超市调研乐天玛特.pptVIP

连锁企业门店营运管理之市场调研 第一组 小组成员：王雅静、胡洁、刘芳、刘吉梅、郭以飞 乐天玛特淮安一店位于淮安市淮海东路136号，于2010年7月收购时代超市，并挂牌营业，门店面积25687平方米，拥有5万余种生鲜食品、日用百货、服装、电器及精品名店，餐饮娱乐与大型停车场等辅助设施，形成一站式购物中心。乐天玛特淮安一店具有人性化的空间规划，6米层高宽敞明亮的卖场，超过100个车位的超大规模免费停车场，方便周到的购物免费班车将给予您全新的购物体验。训练有素、热情周到的服务人员时刻恭候您的光临。 乐天始终以“带给顾客幸福”和“受万人喜爱”作为企业的一贯宗旨。乐天希望通过最优品质和最优服务来满足顾客。 Love——相互关爱温暖包容的社会 乐天向往充满关爱的明天，对所有的事情倾其全力，充满关爱和信任的社会建设，这是乐天想要实现的朴素愿望； Liberty——大家自由自在地做自己事的社会 乐天了解自由发展的基础，尊重个性和创意。自由的工作，互相帮助的社会，是乐天另外的一个愿望； Life——大家一起分享收获幸福生活的社会 乐天为了美好的明天不断创造和发展，制造好的产品，使人类的生活更加丰富，乐天的未来就在于此。 乐天玛特拥有5万余种生鲜食品、日用百货、服装、电器及精品名店。在淮安主要经营食品，饮料，糖酒，烟，五金，交电，针织服装，日用百货的销售，副食品加工和销售。 乐天玛特的产品包括了很多国内外知名品牌，比如：宝洁、联合利华、百事等等，这些产品都有很好的质量保证。除此之外乐天玛特还拥有自有品牌“乐之选”，而且由于价格低廉，品质过硬，同时门店投入了大量的促销资源，“乐之选”商品迅速成为顾客购买同类商品的首选，销售异常火爆。  乐天玛特购物环境良好，商品品项丰富，而且还以持续开展道德经营为宗旨，让顾客得到满意的服务： 关于乐天玛特的服务质量我们从新浪网站得到了一组数据,这是新浪网友对乐天玛特的总体评价： 乐天玛特免费乘车须知：为前来超市购物的顾客提供更加舒适、便捷、高品质的购物享受，超市已开通免费购物空调班车，乘坐线路定线行驶，定站停靠。到店购物顾客请注意如下乘车须知：1、顾客凭我超市会员卡乘车，返程凭当日消费购物小票上车。2、上车请扶好坐稳，请勿将头、手探出车外，下车时请待车停稳后带好随身物品下车，请保管好随身携带的财物及商品，谨防丢失。3、请在指定站点下车，为保证所有乘客乘车安全，免费班车不超载，如遇人满，敬请乘坐下次班车。4、如遇道路拥堵，造成误点，敬请谅解。5、禁止携带易燃易爆易碎腐蚀力强的物品、商品及携带宠物乘车，车内禁止吸烟。6、如有疑问敬请咨询门店客服中心工作人员。 乐天玛特还提供了其他一系列贴心服务：增值服务、大宗团购、IC卡 从丰富的商品品项到多线路的免费购物班车在，再到提供其他一系列贴心服务，如：增值服务、大宗团购、IC卡等等；由此可见，在与淮安其他超市相比之下，在商品价格几乎相同的情况下，乐天玛特走丰富而质量高的服务路线，它在继承时代的一些优秀服务的基础上，有发展了大量增值服务，获得了淮安民众的好感，然而事实证明也是如此。以沃尔玛和乐天玛特相比，当我们进入这两家门店之后，明显的发现乐天玛特的顾客比较多一些，这不仅仅是因为市民们对以往时代超市的钟情，还有现在推出的许多服务吸引了市民们，如，IC卡的推出，其一系列优惠就对顾客有很大的吸引作用。 乐天玛特继承了时代的所有优点，走高质量的服务路线，企图以高质量的服务打败对手！ 乐天玛特对客户的承诺的： 和其他超市一样，乐天玛特也存在一些问题，特别是在退换货问题上，下面通过一个案例具体来说明一下： 小张8月6日在淮海路乐天玛特超市买一批物品，其中一包8月6日生产的切片面包（保质期：8.6-8.8）8月7日早餐时发现有部分生霉变质现象。8月7日晚前去超市服务中心讨一个说法，接待人员看了后以自己不是专业人员为由不下结论，一通联系后，让小张等了近一个小时，烤培区人才姗姗来到，左看右看后，说是不小心染上“竹炭”的，不是霉，小张据理力争，但只见烤培区负责人员一口把那生霉的面包给吃了，并且一口咬定不是生霉是竹炭，并拿出竹炭撒在没有霉变的另半片面包上。霉变和竹炭本有天壤之别，一个是有点淡绿一个是黑。接待人自知理亏，答应补一包，小张本想就此事了，可是接待员又让小张干坐二十来分钟，仍不见面包。下图是小张自己拍下的生霉面包图： 希望乐天玛特可以在客服方面进一步强化，争取真正的做到让顾客满意！ 然而这不仅仅是在乐天马特里有这种现象，在其他的超市里也有这种现象，大多数为我国的一些超市，如苏果华联等；同时也包括一些国外的超市，如家乐福，有一篇报道讲，一位女士因为食用一包在家乐福买的过期干木耳而中毒（