销售案场管理要点.docxVIP

案场管理流程客户到访→接待讲解→参观示范区、样板间→项目价值提炼→客户认同→下定成交→签约贷款→入伙交房销售案场接待规范来访接待规范在销售提成制的基础上，案场销售人员应按事先排定顺序循环进行客户接待，确保时时有人注视案场入口，做到主动接待。客户权属确认办法详见“客户权属界定管理办法（项目单独制作）”客户进门，销售人员应主动起身迎接，提醒其他销售人员注意后续接待，态度大方，热情礼貌并问好，主动询问是否首次来访，以确定接待人员与介绍内容；接待首次来访客户应根据销售部事先设定的接待流程进行介绍，各销售部应根据案场特点、项目特性、工程进度等设定不同的接待流程；对于首访客户，应先自我介绍并递上名片，向客户请教称呼置业顾问应熟悉业务知识，用简明有力的传达本项目信息；认真解答客户的疑问和咨询，不能及时作答，应向客户致歉并承诺在一定时间内给予答复陪同客户现场看房时，应事先按规定的看房路线进行，准备好交通工具、安全帽、雨伞等物品接待客户过程中，客户杯中水降到半杯以下注意续茶，烟灰缸中的烟蒂超过三个及时更换烟缸，销售人员不得在售楼处内吸烟；客户离开之前，及时向客户索要通讯地址和联系方式，并询问客户下次到访时间客户走后，及时收拾好桌面茶杯等物品，保持整洁；及时记录来访客户信息及沟通内容，建立客户档案，经销售经理确认后分类保管；下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析。来电接待规范接听电话，不应听到铃声立刻接听，以免客户匆忙的感受，但也不能超过三声置业顾问接听电话要求态度和蔼，语态亲切，语速适中，接听电话须主动先讲“您好，这里是XX项目，我是XX”，同时准备好登记表和比；接电过程中将产品主要卖点释放给客户，不应释放过多信息，不应使用“可能、也许、差不多”一类内容含糊的用语；尽量邀请来电客户前来参观；清楚明白的指引客户前来参观的路线；电话指明找某人，不允许远距离大声传唤，严禁对着话筒咳嗽，打哈欠，叹气，大笑等失礼行为。对方要找的人不在场，应向客户阐明情况，主动询问是否需要留言，并敦促同事回电；接打电话应言简意赅，通常控制在2至3分钟最佳，如客户咨询内容较多，应询问客户联系方式后回电，避免占用热线，也给客户造成我项目供不应求的印象；挂断电话时动作轻缓，挂断后第一时间将项目地址和个人联系方式发送给客户，并及时录入CRM；不得因私占用办公热线；接电时要有“自己代表公司”的强烈意识；结束通话时确认客户挂断后再行挂断下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析。投诉接待规范投诉客户来访，接待人员应第一时间将客户领至合适的场所进行处理。客户来电投诉时案场有客户，应转至其它内线接听为宜。与投诉客户沟通前，应先自我介绍，看客户是否愿意进行沟通，否则应让销售经理或当时案场负责人及时接待处理。来电投诉的客户如没有指明找销售经理，应继续接听并做好记录。与客户沟通时倾听为主，首先让客户说，引导他说清楚事实真相及过程，然后静听他的感受，对其表示理解和认可，在考虑回应的步骤和方法。对已明确为事实的有效投诉，应表示适度的歉意，对客户的生气表示理解。对有把握处理好的事情应马上给予答复。对未能及时处理的事情，应向客户做好解释工作，安抚客户离去后向上汇报，配合解决落实，负责到底。投诉客户处理完毕后，投诉处理人或当事人应做好后续的联系与问候工作，表示感谢客户对销售工作进行督促，加强客户满意度。（但对投诉处理结果仍表示极大不满的客户另作考虑）销售案场工作规范根据日常客户来访数量的变化规律，合理进行销售案场人员排班，以满足销售接待为第一原则。未经同意置业顾问不得自行换班和换岗。按时上班，到岗后清理办公环境卫生。（值班人员提前30分钟上班）擦洗门窗清洁地面整理茶几、办公桌清洗茶杯、烟灰缸清洁沙盘、整理补充物料（案场有保洁也应保持办公区域物品摆放整齐，无杂物）定时召开早晚例会，由销售经理或指定人员负责进行。案场员工每天应按顺序展开以下工作检查当天是否要与客户签订协议或合同，并预先准备；检查当天应收款情况，做好催款工作，尽快回款；核对房源，对当天可卖的房子做到心中有数，以免有误；查阅客户登记，对当天客户回访进行计划与安排；检查销售资料是否齐全或是否改动过，及时核对调整，做到准确无误。来访客户的接待应按事先排定顺序循环进行，保证接待工作的有序与高效，案场午餐时间应轮岗换班；做好客户接待与追踪联系工作，对有意向的客户积极引导，对客户资料进行细分。积极参与竞品市场调查，及时记录调查资料，根据销售分析要求，对竞品楼盘调研资料进行及时更新，定期向销售经理汇报。下班前要认真做好工作记录，总结当天工作，安排次日工作，并将当天客户信息及时汇总至指定人员。指定人员做好整理统计，上报部门经理。销售经理每日组织进行客户意向分析，逐个分析客户的意向程度并进行分类，确定回访方式编排回访口径