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品质检查常见问题及案例分析 2014年8月28日 目 录 目 录 从一个熟知的故事讲起 互动，讨论 管理 意识 品质是生命 顾客角度 树立品牌 为什么？ 福喜“过期肉”事件 品质就是生命要么是你的，要么就是公司的 为什么？ 为什么？ 品质监控的作用？ 我们为什么要开展品质监控？ 公司的长远稳定发展（节约成本，提升品牌）。公司的命！ 为什么？ 实现管理体系的持续改进。 给顾客好的服务体验。你的命！ 目 录 从顾客体验角度来讲，品质就是：大家互相评论的满足顾客明确或隐含需要的能力 是什么？ 公司层面 持续提升服务品质积极推进环境建设切实保障职业健康打造一流物业品牌 品质检查概念 品质检查属于品质管理的一种方法 即：消除不合格或不稳定，使交付的产品或服务满足 要求（达到标准）的活动。 主要为产品质量控制及过程控制。 是什么？ 提问：品质管理的其它方法？ 品质检查分类 是什么？ 提问：你认为哪种监控方式最为重要，为什么？ 公司品质检查的形式 驻场品质定期检查 日常检查 集中品质检查 安全检查 总部抽查（含夜查） —— 每年元旦、春节、五一、十一 —— 在京各单位每季度一次，京外每半年一次 是什么？ 项目自查 专项检查 逐级深入 品质检查是品质管理的基础、品质改进的依据 有效的品质检查模型 目 录 怎么样？ 目 录 案例分析！ 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 提升！ 管理体系的八项原则 提升！ 八项原则的逻辑关系图 以一个熟知的故事结束： 提升！ 提问：故事的启发？ 扁鹊三兄弟 品质管理三种境界: 事前 事中 事后 课程回顾 解决三个问号一个叹号的问题 谢 谢 大 家！ 是员工对品质的一种感知度。要做好品质必须： 什么是品质意识? 提问：意识与制度的区别就在于？ 对产品极为熟悉 对品质异常极为敏感 要善于总结 意识，使有机会犯错的人不愿犯错；（我要做） 制度，使想犯错的不敢犯错。（要我做） 全员抓品质 怎么样？ 先请忘记 品质工程技术，统计技术，TQM，ISO9000… 为什么要有品质意识？ 怎么样？ 没有品质意识，一切品保技术带来的都是烦恼与争吵 意识是基础 品管人员是不是一直在充当一个救火员的角色？ 救火，自掘坟墓之理由： 人非圣贤，孰能无过？ 质量控制观念的前提，错误在所难免！ 管理层及员工的思维与态度要转变，共同担负起对品质管理的责任。 零缺陷 才是工作执行标准。 怎么样？ 走出误区 品质检查是品质运营部的事情，与我何干？ 每天重复填写这些表格，有什么用吗？ 我的事情已经够多了，哪里还有时间去做自查？ 专业主管已经检查过了，驻场品质人员有必要重复去检验吗？ 类似的问题发现了很多次，也开过很多的单子，但似乎并不奏效？ 拿着这些表格，我都不知道从哪里看起？ 品质管理，就是拿着表格乱转，然后给员工开单！ 如果无法发现问题，就证明我的能力有问题，因此我必须采取突然袭击的办法去检查！ 怎么样？ 走出误区 PLAN 收集资料 分析 目标确认 制定计划 DO 5. 实施行动计划 CHECK 6. 评估结果（分析数据） ACT 7. 标准化与进一步推广 8. 在下一个改进机会中重新使用PDCA循环 PDCA循环 怎么样？ PLAN 1、相关依据 公司《管理手册》、《程序文件汇编》、《规章制度汇编》及各单位工作手册。 会议纪要。 与相关方签定的合同。 法律、法规及其他要求。 顾客投诉记录。 以往的检查记录及开具的《不合格项整改单》。 《品质检查规定——品质检查测评标准》 。 制定专项工作计划，必须遵循“5W1H”的原则。即： Why(为什么要查？目的性！) What（查什么？） Where（什么项目什么地方？） When（什么时候？） Who（什么人？） How（如何做？） 规定（正确）的人 在规定（正确）的时间 在规定（正确）的地点 按规定（正确）的方法 做规定（正确）的事情！ PLAN 怎么样？ 日期 检查时间段 检查区域 检查重点 检查路线 周一 11：00~12：00 16：30~15：30 居住区樱海园 人员出勤率及服务质量 …… 周二 周三 …… 如何制定保洁服务检查计划？ PLAN 怎么样？ 现场品质监控的依据 安全 温馨 整洁