第4单元-网点日常行为规范二.ppt

邮政代理金融网点 日常行为规范;; 普通柜员的定义： 普通柜员是网点服务的具体操作者，柜员工作质量的好坏，直接关系到整个营业网点的对外服务形象，也影响到网点风险管理水平的高低。因此，规范普通柜员日常行为非常重要。;普通柜员的基本要求： 1.根据有关规定负责对票据进行要素审查、账务处理和相关登记簿的登记。 2.办理存取款、计息业务和其他代理业务，包括电脑记账、打印凭证、存单（折）和收付现金等操作。 3.办理营业前现金和存单（折）等重要单证的领缴和保管，登记柜员相应的现金、有价单证和重要空白凭证登记簿。 4.负责保管使用本岗位各种业务用章、个人名章、电子令牌。 ;;普通柜员的日常行为规范： 一、营业前准备规定 1.每日签到并请领尾箱后，必须与综合柜员核点现金和凭证实物，核对现金、凭证实物与“柜员轧账单”内容是否相符； 2.做临时轧账，输入现金和各种凭证起讫号码，与系统内数据核对是否相符；如有不符，封存尾箱，查明原因，对无法查明原因的，报告支行（局）长，并做长短款挂账处理。;二、交接班规定 1.交班柜员会同接班柜员眼同做正式轧账，核点现金和凭证，输入现金和各种凭证起讫号码，与系统内的现金和重要空白凭证核对； 2.核对无误，由交接双方在“柜员轧账单”和交接班登记簿上签字交接。交班柜员上缴尾箱，做正式签退；如有不符，查明原因，对无法查明原因的，报告综合柜员或支行（局）长，并做长短款挂账处理。 ;三、日终处理规定 1.普通柜员将各类业务凭单、利息清单、收回和作废的存折/单、卡等单据、凭证进行整理，由综合柜员一并上缴； 2.普通柜员根据本日的交易情况核点现金及重要空白凭证的实际数量。在日终正式轧账前超过尾箱限额的现金一律上缴综合柜员； 3.普通柜员根据结存的现金及重要空白凭证进行正式轧账，核点现金和凭证，输入现金和各种凭证起讫号码，轧账成功后，打印“柜员轧账单”，上缴尾箱； ;;;柜员“十个严禁”;;;;综合柜员“十个严禁”;;;;营业网点礼仪总体标准 优质文明的服务不仅指一般意义上的“微笑服务”、“文明用语”。它的???容包括服务意识、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律、服务环境、服务手段、服务品种、服务机制、服务文化等诸多方面，它是综合服务功能的标志和体现。只有各个部门的通力合作，全体员工的共同努力，才能实现优质文明服务这一目标。;; 服务语言 语言是人类是否能够完好沟通的、最直接有效的工具，没有语言的交流是黑白、枯燥的。文明的语言是拉近我们与客户之间距离，维护个人与客户关系的纽带。有技巧的谈话，使用恰当的措辞，是提高客户满意度，形成好的口碑，增强个人与网点美誉度的最佳工具。; 1、使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言。 2、努力实现语言无障碍服务。接待客户原则上使用普通话，但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握。 ;3、与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中，吐字清晰；语态要亲切温和，语气要谦敬委婉。向客户介绍业务时，尽量避免使用专业术语令客户不易理解。 4、虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。在需要表明自己的观点时，应采取谦虚、委婉的方法表达自己的意思。 ;用语五忌： （一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。 （二）忌泄露客户信息，遇客户账户资金不足或存取大额资金时，不可大声叫喊。 （三）忌泄露银行内部处理和审批程序，应保守银行商业秘密。 （四）忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，不可讥笑客户不慎之处。 （五）忌和客户开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，不可谈论粗俗和低级趣味的话题，不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 ;形体形态——微笑;站 姿;男士站姿;女士站姿;示意;指示;笑相迎;;