说：您好！***客服。并询问客户公司名称和客户姓名（若能听出来则可免去） 非本组客户，请客户稍等，通知该组人员受理 非本组人员正常受理 本组客户，正常受理 本组客户，通知本组其他人员受理 关闭 引导客户准确描述问题 启动咨询或故障处理流程 若该组人员繁忙，请客户留下姓名、电话，并引导客户准确描述问题 本组其他人员正常受理 本组其他人员繁忙 启动咨询处理流程 关闭 咨询类问题 复杂咨询类问题或故障类问题 记录问题，并告知客户：对不起，负责您的工程师繁忙，XX时间内我让他和您联系 关闭 简单咨询类问题 启动咨询处理流程 关闭该电话 待客户挂电话后，再挂断电话 通知负责工程师或负责小组 继续受理原客户电话，先说：对不起，让您久等了，然后继续 关闭原电话