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IT服务管理平台需求书 二○一六年三月 目 录 IT服务管理平台需求书1 1 总体要求 7 1.1 背景7 1.2 目标7 1.3 总体架构 8 2 产品功能要求10 2.1 服务台 10 2.2 事件管理 12 2.2.1 事件的接收和记录14 2.2.2 分类和优先级别的设置 15 2.2.3 调查和诊断16 2.2.4 事件处理17 2.2.5 事件升级18 2.2.6 事件关闭18 2.2.7 事件单的导出 18 2.2.8 事件单的打印 19 2.3 问题管理 19 2.3.1 问题的生命周期 19 2.3.2 与其他各流程的关系19 2.3.3 被动问题管理 21 2.3.4 主动问题管理 23 2.3.5 问题记录25 2.3.6 分类和确定优先级25 2.3.7 调查分析26 2.3.8 已知错误管理 26 2.3.9 问题关闭26 2.3.10 问题评审26 2.3.11 事后回顾27 2.3.12 问题单导出 27 2.3.13 问题单打印 27 2.4 需求管理 27 2.4.1 基本功能27 2/ 74 2.4.2 需求变更27 2.4.3 关联需求管理 27 2.4.4 需求转化28 2.4.5 适应敏捷要求 28 2.5 变更管理 28 2.5.1 建立变更31 2.5.2 分类与优先级 31 2.5.3 变更的授权31 2.5.4 处理变更32 2.5.5 变更升级33 2.5.6 变更关闭34 2.5.7 变更单导出34 2.5.8 变更单打印34 2.6 缺陷管理 34 2.6.1 基本功能34 2.6.2 缺陷管理流程 35 2.6.3 缺陷等级35 2.6.4 关联代码36 2.7 测试管理 36 2.7.1 测试说明文档管理36 2.7.2 测试活动和阶段管理36 2.7.3 测试结果记录 36 2.7.4 测试任务分配与处理37 2.7.5 统计分析和报表输出37 2.8 任务管理 37 2.8.1 基本功能37 2.8.2 任务分配38 2.8.3 并行任务38 2.8.4 关联任务进度跟踪38 2.8.5 任务报表39 2.8.6 任务讨论日志 39 2.9 开发管理 39 2.9.1 支持独立的开发库、受控库和产品库管理39 2.9.2 支持从开发库到受控库或受控库到产品库的内容转移 39 2.9.3 与缺陷和工作任务关联 40 2.9.4 管理授权40 3/ 74 2.9.5 基线管理40 2.9.6 管理报表40 2.9.7 日志管理和审核记录40 2.10 版本管理41 2.10.1 与需求联动 41 2.10.2 流程设计42 2.11 项目管理43 2.12 配置管理46 2.12.1 流程关系47 2.12.2 配置项状