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健康管理师基础知识 第十六章 第十六章 健康管理服务营销与相关健康产品 第一节、健康管理服务概述 第二节、健康管理服务营销 第三节、健康管理消费行为分析 第四节、健康管理服务案例 第五节、健康相关产品 第六节、健康管理相关产品 第一节 健康管理服务概述 一、健康管理服务概述 健康管理的职业定义： 对个体或群体的健康进行全面监测、分析、评估、 提供健康咨询和指导以及对健康危险因素进行干预 的过程。其宗旨是调动个体、群体及整个社会的积 极性，有效的利用有限的资源来达到最大的健康效 果。 通俗的讲，健康管理就是针对个体或群体的健康需 求所实施的一项专业化服务。 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有 偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形 式满足他人某种特殊需要。 健康管理作为市场化的健康服务，在美国已经成熟 开展20余年，其最大的消费人群是健康险公司和一 些企业的雇主。 其主要服务内容： 健康评估、健康教育、营养与胆固醇水平干预、高 血压管理、体重管理、运动管理、生活行为矫正 【如戒烟】、工作压力管理、控制物质滥用等。在 美国健康管理投入产出效果好的服务主要是通过工 作场所进行。 到1994年，美国50人以上的工作场所已经超过 80% 的员工开展了健康促进项 目。 主要是针对慢性病预防的健康管理、体重管理、 压力管理、吸烟控制和医学自我保健。健康管理 项 目一般是护士、健康教育工作者、心理学家、 营养师和运动生理学家共同实施。 服务包括三个层次： 1、提高健康认知水平： 大部分健康问题都与生活行为有关，不良的生活 行为与个人对健康的认知程度密切相关。健康管 理师的长期义务就是寻找一切能够有效地帮助 目 标客户提高健康认知水平的解决方案。 2、生活方式的改变： 生活行为改变的项 目比提高健康认知项 目更进一 步的地方是，将生活方式相关的行为改变确定为 预期 目标，包括限盐、控油、戒烟、身体活动、 压力管理、体重管理以及膳食行为选择。十二周 一对一过程管理，得到意想不到的健康改善，并 随着个人健康习惯的形成而影响一生。 3、建立支持性环境： 最能产生效果的项 目：工作场所健康管理，鼓励 采纳健康生活方式与工作习惯，更容易帮助人们 保存和获得一个健康的生活习惯和健康素养。 【戒烟、少油盐工作餐、工作场所运动器械】 二、健康管理服务特性 健康管理作为一种服务类产品，具有多种特性。 科学、全面、准确地了解健康管理服务的特性， 对于完善健康管理工作质量，提供优质健康服务 具有现实意义。 1、无形性： 服务过程，顾客在购买之前无法看到、触摸到， 也无法用形状、质地、大小标准来衡量和描述。 健康管理服务的无形性给消费者购买选择带来一 定的不确定性，决策购买过程，很大程度依据服 务承诺以及服务机构过去的经验成果。 2、不可分割性： 健康管理服务是医生或者健康管理师与服务购买 者的 “一段互动过程” 【面对面、电话、邮件等 形式】。 消费者对健康管理师的印象、专业程度、衣着形 象、沟通技巧、服务态度都会成为服务体验的评 判要素。服务的不可分割性延生到服务机构的所 有人员 【接线员、专车司机等】。 3、不稳定性： 健康管理是一种个性化的服务过程，是依靠医生或 者健康管理师与消费者共同完成的，主体客体都是 人。健康管理服务可以看成是人际接触、合作与互 动的过程，工作疏忽、心理与行为的波动都会影响 服务质量。 4 、易逝性： 不能像物品一样储存起来，随着个人的健康指标变 化而改变。 5、客户的满意标准不同： 不同于购买物品，可以明白产品质量，在购买健康 服务时，往往难以分辨。客户的满意标准往往与个 人的期望值有关。 6、客户的参与程度： 购买健康服务时，客户本人就在 【工厂里】，亲 自观察 【产品】生产的全部工序。健康管理师所 提供服务的每一步都会影响客户对服务质量的总 体印象，即 【瞬间真实】。 三、健康管理的行业本质 健康管理的行业本质就是管理。 管理就是一个计划以及为达成计划所实施的一些 活动的全体。 二十世纪五十年代师姐著名质量管理专家戴明博 士提出PDCA管理方法 【戴明环】。PDCA是英语 单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和 Action(行动)的第一个字母，PDCA循环就是按照 这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行 下去的科学程序。 分析现状，发现问题； 分析质量问题中各种影