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“餐馆里最美妙的东西并非食品”------申五性就是这样理解他的餐馆的。 “饭店出售的商品只有一个,那就是服务” 饭店之父-----斯塔特勒 服务质量管理和方法 什么是服务质量？ 服务质量就是指服务能满足服务需求的特性的总和。 酒店为顾客提供的有形产品和无形产品 而服务需求是指被服务者即顾客的需求。 提高服务质量的意义 1、服务质量是餐饮企业赖以生存和发展的生命线 著名经济学家罗斯德对服务质量在餐饮企业中的重要作用有非常精辟的论述 恶性循环分析理论 这个恶性循环的关键点是服务标准降低。 服务标准包括 1、设施设备标准、 2、服务质量标准、 3、管理质量标准。 2、提高服务质量是市场竞争的需要 竞争包含不同方面和不同内容，地理位置，外观装饰，宣传广告方面，服务项目餐饮产品价格优惠等方面进行，但无论如何餐饮企业的竞争以质量竞争为首，因此不断提高服务质量不仅是竞争的需要而且是在激烈的竞争中所必备的重要条件。 假如在对面有一家和我们一样规模的酒店我们拿什么和它竞争？ 服务质量 3、服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。 餐饮企业管理的目标是利用本单位的人力资源、物资资源和信息资源为顾客提供第一流的服务，赚取利润，并训练和陪养一批高水准的从业人员和管理人员。 服务质量的提高有赖于计划、营销、设备、物资、财务、人事等方面工作的配合所以说服务质量是餐饮企业管理的综合反映。从服务质量的优劣上可以判断餐饮企业管理水平的高低。 餐饮服务质量的内容 1、设施设备质量 餐饮企业的设施设备来自餐饮企业的物质技术和装备水平。 包括动力设备、加工机械、冷冻机械等生产性设施设备。 设施设备与餐饮企业的等级规格相适应，其舒适程度和完好程度直接影响到服务质量。 2、环境质量 服务的环境质量包括： 建筑、装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局灯光音响、室内温度的适宜程度等。 对良好的服务环境的要求： 整洁、次序、美观、安全 3、实物商品质量----菜食产品 质量包括： A、菜食生产质量 B、菜食特色 C、档次和品种多样化 4、服务质量 服务质量是一种特殊的商品是餐饮服务质量的主体内容。 A、礼节礼貌 表现在外表上、语言上、行动上。 B、服务态度 服务态度是提高服务质量的基础。它取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神处处体现“服务意识” 良好的服务态度应做到： 微笑问好能重复顾客的名字。 主动接近顾客，但要保持适当距离。 含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。 遇到顾客投诉时，让他发泄。 遇到顾客提出无理要求或顾客错了，只需相其解释清楚。 了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性的服务。 在服务时间、服务方式上处处方便顾客，并在细节上下工夫，让顾客感到服务周到。 希尔顿饭店的创始人希尔顿先生的“治业三训”----勤奋、自信、微笑中，对服务态度是十分重视的。 驰名世界的麦克唐纳快餐的总裁克拉克先生，则把“微笑、热情、干净”看作是“达到企业旺盛的诀窍”。 C、安全与卫生 安全是餐饮企业各种服务活动的 起码保障，是提高服务质量的一个重 要环节。 清洁卫生反映餐厅服务质量的 重要内容 D、服务技能和服务效率 *服务技能是提高服务质量的技术保证 *服务技术是指操作技术 制作技术和专门技术 *服务技巧是指服务人员针对不同的服务对象灵活的做好服务工作，达到良好效果 *服务效率是服务工作在单位时间里完成某种服务的多少 餐饮服务质量管理的原则 1、质量效率的原则、 2、顾客至上的原则、 3、系统管理的原则、 4、预防为主的原则、 5、以人为本的原则、 6、实事求是的原则、 7、不断改进的原则、 客人抱怨