管理组课程2.ppt

组长课程 四：如何建立良好的工作关系 五：沟通 六：处理员工的以外反应 四：如何建立良好的工作关系 先有工作而后才有关系，从工作上去衡量员工，而不要涉及员工的相貌及私人方面的评判，更不要把这些引申至工作。 1：注重品德，礼貌和责任感 企业文化的第一条，工作中注意自己的言行举止，对别人礼貌，别人才会对你礼貌，而责任感则要求对团队，对顾客，对员工对自己负责。 2：坚持标准 在工作中一定要自己首先坚持并达到标准，一定要自己先树立一个榜样，律人必先律己。 3：公平公正，公私分明 在工作中做到对人和事不偏私，不护短，公正严明，对事不对人，用同一个标准同一个方法对待所有人。 4：接受合理建议 心胸开阔，敢于面对挫折，乐于接受团队 伙伴的合理建议 五：沟通四原则 沟通的关键：语言和肢体动作，沟通四原则 1：表示尊重 （1)你的一切言行都向伙伴们说明了你对他们的感觉，请在你的目光和言谈中表明对个人及团队的重视 （2）不要带有任何感情色彩和个人偏见 2：传递明确的信息 （1）无论是指导，还是提出认同和建议性回馈，你的信息都必须明确，清晰； （2）把信息说清楚。做什么，和谁一起做，何时做，做好的标准是什么，什么时候完成，什么时候检查等都要说清楚。 3：确认对方是否理解 （1）安排完后，询问一下对方，是否明白。“小王，我刚才说的内容能重复一下吗？” （2）对方不理解，可能是自己没有说清楚，也可能是对方没理解清楚，可以再重复一遍，但切记语气和表情 4：达成共识 （1）：员工对你所安排的事项是否认同 （2）：员工是否乐意执行，并愿意做好 六：处理员工的意外反应 在日常工作中，你也许不得不处理员工的意外反应，或在你给予指导及建议性回馈时轻慢无理时，你该如何处理？ A：询问更多信息 B：决定行动步骤 C：如必要，回顾先前步骤 D：以正面的态度给予支持 1：询问更多信息 （1）保持平静 不要因为员工犯了错误而大发雷霆，也不要因为员工屡次不该而冷嘲热讽，更不要进行人身攻击。保持平静，才能理智的处理问题 （2）：表示尊重 无论怎样，请尊重任何人，使用礼貌用 语，态度客气。 （3）：询问启发式问题 当你发现问题时，不能理直气壮的责问对方，不能理所当然的认为就应该是你所想的那样。先询问具体情况，再做决定。你必须找到产生问题的原因，让员工心服口服。 2：决定行动步骤 通过上述步骤，你已经清楚的知道产生问题的原因是什么了，你现在要做的是，决定行动步骤，如何去改进。 不知道方法—培训 知道方法，但不能持续达到标准—通过辅导达到标准，并持续的追踪； 知道方法，具备技能，但没有时间—安排时间和工具； 具备知识，技能，时间，工具，却不愿意做—再次询问是否愿意，否则进行处罚。 3：如必要，回顾先前的步骤 （1）取得对方的认同，并强调已认同的意见； （2）确认是否理解； 4：以正面的态度给予支持 （1）表达你对员工出色完成工作的信心； （2）同时说明你将在员工完成工作后要追踪检查。 * * 让我们相互认识吧！请用简短的话语介绍自己(3分钟/人) 姓名 年龄 家乡 兴趣爱好