邮政便民服务站终端(商易通)常见问题及故障处理办法.doc

邮政便民服务站终端（商易通）常见问题及故障处理办法 目 录 1. 技术支持综述....................................................... 1 2. 商易通终端安装指南................................................. 1 3. 常见问题........................................................... 2 3.1 电话功能部分................................................ 2 3.2 金融功能部分................................................ 3 3.3 安全部分.................................................... 5 3.4 售后服务部分................................................ 6 4. 故障分析........................................................... 6 商易通终端常见问题及故障分析手册 第 1 页 1. 技术支持综述 该文档的阅读对象为技术支持人员、升腾公司 800 客服人员以及邮储客户经理。 当遇到商易通客户报障电话时，对应人员的技术支持工作流程如下： 1．记录故障现象描述、终端信息、使用环境、客户联系方式。 2．根据描述的现象，先在“常见问题”中寻找对应的解答。 3．如果非常见问题，继而在“故障分析”中按照对应的分析流程，进一步定位故障。 4．如果在该文档中找不到相关的信息，请将信息反馈给邮储项目对应的研发接口人员。 5．登记技术支持记录。 技术支持记录 时间 XX 年-XX 月-XX 日 客户联系方式 姓名、电话、地址 终端信息 终端型号、硬件版本、软件版本、生产日期、终端序列号 使用环境 是否连接 ADSL Modem、是否连接传真机、是否终端使用环境 噪声严重 等等 6．相关技术支持联系方式： ? 邮储总行商易通技术支持中心：010 遇到业务问题、终端绑定异常、交易异常、交易时返回”应答码 xxx”等情况请咨询邮储 总行商易通技术支持中心。 ? 升腾商易通技术支持中心: 林志伟遇到终端相关的异常问题在客户经理无法解决情况下可以咨询升腾商易通技术支持中 心。 ? 升腾 800 客服中心:8008581515 关于升腾商易通终端的一般性问题咨询、 投诉、 建议等方面可以联系升腾 800 客服中心。 2. 商易通终端安装指南 当客户经理将商易通终端 C730/C730E 安装在用户环境时，请按顺序做如下操作： (1) 将发行好的 PSAM 大卡沿着切割线掰下，成为类似于手机 SIM卡样子的小卡。 (2) 旋开话机背后 PSAM 的螺丝，打开 PSAM 卡卡扣，将安全卡（PSAM 卡）安装到话机背面小 卡座（没有贴易碎纸的小卡座）上,并把卡扣推到锁定位置，然后旋好螺丝； （C730产品 (普通型)是靠近磁卡槽的小卡座，C730E 产品（ 商易通终端常见问题及故障分析手册 第 2 页 (4) 把电话线插入到话机后面的“外线”口上（注意：务必不要接到“分机”口上） ； (5) 检查电话线路环境是否是以上操作完成后，即可正常使用商易通终端。可以做一笔余额查询交易进行验证终端 交易是否正常。 注意： (1) 升腾商易通终端只支持小 PSAM 卡座，大 PSAM 卡仅用于厂家安全卡错误； ? 在没有插或拔出大 PSAM 卡情况下，终端按键无效，无法进行交易和接打电话，需要在 插入大 PSAM卡的情况下按重启键才能恢复； (2) 如果安全卡安装正确，但开机就显示“安全卡错误”的提示，则说明 PSAM 卡电话功能部分 ★ 如何查看话机软件版本？ 答：按“设置”－1.终端辅助功能－3.帮助－6.版本信息，可以查看话机终端的软件版本。 ★ 如何恢复出厂设置？ 答：终端在出现故障，无法判断故障原因的情况，可以做“恢复出厂设置”的操作。具体操作如 下：在待机界面下按“*#03” ，输入管理密码,按确认，开始恢复出厂设置。 注：该操作会删除终端上设置好的通讯录，未接电话、已接电话以及预拨号码等参数信息。 ★ 商易通终端上电时屏幕提示安全卡操作出错是怎么回事？是终端有异常吗？ 答：这是正常的。在接通电源时，终端启动会自检，包括对安全 PSAM卡的检查，当 P