通信之经济学6.pptVIP

3、从当前通信部门面临的外部经营环境看 确保通信质量，努力提高通信服务水平，有其特殊的现实意义 4、从通信质量和经济效益的辩证关系看 （1）提高通信服务质量和提高通信的社会效益不矛盾 （2）提高通信服务质量与提高企业直接经济效益似乎有矛盾 其一，提高服务质量，增加人、财、物的投入不一定会带来业务量的同比例上升 其二，确保通信服务质量，和劳动生产率、设备利用率有时会发生抵触 其三，不合质量要求的通信产品，照样列入企业的生产成果 （3）从根本上讲，提高通信服务质量与提高通信直接经济效益是统一的、不矛盾的。 在竞争运营市场上，通信质量与直接效益的一致性 i.通信质量是消费者选择运营商的重要因素之一。 移动通信市场竞争特点 ii.通信成本中质量成本比重不断增加 通信企业为赢得竞争，往往不断提高质量，从而使相关费用增加。同时承诺因质量问题必须给用户赔偿。 iii.提高质量可以减少通信企业的经济损失。 提高通信质量可以提高劳动生产率，通信质量事故将造成业务流失，既减少直接经济效益，也减少大量的社会效益 五、影响通信质量的因素及提高的主要途径 ㈠ 采用先进的通信技术合理配置通信网 增大网络规模和容量 提高网络装备水平 网络结构优化（电信网络组织要协调好长、市、农和各级网络建设的关系，并搞好电信网间互联互通；邮政网络结构优化的关键是实施邮区中心局体制） ㈡ 提高员工队伍素质 吐故纳新，吸引人才 对现有员工实施培训 ㈢ 调整完善企业生产运营组织和业务流程 什么是企业劳动组织 劳动组织的主要任务：一是处理好劳动过程中人与人的关系；二是处理好劳动过程中人与物的关系 建立并优化劳动组织是社会化大生产的客观要求 当前，通信企业调整优化劳动组织结构的重点 A．加强营销机构的再造和营销队伍的建设 B．以客户需求为中心，调整企业内部组织架构，重组业务流程 ㈣ 核定质量标准、健全规章制度，加大考核、监督力度 对通信企业的服务质量进行监督管理，是政府的一项重要任务，也是维护消费者权益的具体体现 做好四方面的工作： 制定明确的通信服务质量标准，作为企业的最低满足标准和社会进行监督的依据； 成立用户申诉管理部门，以便了解用户的意见，发挥政府在通信企业和用户之间的协调作用，并监督通信企业解决服务中的实际问题； 测评并公布邮政、电信用户满意度，实施政府监管作用，并发挥社会的监督作用； 设立通信服务质量奖项，表彰和鼓励通信企业提高通信服务质量，推广先进经验。 ㈤ 实施先进适用的质量管理方法 全面质量管理的管理思想和管理理念 “三全”管理思想：全面性、全过程性和全员性的质量管理 “四个一切”的管理理念：一切为用户服务；一切以预防为主；一切用数据说话；一切按PDCA循环办事 ㈥ 用人为的办法实现通信服务质量与企业职工物质利益的正相关挂钩 邮政通信质量 一、邮政通信质量的内涵 邮政通信质量：邮政通信部门为传递实物、信息而进行的各项工作的综合反映，分为： ①邮政产品质量：邮政通信价值的自然属性。 ②邮政服务质量：邮政通信价值的社会属性， ③邮政工作质量 　④邮政服务质量事故：邮件时限，包件安全 ⑤通信事故：干线邮路或者支局以上企业因故中断某种业务24小时以上。分为一般通信事故和重大通信事故。 二、邮政服务质量环与质量特性 1）邮政服务质量环 由ISO9004.2定义：邮政服务过程为邮寄—分发—邮递—交送—收取。要求邮政部门树立质量第一的服务宗旨，对邮政服务提供过程实行的全员参与、全过程控制、全国协作为内容的“三全”管理。 2）邮政服务质量特性与指标 迅速（规定时间内完成邮件的传递）：时限—全程时限、阶段时限、积压延误率 准确（邮件准确投交收件人，原有内容不失真、不走样）：差错率 安全（信息内容的完整和邮件的完好无损，不丢失、不损毁、不失密）：邮件损失率、报刊发行损失率，机要邮件丢失率 方便：如网点密度、营业时间、服务态度、服务方式、营业员服务水平、业务种类等 3）邮政服务质量事故 国家对省局，省局对市、县局的主要考核: 总包邮件损失：各类总包在传递过程中丢失、损毁、被窃后无法找回或者失去效用的损失。 给据邮件损失：各类给据邮件在传递过程中丢失、损毁、被窃后无法找回或者失去效用的损失。 邮件全程逾限 邮件处理不合规格 机要邮件失密丢损 三、邮政服务质量体系文件 a.质量手册 b.管理规范（程序文件）：邮件标识管理规范、不合规格邮件控制规范、不规范服务控制规范、特快专递的收发和交付规范、邮政储蓄管理规范 c.岗位服务与作业规范：岗位服务规范、岗位作业规范、管理规范、技术规范。 d.质量记录：设计质量记录格式，及时、准确、真实、全面填写活动过程记录和各类原始记录、汇总表及专题报告，并按规定分类、编号、保存和使用。 四、邮政服务