中国联通客服知识库-3G业务客服文档.doc

中国联通客服知识库 ——3G业务客服文档 第一部分 3G基础知识 一、业务介绍 1.3G网络的定义 3G是指第三代移动通信技术，是将无线通信与互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统，能够提供包括可视电话、无线上网，手机上网、手机电视、手机音乐等多种信息服务。中国联通采用的是WCDMA通信标准。 2.联通3G优势 ? 与2G网络相比： ? 速度更快、选择更个性化、网络覆盖更宽广、业务更丰富。 ? 与其它3G标准相比： ? 全球开通网络最多。截至2008年底，全球有264个WCDMA网络，占全球3G商用网络的71.3%。 ? 开通国家最广。截至2008年底，全球115个国家具有WCDMA网络覆盖。 ? 全球市场份额最高。截至2008年底，全球共有WCDMA/HSPA/GSM用户3.54亿，全球市场占有率89.5%。 ? 终端款式最丰富。截至2008年底，支持WCDMA商用终端的款式数量超过2000款。 ? 商用时间最长，技术成熟、可演进性最好。全球第一个3G商用网络就是采用WCDMA制式。 3.3G用户的定义 开通使用中国联通3G标准资费、3G基本套餐、无线上网卡标准资费或套餐的用户。 4.3G后付费用户定义 3G后付费用户须签约和登记用户资料；先使用，后付费，按月缴费，享受客户俱乐部、积分等客户服务。可对后付费用户进行信用额度控制 。 5.3G标准产品（预付费）定义 3G标准产品（预付费）是实时扣费、先付费后使用的3G产品。 6.3G标准产品（预付费）用户定义 使用3G标准产品（预付费）的用户，无须登记客户资料，先付费后使用，实时扣费；以自助服务为主。 7.3G重点业务 ? 3G重点业务包括：无线上网卡、手机电视、手机音乐、手机上网、可视电话、手机报、手机邮箱、手机有哪些信誉好的足球投注网站、即时通信等九大类业务。 ? 无线上网卡：为计算机用户提供在3G移动通信网络覆盖范围内任何地点高速无线上网的服务。 ? 手机电视：通过手机电视的手机客户端或门户（WEB、WAP），利用流媒体、视频IVR等技术在移动终端上观看视频节目的业务。 ? 手机音乐：通过音乐手机客户端或音乐门户（利用WEB、WAP、IVR、短信方式实现）为用户提供音乐（炫铃、振铃、整曲、音乐视频、给第三方点送歌曲等）下载、在线播放、上传等基本功能，同时提供手机本地音乐管理、动态榜单推荐、音乐杂志、会员服务、音乐有哪些信誉好的足球投注网站等特色业务 1 ? 可视电话：是一种集视频、话音于一体的3G多媒体通信产品，利用通信网络同时实现用户之间音、视频的通信。 ? 手机报：是一项资讯类业务，指与媒体机构合作，通过手机为用户提供各类资讯信息的服务。手机报提供的资讯包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等，并以具体“报刊”产品体现相关内容。 ? 手机上网：是用户采用手机终端通过移动网络接入互联网获得音乐、资讯、娱乐、商务、生活等的信息服务业务。 ? 手机有哪些信誉好的足球投注网站：利用中国联通3G门户内的有哪些信誉好的足球投注网站引擎入口，为移动用户提供有哪些信誉好的足球投注网站站内和站外信息的服务。 ? 手机邮箱：通过固定或移动互联网络为手机用户提供的邮箱服务。手机邮箱业务默认手机号码作为邮箱用户名，具有邮件到达实时通知功能，用户可以在电脑或手机上收发、查阅、回复、转发和管理电子邮件及附件。 ? 即时通信：支持用户通过多种终端类型（PC、移动终端等）接入即时消息业务系统，实 现任何地方、任何时间的实时的信息交互。 ? 2009年5月17日开通的3G重点业务包括可视电话、无线上网卡、手机电视、手机音乐、手机上网、手机报、手机有哪些信誉好的足球投注网站七大类业务。 8.5月17日开通3G网络覆盖的城市共56个 9.10月1日前陆续开通3G网络覆盖的城市共284个(含5.17开通的56城市) 2 5月17日至9月30日为试商用期,第一批56城市5.17开始试商用限量放号，9月1日开始试商用规模放号； 其他228城市在9月底前分批开始试商用限量放号； 10月1日起284个城市同步开始正式商用，规模放号。 11.业务营销策略 5月17日至9月30日试商用期, 3G普通用户仅推出后付费用户，用户仅可选择基本套餐；上网卡用户推出基于北京系统的预付费标准产品，后续视业务发展情况适时推出基于各省的后付费产品。 19月1日开始，推出3G普通用户（不含上网卡用户）标准产品（预付费）。 12.186号码、3G终端网上销售说明 3G产品网上销售分为预销售与销售两阶段。 ? 第一阶段：5月17日之前，网上营业厅（）开通3G业务预销售功能。 ? 用户于4月28日早8：00点到5月15日晚24：00之前登陆中国联通网上营业厅 （）进行预约，预约的内容包括：选择186号码、套餐、办理的营业厅，并留下姓名、有效证件号与联系电话。 ? 成功预约后，预约登记用户需携带本人有效证件（与预约登记的证件相符）于5月17日早8：00到5月