上海顾客满意度指数模型和其稳健性研究.pdfVIP

管 　　理 　　工 　　程 　　学 　　报 Vol19 , No3 Journal of Industrial EngineeringEngineering Management 2005 年 第 3 期 上海顾客满意度指数模型及其稳健性研究 张新安 , 田　澎 (上海交通大学管理学院 , 上海 200052) 摘要 : 采用结构方程组方法 , 建立了上海顾客满意度指数基础测量模型 。并通过对一个简化模型的蒙特卡罗 模拟分析 , 证明在应用偏最小二乘估计的情况下 , 这一模型对于结构变动 , 以及数据质量缺陷是稳健的。 关键词 : 顾客满意度指数 ; 上海 ; 偏最小二乘法 ; 稳健性 ( ) 中图分类号 : N94523 　　文献标识码 : A 　　文章编号 : 2005 0 　引言 比价格来计算中国的年均 GDP 增长率为 85 % 。但用美元 随着科技的发展 , 以大规模生产为特征的工业经济时代 现价计算 ,再扣除由于美国通货膨胀引起的美元贬值因素 , 逐渐转变为以个性化为特征的新经济时代 。导致企业的“无 中国的年 GDP 增长率仅为 21 %[5 ] 。这说明中国要获得实质 形”资产相对于“有形”资产的重要性越来越高 ,表现为领先 性的经济增长 ,必须提高经济增长的质量 。如果能够构建适 的技术 ,先进的管理模式 ,稳定的客户关系等在企业核心竞 合我国国情 的中国顾客满意度指数 CCSI ( Chinese Customer ) 争力中所占的比重越来越大 。由此给经济运行状况的衡量 Satisfaction Index 体系 ,作为制订经济发展战略和宏观调控的 和监控指标带来了新的挑战 。目前所广泛使用的 , 由工业经 重要依据 ,对我国社会经济的发展无疑具有重要的现实意 济时代发展而来的经济指标体系 ,大多以度量有形的产出为 义 。 主 , 比如产值 、生产率等 ,无法监测那些在经济中重要性 日益 上海作为中国的经济 、金融 、贸易和信息中心 , 于 2000 凸现的“无形”价值 。比如产出对人们个性化需求的满足状 年启动了其地区顾客满意度指数项 目,并采用结构方程组方 况等 。以致于 Fortune 杂志指出: “政府测量和发布的经济指 法 ,建立了上海顾客满意度指数的基础模型 ,在数十个行业 标同企业以及经济学家们竭力要认识清楚的经济之间的差 内进行了试点[6～8 ] 。在随后的测评中 ,为了保证基础评价模 [ 1] 型在各行业内应用的稳健性 ,并克服调查数据质量缺陷的影 距越来越大” 。在过去的十几年内,许多国家相继建立了 ( ) 响 ,进一步引入了偏最小二乘法作为模型参数的估计方法 。 顾客满意度指数 CSI ,Customer Satisfaction Index ,试图解决这 个问题 。 本文下一部分将简单介绍上海顾客满意度指数的基础测评 顾客满意度指数是以市场上消费过和正在消费的商品 模型 ,第三部分将介绍所采用的偏最小二乘估计的原理 ,第 和服务为对象 ,量化各种类型和各个层次的顾客评