ITSM 运维平台-技术方案建议书.pdf

ITSM 运维平台 技术方案建议书 1 / 123 目录 1 技术方案 6 1.1 运维管理的必要性 6 1.2 IT 运维管理目标 7 1.2.1 提升遵从于业务目标的 IT 服务质量 7 1.2.2 提升 IT 资源管理能力 8 1.2.3 IT 投资效益最大化 8 1.2.4 可持续改进的服务管理体系 9 1.3 系统设计原则 9 1.4 软件平台方案详细介绍 11 1.4.1 Remedy ITSM 流程管理平台介绍 11 访问控制台 11 服务平台 12 基础架构 12 工作流引擎和统一的 CMDB ： 13 接口适配器。 13 外围接口 13 1.4.2 服务台功能介绍 14 功能介绍 14 BMC 服务台的独有优势 18 1.4.3 事件管理功能介绍 18 流程主要内容 18 功能描述 20 关键流程衡量指标 26 1.4.4 服务请求（含自服务）功能介绍 27 1.4.5 问题管理功能介绍 31 流程主要内容 31 功能描述 32 关键流程衡量指标 35 1.4.6 配置管理功能介绍 36 2 / 123 流程主要内容 36 功能描述 38 关键流程衡量指标 39 1.4.7 变更管理功能介绍 40 流程主要内容 40 功能描述 42 关键流程衡量指标 47 1.4.8 发布管理功能介绍 48 流程主要内容 49 功能列表 50 与其它流程的关系 50 1.4.9 知识管理功能介绍 51 维护管理 51 知识检索 51 知识库类别定制 53 实现知识库和服务台的关联 53 1.4.10 服务级别管理 54 具体的 ITIL 相关功能 54 应用特点 56 通知机制 58 BMC 服务水平管理的优势 59 1.4.11 值班管理为例说明本次项目中需二次化开发的解决方案 60 值班管理 60 值班日志管理 61 机房进出管理 62 1.4.12 强大的流程引擎和工单管理平台—BMC Remedy ARS 62 技术优势 62 处理能力 68 3 / 123 扩展能力 70 移植能力 74 运行环境支持能力 75 集成能力 76 数据管理能力 81 流程管理能力 81 全局检索能力 82 进程看护能力