新型营业厅营销工具包.docVIP

新型营业厅营销工具包 一、融合营销工具包——新业务体验区域客户动线服务营销流程 新业务体验区客户动线服务营销流程是针对有明确新业务需求的客户，引导至新业务体验及后续体验营销区域的引导路线，围绕体验设备开展动线引导，此类客户进门后由导服甄别，引导至新业务及热点体验业务区域，指导客户进入全网营销体验平台，了解体验4G业务、流量业务及MM河北专区里的新业务软件，在体验中鼓励客户通过客户端提示、10086短信、终端与全网营销体验平台或手持终端现场完成新业务订购办理。然后根据客户需求引导客户至中岛货架了解终端产品。 新业务体验区客户动线充分体现终端与业务的融合。通过演示机与电视形成联播，或通过全网营销体验平台进行业务体验，吸引客户关注应用软件，营业员帮助客户进行应用软件客户端应用下载。 图中实线为新业务体验销售区的一般客户动线，即直接有新业务需求的客户动线，虚线可选动线。 新业务体验客户动线服务营销流程关键在于： 1、 通过全网营销体验平台开展软件检索和体验。重点选取MM、飞信、号薄管家、手机电视CMMB、手机阅读、手机游戏、手机视频、手机导航、手机邮箱、随e行等重点业务，以及MM平台排名靠前的热门软件、流量业务，鼓励客户现场体验，并鼓励批量下载客户端软件，指导办理试用或订制。 2、 根据不同类别客户的需求推荐适配产品。针对客户特点推荐符合其需求的产品。 3、 对客户反应的主动探寻与指导。利用从众心理告诉客户大家都是一样的不懂操作，将有助于直接消除客户的畏惧。多使用“没关系，请尽情体验”之类积极的语言和态度去鼓励客户参与试用体验。关注客户在体验时流露出的神情，针对性开展支持和介绍，及时促成成交。 4、 新业务体验要结合客户手机或营业厅真机，增强数据与手机功能的体验感知，同时开发客户对终端产品的需求，及时引导至终端销售区。 5、 新业务体验现场的管理控制引导，保障客户体验有较好的感受。 二、应用聚类工具包 由于客户需求较复杂且多变，无法完整描述全部客户需求的服务营销流程，依据营业厅实践经验，针对营业厅最常见的终端销售、套餐变更、流量套餐变更等业务需求类型客户，设计服务营销流程和话术。 营销话术要与具体营销场景与语境相结合，以营销效果为目标随机应变，提升终端产品销售话术的策略。 （一）常见客户需求场景营销流程 客户需求场景营销突出终端、套餐和流量融合营销重点，针对五种营业厅常见业务类型客户，设计了五种销售场景下的营销流程： 1、 无手机且无卡客户 1) 场景说明：全新客户，受移动产品品牌感召，来到新型营业厅有明确的购机并新开户需求。重点推荐适合客户身份和消费能力的智能机和套餐产品，同时引导客户使用流量业务。 2) 营销流程：①引导终端柜台体验真机→②移动网厅查询机型与资费套餐，介绍套餐与平台选号→③办理套餐开卡与终端缴款→④配件引导推介→⑤MM营销平台新业务展示引导与现场订购→⑥全网营销体验平台下载软件引导 参见：无手机且无卡客户场景营销流程与话术脚本 2、 带卡买手机客户 1) 场景说明：客户准备换新手机，使用原先移动手机卡，并对新资费套餐有所兴趣。重点推荐适合客户身份和消费能力的智能机，引导转换新的套餐和卡品牌，同时引导客户使用流量业务。 2) 营销流程：①引导终端柜台体验真机，确定手机档次与类别→②移动网厅查询机型与资费套餐，推荐新的资费套餐→③办理套餐与终端缴款→④配件引导推介→⑤MM营销平台新业务展示引导与现场订购→⑥全网营销体验平台下载软件引导 参见：带卡买手机客户场景营销流程与话术脚本 3、 有手机无卡客户 1) 场景说明：假定客户使用现有中低端手机，因为家人外地上大学，希望与外地家人交流时能够通话稳定，且资费便宜，选择移动低端产品。重点推荐低端业务以吸引客户入网，同时引导客户使用流量业务。 2) 营销流程：①依据需求推荐适合的手机卡品牌→②移动网厅或自助设备自主选号→③办理开卡→④配件引导推介 参见：有手机无卡客户场景营销流程与话术脚本 4、 遗失补办卡客户 1) 场景说明：客户手机卡遗失或损坏，到营业厅办理换卡业务，同时对新套餐有所兴趣。营业员根据对其资费与流量分析推荐新的大流量套餐，以提高客户流量套餐消费水平，同时引导客户使用更多流量业务。 2) 营销流程：①依据需求推荐适合的手机卡品牌→②办理开卡→③配件引导推介→④引导体验新业务及现场订购→⑤全网营销体验平台下载软件引导 参见：遗失补办卡客户场景营销流程与话术脚本 5、 咨询流量及话费客户： 1) 场景说明：客户到营业厅咨询话费消费，认为话费被多扣，不理解话费消费清单。营业员根据话费消费清单分析，判断客户使用话费套餐不当造成话费高，建议选择更高水平的话费套餐和更适合的卡品，同时引导客户使用更多流量业务。 2) 营销流程：①话费清单分析，提供套餐优化与卡品转换建议→②