两好一满意活动总结.docVIP

山东省XX医院 开展“两好一满意”活动二〇〇九年度 工作总结 2009年度，我院在省卫生厅的领导下，按照《关于深化全省卫生系统“两好一满意”活动的工作意见》的要求，在巩固第一年度活动成果的基础上，进一步创新工作思路、加大工作力度、提高工作水平，采取多种措施不断提高服务水平和质量安全，巩固树立了“以病人为中心、以质量为核心”的理念，形成了和谐发展、快速发展、全面发展的良好势头，为完成上级交办的各项应急任务和推动医院各项事业的快速发展创造了良好环境。 一、创新活动方式，深化活动内涵 2009年度，我们按照省卫生厅的要求，以“抓巩固、抓提高、创品牌、出成效”为指导目标，注重“两好一满意”内涵建设，全面推动医院各项建设。经过第一年度的活动开展，我们深刻体会到了开展活动给我院带来的巨大变化和进步，这更加坚定了我们在省卫生厅的领导下深入开展“两好一满意”活动的信心。年初，我们就将开展“两好一满意”活动作为本年度工作的主线写入工作报告，要求全院工作要将“两好一满意”工作作为全年工作的总抓手。省卫生厅下发《关于深化全省卫生系统“两好一满意”活动的工作意见》后，院党委又召开了专题会议，认真学习领会《意见》精神，研究部署全年工作，为第二年度的工作打下了基础。我们还继续加大宣传力度，要教育和引导广大干部职工切实增强对“两好一满意”活动科学内涵和精神实质的学习理解，正确把握活动的基本要求和重要任务，以饱满的政治热情、严谨的工作作风、高度负责的精神，投入到 “两好一满意”活动中来。 我们在对第一年度活动全面总结的基础上，针对存在的不足制定、创新和完善了八种制度，努力推进“两好一满意”活动深入发展。一是政工查房制度。由院党委、院纪委领导带领支部书记、政工科和监察室工作人员深入临床、门诊、医技一线，检查各科室开展“两好一满意”活动的情况，直接向广大患者和家属面对面征求意见和建议，对发现的问题能现场解决的现场解决，不能现场解决的整理汇总后转相关部门限时解决，督促、指导各科室开展“两好一满意”活动，对一些好的做法及时进行总结和提炼，向全院推广。二是坚持医患沟通制度。针对医患沟通中存在的隐患，我们加强医患沟通，印制了《医患沟通手册》，对患者就诊、治疗、检查、护理、手术、出入院的各个环节进行了详细规定，改变了以往医患沟通随意、沟通不畅的情况，消除了各种因沟通不到位常产生的隐患，也拉近了患者与医护人员的距离，为构建和谐的医患关系打下了良好的基础。三是坚持电话随访制度。我院实行院、科电话随访制度，科级电话随访是在病人出院后的10天内，由主治医师以上大夫进行电话随访，了解患者病情恢复情况，指导康复和征求意见、建议，这种方式延伸了服务的内涵，获得了群众的好评，使科室满意度进一步提高。院级电话随访要对上月出院病人进行随访，是对各科室随访情况的监督，也是对我们工作的进一步改进。四是坚持满意度调查。每月一次，由监察室、门诊部向来院就诊患者和住院病人发放满意度调查问卷，面对面征求病人意见和建议。我们在深入调研的基础上，设计出了既能反映一般和共性问题，又能反映深层次问题的问卷，并利用科学的统计方法计算出病人满意度，把满意度与科室绩效工资挂钩，按月考核，奖惩兑现，有效地激发了广大干部职工提高服务质量的积极性。五是严查大处方、控制药占比。针对患者看病贵问题，我们严格控制门诊处方，每个季度由监察室、财务科对所有门诊处方进行统计，对发现开大处方的医师进行公示警告。我们规定外科病区药占比不得超过35%，内科病区不得超过45%，对超标的科室由药剂科于每月20号提示，并在经济上给予处罚和公开曝光。经过常抓不懈的努力，2009年度，全院临床科室平均药占比为40%，部分科室降到了30%，有效地降低了患者看病的经济负担，也促进了科室发展的方式。六是开展护理服务标兵评选活动。为进一步提高护理服务水平，我们把“两好一满意”的要求作为最主要的标准，由患者在办理完出院手续时评选，对每月评选出的护理服务标兵在科室内进行公示，引导大家争创先进。七是加强舆论引导和宣传典型。我们重视开展活动氛围的营造，利用医院网站、院报、宣传栏等载体宣传“两好一满意”活动，发扬典型事迹。在门诊楼、住院楼、办公楼等显要位置悬挂争创“两好一满意”医院的横幅，在所有科室张贴争创“两好一满意科室”横幅，在所有病区建立“医患交流园地”，在患者中宣传“两好一满意”活动。八是坚持质量评审制度。围绕医疗质量，医院加大管理力度，坚持ISO9001质量管理体系，2009年初提高管理标准，修改了管理体系文件，并通过每年4次内审、2次外审对管理体系运行情况和关键制度执行情况进行检查，从制度上保证医院管理的有序运行。 二、全面推进活动深入，务求实效 通过2个年度的活动开展，医院广大干部职工对“两好一满意”的理解不断深化，参与的积极性也空前提高。开展“两好一满