伟大企业“最高准则”取决于做那一套.doc

伟大企业的“最高准则”取决于做的那一套 20世纪50年代,在麦当劳的早期岁月中,麦当劳创始人雷·克罗克高举三面大旗——质量、服务和清洁。多年后,克罗克又多了一面旗帜——价值观。即使在今天看来,他提出的这四项标准,对于快餐业而言都极为重要,以至于没有哪家企业,能逃得掉这一最高准则。 ◎追求完美的清洁度 20世纪50年代,麦当劳准备在全美范围内招募特许经营权的人选,克罗克本人拥有一家麦当劳店,位于伊利诺伊州德斯·普雷恩城的芝加哥郊区。他在这个示范店内,通过其个人经验展示了他对于清洁的高度关注,这也是他希望每个人都能做到的。 每一晚,人们都会看到他来到大街上,走到贫民区,沿途捡拾每一个废弃的麦当劳包装袋和纸杯,时司烤肉的弗雷德·特纳回忆说。之后,他回到店里,双手满抱着纸杯和包装袋,他是店里的外派拾荒者。克罗克亲自用水管冲洗停车场,清空垃圾桶,使用刮腻刀刮去混凝土外墙上的口香糖。特纳对他老板的着魔程度印象深刻:我常见雷·克罗克花去周六整整一上午时间,用牙刷清洁拖布拧干机的缝隙。 当人们第一次听说麦当劳的最高准则的时候,他们不得不克服自己与生俱来的怀疑思想——一家餐馆也能传递如此完美的价值观,它的汉堡包才15美分一个。尽管如此,仍然质量上乘。 餐馆设施的设计也有助于消除人们天生的抗拒，内部照明良好,密闭的厨房四周是清洁的玻璃,顾客能亲眼见到新鲜的原料,在干净的环境下被加工成食物的操作过程。清洁度使人们更容易信服产品的质量和价值。 弗雷德·特纳第一次看到麦当劳时,这样想:这里太干净了,明晃晃的,五颜六色,一切都那么美好。烹饪就该在这样的地方进行,所有的备餐过程都是公开的,闪闪发光的设备吸引你驻足,员工的白色制服仿佛在告诉你:放心吧,我们的食物绝对让你放心。窗明几净的清洁场所,是吸引家长带孩子来这里的很重要的原因,这非常有利于推行克罗克要使麦当劳成为全家都喜爱的地方战略。 弗雷德·特纳变成了克罗克的忠实雇员,并很快从烤肉工晋升为管理人员。1958年,他制定了一份长达75页的有关麦当劳经营的操作标准,装印成册:其中的一半内容都与细节的清洁过程有关,它令人们对克罗克的最高准则清洁,深信不疑。 克罗克的领导力中最予人启迪的一点,并非是他实现了员工对清洁度的持久认知,而是他确实使得数万名员工保持着数千家餐馆那一尘不染的环境。他之所以伟大,不是因为他说的那一套,而取决于他做的那一套。 ◎B 计划 联邦快递公司在其创始人和董事会主席弗雷德·史密斯的领导下,放言要开创一项能跻身于美国最知名的广告之列的推广计划。首次出现于20世纪70年代的广告让消费者相信,联邦快递将绝对、确定地将他们的包裹在次日送达目的地。 弗雷德·史密斯遵循的是其最高准则一一可靠性。这意味着联邦快递需要以一种完全不同于当时几乎所有美国企业的经营模式来经营,才能达到这个目标。联邦快递的雇员,尤其是那些分散在办公室外工作的雇员,为了解决突如其来的问题,需要学习如何快速思考,;并迅速采取行动,而不是机械等待来自上级的指示或批复:而对于其他企业的雇员来说,毫无疑问,他们会拿意外发生的问题当作没能完成任务的借口。这种企业文化是史密斯致力于创建并悉心培育的,要实现的唯一途径就是从建立个人榜样开始。 在联邦快递的员工看来,弗雷德·史密斯对于可靠性的热切追求就是一切传奇。人们对于一个管理人员的故事津津乐道,此人某天一大早要和史密斯及其他人员在总部一起开会,但他却迟到了几分钟。这个迟到的家伙告诉大家,一列货运列车挡住了他前来办公室的路,以此为自己开脱。一阵漫长、令人不安的沉默过后,他的借口被在座各位接受了,令如坐针毡的他稍松了口气。可是,这时,弗雷德·史密斯开口了:难道你就没有B计划吗? 公司上下,从待在田纳西州孟菲斯总部大厦里的管理者,到开着卡车、全国各地跑的送货员,每一位员工都了解B计划的真谛——为了按时完成顾客所托,如何适应、临时调整以克服困难。当斯蒂文·肖特的卡车在前往科罗拉多州博尔德的半路上抛了锚,他从一位顾客那里借来自行车,用绳子把包裹绑在背上,冒着30多度的高温,在崎岖的山路上骑行了十几公里,完成了送货的使命。当拉里·吉阿马利诺在某栋办公大厦的大堂发现邮箱的密码锁因为某种神秘的原因失灵了,打不开巨大的金属收件箱时,他费尽气力,把大箱子运上卡车,运回联邦快递的联络站,割开金属箱,再把邮件和包裹取出来。当盖瑞·霍兰德意识到,一场即将到来的暴风雨将使他难以到达位于田纳西州大烟山的峭壁之巅的顾客家时,他会把车停好,步行2英里,把邮件送到。 1998年,《消费者报告》公布的数据,联邦快递在面临严峻考验的高峰季节,邮件次日送达率高达97%。相比美国邮政服务系统65%的次日送达率,联邦快递的超高可靠性对于当时流行的企业文化是个巨大的冲击。因此,当联邦快递的市场份额占到了50%时,邮政服务只占6%,这也毫