试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范 - 世界大学城.docVIP

长沙民政职业技术学院 毕业实践报告 题目：浅析客舱服务投诉原因及对策 毕业论文 毕业设计 毕业专题 √ 类型： 指导老师：蒋玲俐 王 敏 杨帅 学 院：应用外语系 班 级：涉外旅游(空乘方向)1032班 学 号：1027083207 1027083201 1027083204 姓 名：张天喜 邬江 龚健 2013年4月24日 长沙民政职业技术学院 学生毕业实践报告任务书 外语学院 涉外旅游（空中乘务方向）专业 旅空1032班 题目： 浅析客舱服务投诉原因及对策 承担任务的学生姓名： 张天喜 邬江 龚健 指导教师姓名： 杨帅 蒋玲俐 下达任务时间： 2012年6月20日 完成任务进程安排：（详述） 2012年6月20日—8月10日：找资料, 与小组成员商量定题，填写开题申请书，提交论文提纲给老师 2012年9月10日前：完成初稿，交予指导老师审阅 2012年9月20日前：完成二稿交老师批阅 2012年9月30日前：完成三稿交老师批阅 2013年5月1日前：结合实习经历,充实完善材料,交定稿打印 实践报告写作提纲：（详述） 一、客舱服务内涵及现状分析 1.1　客舱服务内涵 1.2　客舱服务重要性 　1.3? 客舱服务现状分析（各航空公司的客舱服务现状） 二、乘客投诉原因分析　　　　　　　 　2.1 主观原因（客舱服务的不足导致的投诉） 　2.2 客观原因（与空乘服务质量无关的因素，比如乘客对服务的质量和态度优劣感受不同、游客个性不同等原因） 三、客舱服务中乘客投诉的对策 3.1 提高服务质量 3.2 培养良好的沟通力和应变力以应对突发事件 3.3 找出投诉原因,及时解决问题 四、飞机客舱服务投诉程序的完善 4.1 做到“晓之以理，动之以情”，减少投诉事件的发生 　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　指导教师：杨帅 蒋玲俐 备注： 论飞行实践中危机事件处理 旅空1032班 张天喜 邬江 龚健 学号：1027083207 1027083201 1027083204 【摘 要】随着民航事业的不断发展乘客对空中乘务服务质量的要求也越来越高因此提高客舱服务质量及乘客满意度的重要性日趋严峻。本文旨在分析客舱服务中乘客投诉的主要原因并提出相应的解决技巧为航空公司所借鉴以提高其服务水平进而在同行竞争中占得优势地位。【AbstractAbstractAbstractAbstract】 With the continuous development of civil aviation, passenger on the flight quality of service requirements are also getting higher and higher, so as to improve passenger service quality and passenger satisfaction importance is more and more serious. This paper aims at analyzing the passenger cabin service passenger complaints about main reasons and put forward the corresponding solutions for the airline, by reference, in order to improve its service level and in the peer competition advantage position.. 【Key Words】quality of service，passenger satisfaction，passenger complaints about，Solving skills 目 录 第一章 客舱服务内涵及现状分析……………………………………………6 1.1客舱服务内涵……………………………………………………6 1.2客舱服务重要性……………………………………………………6 1.3客舱服务现状分析……………………………………………………6 第二章 乘客投诉原因分析………………………………………………7 2.1主观原因……………………………………