工程咨询单位服务质量.docxVIP

第三节工程咨询单位服务质量一、质量管理的概念根据《质量管理体系基础和术语》GB/T19000-2008中的定义，“质量”是指一组固有特性满足要求的程度。“质量管理”是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等。质量管理原则包括以下方面：(1)以顾客为关注焦点；(2)领导作用；(3)全员参与；(4)过程方法；(5)管理的系统方法；(6)持续改进；(7)基于事实的决策方法；(8)与供方互利的关系系。这八项质量管理原则作为《质量管理体系要求》GR/T19000-2008的基础。当前，全面质量管理(Total Quality Control，TQC)的理念巳被世界各国广泛应用。TQC的特点是以项目业主满意为宗旨，强调领导决策的作用和采用科学的质量管理。其管理的思想和方法包括：全面质量管理、全过程质量管理和全员参与质量管理。进行质量管理的基本方法是其于PDCA动态循环的工作模式：(1)计划P(Plan)，即质量计划，包括目标、实现目标的过程及措施等。(2)实施D(Do)，为实现质质量目标:所进行的各项质量而动。(3)检查C(Check)，针对实施的过程和执行的结果进行的各项检查。(4)处理A(Action)，对检查的结果进行评价和处置。包括总结成功的经验，吸取教训和纠正偏差，旨在提高质量管理水平，持续改进。二、工程咨询服务质量管理(一)建立符合工程咨询行业特点的质量管理体系1.工程咨询业质量管理体系含义质量管理体系就是建立质量方针和质量目标，并为实现这些质量目标确定相关过程、活动和资源，建议一个管理体系。建立工程咨询单位质量管理体系的目的是，使工程咨询质量能满足项目业主和相关方的需求和期望，包括：(1)符合国家对建设投资项目有关法律、法规、方针、政策的要求；(2)符合当地社会规划、生态环境、安全卫生、文化民俗等方面的要求；(3)满足项目业主的要求；(4)满足投资方、贷款方、承包方及其他相关方的合法权益；(5)与本单位提高业绩和效益、增强竞争力和凝聚力的战略目标一致(6)在建立质量管理体系时，要把上述各方的要求转化为质量目标。2.建立质量管理体系应注意的问题建立质量管理体系，应从实际出发，力戒繁琐哲学、形式主义，应简明易行、确有实效。根据工程咨询的行业特点，建立质量管理体系应注意以下几点：(1)正确确定本组织的质量管理范围。(2)确定质量方针，既要以满足顾客的需要为关注焦点，又要满足国家和社会的需要，保持客观、公正、科学、可靠。(3)确定质量管理职责，应结合工程咨询单位机构设置的特点、做好常设机构和项目机构职责的协调和整合。(4)适应工程咨询单位组织机构的特点，注意工程咨询单位的质量体系文件与项目质量体系文件的相互关系。(二)质量管理体系的建立和实施根据《质量管理体系要求》GB/T 19001一2008，建立和实施质量管理体系的程序通常包括：组织策划总体设计，质量管理体系文件编写、质量管理体系实施等三个阶段。1.质量管理体系策划与总体设计建立质量管理体系，贯彻《质量管理体系要求》GB/T 19001-2008，是一个单位的高层管理活动，应在单位内部充分沟通，统一认识的基础上，由单位的最高管理者作出决策。(1)确定质量方针，制定质量目标。确定质量方针，制定质量目标是质量管理体系建立的依据和基础。质量方针是单位质量行为的行动纲领，也展制定和评审质量目标的框架。质量方针要确保各级员工都能理解和贯彻执行。质量目标应能具体体现和量化质量方针，可测量、易检查。(2)过程分解和职责分配。根据工程咨询产品实现的特点，按产品的类别、顺序分解其过程，对j每一过程分别列出其输入、输出，所需的资源、控制、测量和评审的方法，然后运用系统管理方法，分析它们之间的关联，确定不同层次和职能之间过程的接口，使之相互沟通。在对过程进行分解的同时，按照职、责、权相统一的原则，确定相应的组织机构，分配相应职责。(3)规定测量每个过程有效性和效率的方法。质量管理体系过程程序是否正确合理，需要对它的有效性和效率进行科学的测量和检查。因此，必须制定明确可行的对每个过程实现质量目标的测量、检查方法，通过测量和检查确定每个过程的有效性和效率，从而建立各个过程质量合格的评价制度。2.质量管理体系文件编制编制质量管理体系文件是建立和保持质量管理体系有效运行的重要基础工作，是建立和评价质量管理体系、进行质量改进的依据。(1)质量手册。质量手册是组织的质监管理体系的纲领性文件，它系统、完整地阐述质量管理体系的应用范围、文件结构、管理职责与方法，它是编制质量管理其他文件的依据，也是组织内部、外部对质量体系进行审核的依据。其内容主要包括：组织的质量方针、质量目标、组织机构及职责权限、相关资源管理、质量活动的